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El agua en la sopa
Había una vez un dueño de un restaurant que era muy famoso por su sopa. Un día su contador le sugirió que podía aumentar mucho sus ganancias si le agregaba 5% más de agua a la receta. El contador tenía razón. El agua fue agregada y nadie se dio cuenta.
Algunos meses más tarde, el restaurant agrego otro 5% de agua y todavía nadie se dio cuenta. Luego, más agua fue agregada. Y después un poquito más, pero nunca más de 5% porque se había “probado” que los clientes no lograban detectar apenas 5% de más agua agregada.
Como cualquiera se puede imaginar el restaurant no fue perdiendo sus clientes en forma gradual, sino que un día prácticamente perdió todos de una vez. “La sopa aquí ya no es tan buena como solía ser”. En general los empresarios tienen una visión ciega sobre la posibilidad de perder todo de una vez por ponerle agua a la sopa.
En general uno espera ver bajas incrementales cuando el abuso es incremental. Sin embargo, no es así como funciona. Cuando la esposa está empacando para irse de casa, toma a los niños y se va de una vez.
La creencia principal de un “cortador de costos” es que las ganancias aumentan cuando bajan los gastos. Y eso en el papel es incontestable porque los “cortadores de costos” nunca proyectan una disminución del negocio. Por lo tanto, en el corto plazo, el “cortador de costos” es visto como un genio.
Luego cuando los clientes dejan de comprar la sopa y el negocio se está yendo por el desagüe de la pileta, el “cortador de costos” surge nuevamente como un héroe: “Si yo no hubiera reducido los gastos no hubiéramos llegado hasta aquí, ya que yo salve a la empresa haciéndola rentable” El propio McDonalds tuvo una crisis así hace un tiempo en USA.
No era necesario mirar los estados contables. Era posible “saborear” el problema que surgió cuando varios “cortadores de costos” corporativos en la matriz cambiaron algunas recetas para reducir gastos, incluyendo la de la famosa “salsa especial” del Big Mac.
Con la llegada de un nuevo CEO con gran espíritu emprendedor McDonalds logro revertir el problema justo a tiempo. Asumieron que el problema tenía que ver con aumentar las ventas en vez de reducir los costos. Existe también una gran leyenda sobre los costos que logro ahorrarse American Airlines por eliminar una simple aceituna del aperitivo que servían en sus vuelos.
¿Pero quién de nosotros no tiene la percepción de que antes de que le empezaran a agregar agua a la sopa se viajaba mucho mejor? Cuando alguien propone reducir costos que afectan directamente la calidad del producto o el servicio (no estamos hablando aquí de costos con choferes, vacaciones de los ejecutivos, oficinas lujosas, etc.), ¿está sugiriendo hacer crecer la compañía o de transformarla en alguna otra cosa?
Preservemos siempre el corazón de nuestro negocio. Porque si perdemos el corazón también perdemos nuestra alma. Y si perdemos nuestra alma perdemos todo.
Un “cortador de costos” compra uvas para hacer pasas. Un emprendedor compra uvas para hacer vino. Y yo nunca vi a alguien que llegara a una fiesta cargando unas cajas de pasas.
