El arte de administrar crisis

Administrar crisis puede ser considerado un arte y es algo que más temprano que tarde los políticos al frente del gobierno tienen que asumir.

¿Hay recetas para salir a flote en medio de esas tempestades? ¿Cómo se hace? ¿De qué forma se enfrenta a los medios de comunicación? ¿Es mejor pedir perdón a tiempo que buscar explicaciones?

El caso Sendic puso en duda todos los procedimientos conocidos hasta ahora para manejar crisis porque sus explicaciones acerca de la presunta licenciatura en genética humana fueron contradictorias y entreveradas. En menos de 24 horas dio más de una versión sobre el tema, no aceptó preguntas ante los medios de comunicación y, como si fuera poco, desafió entregar documentos para demostrar que lo dicho sobre su formación no era cierto, cuando la evidencia indica que no es licenciado.

Incluso cuando dijo que no iba a responder preguntas un periodista lo consultó de todos modos si había realizado la licenciatura, y Sendic respondió que sí. Ante la insistencia de si entonces era licenciado, el vicepresidente dijo que no respondería más preguntas, lo que ahondó la duda, algo que no parece adecuado cuando lo que se necesitan son certezas.

Como sea, ningún partido puede batirse el parche con manejos inmaculados de su comunicación pública cuando las papas queman.

"Ladrones"

El expresidente Jorge Batlle (2000-2005) enfrentó la peor crisis económica de la historia reciente en Uruguay. Además, el líder colorado tuvo que soportar otras crisis estrictamente políticas, algunas de las cuales generó directamente por sus exabruptos. Un ejemplo claro fue cuando en junio de 2002 dijo a la agencia de noticias Bloomberg, sin saber que la cámara todavía estaba encendida, que los argentinos eran una "manga de ladrones del primero al último". Al recordar hoy aquel episodio que tuvo gran repercusión local e internacional, Batlle asegura que hizo lo que debía hacer. "Tenía que pedir perdón por mis insultos, y viajé a Argentina para hablarlo. Era lo que había que hacer", comentó a El Observador.

El presidente colorado cruzó el charco al otro día de divulgada esa entrevista y cuando el escándalo había estallado. Se reunió con el presidente argentino Eduardo Duhalde en la residencia presidencial de Olivos, pidió perdón e incluso lloró en cámaras, algo que le generó también críticas. "Es propio de los seres humanos equivocarnos y también es propio de los seres humanos con grandeza pedir disculpas, por lo que le pido disculpas a usted y al pueblo argentino", expresó el mandatario uruguayo aquella noche ante Duhalde, con lágrimas en los ojos.

Para Batlle "claro que hay recetas" para responder ante una crisis política. A su juicio, en la actualidad la coalición de izquierda debe administrar una coyuntura más compleja a la que él tuvo que vivir, porque a la "crisis económica", dijo, se le debe sumar la "crisis política" que atraviesa el oficialismo. "¿Cómo se arregla la interna del Frente Amplio?", se preguntó.

Las claves

Álvaro Amoretti es periodista y desde comienzos de este siglo dirige junto a su esposa Silvina Rocha la agencia de comunicación Quatromanos, que según dice en su página web es líder en Uruguay en materia de comunicación corporativa. Entre las tareas de este profesional y su empresa se encuentra administrar crisis de sus clientes, y si bien en comparación con partidos y dirigentes políticos la exposición pública de las empresas privadas es distinta, las claves para administrar coyunturas adversas pueden ser aplicadas de la misma forma.

Identificar la contingencia, ser cristalino, enfrentar a la prensa con firmeza y dando certezas, y sobre todo transmitir una sola versión, son parte de los consejos de Amoretti para salvar con buena nota situaciones en contra. Además, el experto aseguró a El Observador que las audiencias "valoran" en este tipo de crisis que los involucrados sean "transparentes". "En este caso de Sendic tanto él como su entorno han manejado muy mal la contingencia, y todo el manejo fue el desaconsejado. En menos de 24 horas hubo tres versiones, y por lo tanto el mensaje no es confiable y no da certeza", comentó Amoretti.

Para el director de Quatromanos, lo que recibe el público ante un manejo de ese tipo es "inseguridad". "Esta crisis hace a la confianza, y manejarla bien o mal hace a la forma en la cual la opinión pública percibe a esa persona las próximas veces que hable", agregó. Y aunque sea "duro", continuó, los políticos deberían optar a tiempo por pedir perdón, porque de lo contrario "solo se alimenta el fuego de la crisis".

Amoretti planteó que tampoco fue adecuada la forma en la que Sendic se presentó ante la prensa el día que El Observador informó sobre su formación. "Desde la gestualidad, con la mano en el bolsillo y el micrófono en mano, hasta no responder preguntas, también tiene sus bemoles. Si no podía manejar las preguntas, hubiera sido más adecuado enviar a los medios una declaración por escrito, lo cual se hace en todas partes del mundo", concluyó.

"Raulito miente"

El exdirector de la OPP del gobierno blanco (1990-1995) Conrado Hughes dijo a El Observador que para manejar una crisis es fundamental tener asesores en la materia, cosa que para el caso Sendic "da la sensación de que no hay". "En una crisis no se puede negar la realidad y eso es exactamente lo que hoy están haciendo. Y no es que el Frente Amplio no sepa comunicar. Estamos asistiendo al descalabro de la soberbia en su expresión más extrema", aseguró. Para Hughes, la expresión corporal del vicepresidente transmite mucho más que sus palabras. "Raulito miente y se nota a kilómetros de distancia", concluyó.