Defensa al Consumidor: 11% de denuncias se relacionan a la inclusión financiera

En 2015, el 87% de las "atenciones" –como llaman a las consultas recibidas por el organismo– en esta nueva área (de un total de 448) estuvieron vinculadas a la ley de inclusión financiera.

En ese terreno, los tópicos más consultados fueron:

-que el comercio en cuestión no aplicaba el descuento correspondiente de dos puntos de IVA (con tarjeta de débito) y un punto en el caso de la tarjeta de crédito;

-la exigencia de mínimos para la compra con plásticos;

-la discriminación entre pago en efectivo y con débito (descuento si se paga en efectivo, por ejemplo)

-la inexistencia de POS (terminal para realizar el pago electrónico) en el comercio

-descuento inferior al que establece la ley al usar débito (en vez de los dos puntos de IVA que corresponde legalmente).

Si se tienen en cuenta las denuncias que se efectuaron en 2015 (que en total fueron 459) –se trata del paso siguiente a las consultas–, 51 estuvieron asociadas a la nueva área de beneficios tributarios. De este total, el 70% denunció comercios que no efectuaban el descuento al momento de pago con débito o crédito. En segundo lugar se ubicaron las denuncias por discriminación entre el pago con efectivo y el pago con débito.

Si se consideran todas las denuncias que recibió Defensa del Consumidor durante 2015 (459), 11,1% correspondió a asuntos relacionados a la ley de inclusión financiera.

Hay un camino a recorrer antes de formular una denuncia. Quien realiza una consulta recibe asesoramiento del organismo, que también puede oficiar de mediador con quien le proveyó el producto o servicio que gatilló el reclamo inicial. Si la persona no queda satisfecha luego de este proceso, tiene la posibilidad de transformar su consulta en una denuncia, que goza del aval del Defensa del Consumidor porque da cuenta de que se transitó un proceso previo a esta instancia. En el caso de "servicios financieros" –otra de las áreas que releva el organismo–, esa denuncia se eleva al Banco Central (BCU) o a la Auditoría Interna de la Nación (si se trata de un problema con una cooperativa), explicó Sánchez. Recae en estos dos actores resolver la situación.

Servicios financieros

Del total de consultas que cada año recibe Defensa del Consumidor, cerca de una en cuatro son relativas a servicios financieros.

En 2015, en concreto, recibió 5.332 atenciones relacionadas con servicios financieros. El grueso tuvo su raíz en problemas con financieras (3.457), seguido por inconvenientes con cooperativas y asociaciones (926) y bancos comerciales (788).

Así, de las 23.818 consultas que recibió el organismo durante el año pasado, 22,3% correspondió a servicios financieros. Se ubicó de esta manera en el tercer lugar dentro de la lista de las diferentes categorías que se relevan, detrás de "servicios" (5.383 consultas) y "productos" (5.479), que se alzó con el primer puesto del ranking.

Por teléfono, de manera presencial o mediante el sitio web del Área Defensa del Consumidor, los problemas planteados de manera más frecuente por los consumidores fueron:

-consultas por intereses generados y deudas reclamadas tanto por préstamos al consumo mediante la firma de vales como por deudas con tarjetas de crédito;

-reclamos por compras no realizadas en las tarjetas de crédito;

-interpretación de estados de cuenta;

-consultas por consecuencias sobre la falta de pago;

-solicitud de baja de la tarjeta de crédito;

-consultas por baja de los padrones sociales de las cooperativas y devolución del capital integrado;

-refinanciaciones y acuerdos de pago;

-gestión de cobranza abusiva por parte del acreedor o gestores a cargo de la cartera de deudores.

La mayoría se debió a inconvenientes con financieras, mientras que el segundo puesto se lo llevaron las denuncias contra bancos comerciales. Los problemas más señalados por los consumidores estuvieron vinculados a la existencia de publicidad engañosa y a estados de cuenta que no reflejaron la realidad de la situación crediticia del tarjetahabiente.