Economía y Empresas > Tecnología
Chatbot, el servicio cognitivo que ya es realidad en Uruguay
Llamar a un call center para hacer una consulta concreta y esperar un tiempo que no lo amerita es una situación cotidiana. Imagine que llama y al instante un robot le responde a todas sus interrogantes, y que si la consulta es algo más compleja, la transfiere a un ser humano que recibirá el contexto de la pregunta así como toda la información que ya le brindó el robot. ¿Cuánto tiempo se ahorraría y cuánto más aumentaría la capacidad de la empresa que lo atiende? Hacia este tipo de soluciones apuntan los chatbots y Uruguay está próximo a vivir el auge de este servicio cognitivo que muchas empresas comenzaron a incorporar. Así lo aseguraron la especialista de tecnología en área de Analytics de IBM, Serrana Casella, el CEO y co-fundador de Kona, Diego Cibils, y el gerente general de IBM, Fabrizio Carbone, en una demostración realizada a periodistas sobre el funcionamiento de los chatbots.
Tener un ejecutivo de cuentas virtual a su disposición las 24 horas, un consejero dentro de una agencia de viajes que le diga al instante a dónde ir de acuerdo a las características de su personalidad, o un bot que le envíe los titulares de las noticias destacadas de los principales medios son algunas de las soluciones que ya están en desarrollo en Uruguay por parte de IBM, KONA y el emprendimiento Bot.uy, incorporando chatbots a empresas de diversas índoles.
IBM permite el acceso a sus más de 100 servicios a través de la plataforma Bluemix, entre los que se encuentran los de capacidades cognitivas, servicios basados en la plataforma Watson que buscan amplificar el conocimiento humano. Es posible probar la tecnología de forma gratuita, en su versión de prueba, ingresando a la plataforma.
Que las aplicaciones de Watson logren abarcar a todas las industrias parece ser solo cuestión de tiempo. En Uruguay, las industrias más ávidas por el momento son el turismo y la banca. Según Cibils, una vez que una empresa incorpore la tecnología y sus usuarios la empiecen a utilizar, su competencia también deberá poseerla y es así como se irá generando cada vez mayor demanda.
Por su parte, Bot.uy, emprendimiento fundado por Daniel Gonzalez y Roberto Marcenaro, se encuentra en funcionmiento hace seis meses. Gonzalez contó que decidieron montar su propio servidor y desarrollar la inteligencia de los bots de manera independiente. Marcenaro, quien es programador, fue el responsable de desarrollar los chats.
Los bots como tales no son un concepto nuevo. Muestra de ello es la iniciativa de marketing de la marca de arroz Saman, que desarrolló un bot llamado Maestro Saman, el cual respondía a las consultas sobre recetas de cocina imitando el comportamiento humano.
La diferencia entre estos bots y los desarrollados por IBM y KONA y BOT.uy radica en la capacidad cognitiva de estos últimos, que pueden adquirir inteligencia por sus propios medios y generar empatía con sus usuarios. Esto se debe a que el chatbot entiende el lenguaje natural y es capaz de mantener el contexto sobre el tema de conversación.
Los servicios de Bot.uy no tienen costo fijo; "eso va muy de acuerdo a lo que el cliente quiera desarrollar", dijo Gonzalez. Su modelo de negocios se basa en el pago por horas o en el contrato por horas mensuales, según lo que cada cliente requiera.
A su vez, contó que ofrecen el servicio tanto para la web de la empresa, como para los distintos canales que soportan esta tecnología, como Facebook, Twitter, Skype, entre otros.
Analizando personalidades
Uno de los servicios cognitivos de Watson disponibles en la plataforma Bluemix, es Personality Insight. Se trata de un sistema que determina la personalidad de alguien a partir de una expresión escrita, a través de comunicaciones digitales como correo electrónico, mensaje de texto, de Twitter y mensajes en foros. Luego de analizar el texto, el servicio clasifica a las personas según sus características más relevantes, y hace un ranking de sus valores y necesidades.
La intención es que Personality Insight sea usado para fines comerciales, tales como la publicidad.
"Si puedo entender la personalidad de quien tengo adelante, puedo definir mucho mejor lo que es importante que le llegue", dijo Casella.
¿Cómo funcionan los chatbots?
Un chatbot de IBM puede ser creado y entrenado por cualquier persona, sin necesidad de tener conocimientos sobre programación. Se construye entrando a la plataforma de IBM, dentro del servicio llamado Conversación. Por el momento, sí se necesitará de la ayuda de un programador para realizar el enlace entre ese chatbot creado y el canal por donde se quiera utilizar. Lo primero a realizar es el desarrollo del "cerebro" del chatbot, mediante el servicio de Conversación. Luego se pasa a la etapa de entrenamiento o "educación" del bot para que sea capaz de interactuar con el usuario final a través del canal seleccionado.
Existen chatbots genéricos como el famoso Siri de Apple, pero para una empresa puntual, Casella comentó que resultará más provechoso si se delimita el alcance del bot, educándolo especialmente en todo lo relativo al negocio.
Complemento a las personas
Los chatbots, lejos de sustituir a los empleados de una empresa, funcionan como complemento y "aumentan su capacidad", indicó Casella.
En el caso concreto de un banco, mediante esta tecnología el acceso a ejecutivos de cuenta personales dejará de ser exclusivo para cierto tipo de clientes. Las consultas a un call center serán respondidas al instante, y "el tiempo será mejor utilizado", según Cibils. Así, aquellas consultas que resulten más cotidianas, pasarán a automatizarse, y se derivará a un ser humano cuando la consulta requiera un asistente más especializado.
Algunas empresas que utilizan Chatbots
KONA se encuentra desarrollando un bot para Vívela, aplicación que permite hacer tours no tradicionales con anfitriones locales. Vívela contará con un chatbot al que se le agregará el servicio Personality Insight para ofrecer tours basados en la personalidad del turista. "En vez de averiguar qué se puede hacer, dejo al bot que me analice a partir de parámetros con mis gustos para que me recomiende a dónde ir", dijo Cibils. La integración de esta tecnología a Vívela está prevista para febrero o marzo.
Otro caso es la empresa Toc Toc Viajes, que permitirá comprar paquetes también de acuerdo a la personalidad. A partir de enero se integrará esta versión a su Facebook y página web.
Por otro lado, IBM se encuentra realizando una prueba de concepto para usar esta tecnología junto al Banco de Previsión Social (BPS). "Esperamos estar dando novedades en los próximos meses", señaló Casella.
En tanto, Gonzalez contó que Bot.uy recibió en sus pocos meses "una avalancha de clientes". Está desarrollando Infobot, una aplicación que reúne a todos los medios de información y permite, al seleccionar el medio y la categoría, visualizar los titulares de las noticias más destacadas e ingresar a ellas. Además, tiene en funcionamiento un chatbot para queso rallado Artesano, que da la posibilidad de interactuar acerca de recetas, tips de cocina, puntos de venta, entre otras interacciones. También desarrollan un bot para el canal online Tiempotv y su productora, Trimax, que dará información sobre programación, noticias y eventos. Otro de sus clientes es 26 Sushi.
