"El cliente final quiere pensar lo menos posible"

Con 20 años de experiencia en servicios basados en internet, el fundador de Soho analiza la importancia de enfocar las acciones en las experiencias de usuario
Luego de trabajar algunos años como director de arte en una agencia de publicidad, decidió abrir su propia empresa, y en 1996 fundó Soho, inicialmente una compañía dedicada a brindar servicios de diseño gráfico.

Debido a los cambios tecnológicos y necesidades de los clientes, Soho fue ampliando sus unidades de negocio pasando a diseños de proyectos de internet, transformándose en una de las primeras consultoras de la región en usabilidad y experiencias de usuario. Ahora están enfocados en la experiencia del cliente para bancos, compañías de telecomunicaciones e e-commerce de la región.

Quince años atrás, Soho se trasladó a Chile, aunque se mantiene trabajando para clientes en Uruguay, Argentina, Perú, Bolivia, Ecuador y Colombia. El foco, según el socio fundador de la empresa Álvaro Añon (47 años), está puesto en brindar servicios de atención al usuario y al cliente en busca de "que se le faciliten las decisiones".

¿Por qué se decidió trasladar la empresa a Chile?

Se dio a raíz de la crisis del 2002 en Uruguay, que nos obligó a buscar nuevos mercados dentro de la región. El país que estaba mejor posicionado era Chile, y ahí fue que decidimos abrir en este mercado hace 15 años.
Después, como evolucionaron los temas de internet que eran en los que más nos estábamos especializando, vimos que Chile es un lugar bastante avanzado en eso.

¿Cómo fue el proceso de ir incorporando nuevas unidades de negocio?

La nuestra es una industria que está en permanente cambio. Empezamos a diseñar para escritorio, después vinieron las tablets y los smartphones. El solo hecho de cómo evolucionan los dispositivos, hacen que tengamos que ir cambiando la forma en que se trabaja.
Las tecnologías para diseñar han ido cambiando también. Lo que estamos buscando siempre es el valor agregado, el diferenciador, y lo que aporte más valor a nuestros clientes.
Por eso nos fuimos especializando en sectores en donde el desarrollo de internet se volvió fundamental, como la banca, el retail, las comunicaciones y el gobierno, en donde tenemos a nuestros clientes.

¿Para qué clientes de Uruguay trabajan?

En algún momento trabajamos para muchísimos clientes, después cuando nos fuimos especializando comenzamos a brindar soluciones para algunos representativos.
ANTEL, BROU, IBM, BPS. Esos son en los que más nos hemos enfocado, todo lo que es banca y gobierno.
El retail no está tan desarrollado como en Chile con Falabella o Sodimac.

¿Por qué no está desarrollado el retail en Uruguay?

No hay grandes tiendas que sean grandes motores del e-commerce. Al no existir, el supermercadismo podría tomar ese rol pero no está tan enfocado en potenciar el e-commerce, hay pocos proyectos donde nosotros podamos aportar.
Trabajamos mucho en la mejora de la tasa de conversión, aumento de ventas, aumento de fidealización. Son conceptos muy escuchados en Uruguay, pero no se le dedica presupuesto por el tamaño del mercado.

¿Qué servicios brindan en cuanto a la innovación en la experiencia de usuario?

Nosotros trabajamos con metodologías design thinking para identificar y divergir en soluciones innovadoras. Trabajamos mucho con el cliente final.
Es muy importante identificar a este cliente, para eso hay técnicas que nos dan hipótesis, alternativas y oportunidades de mejora. En la transformación digital hay que tener conciencia de la experiencia del cliente.

¿Cuáles son las necesidades actuales del cliente final o usuario?

El cliente final quiere pensar lo menos posible y que se facilite la toma de decisiones. No quiere entrar a un sitio y estar buscando en donde pagar o con qué medios de pago.
A eso vamos, a contar con asistentes virtuales que permitan sugerir acciones al cliente, y en algunos casos, tomar las acciones por la persona. Eso va a pasar cada vez más seguido en el retail y en la banca fundamentalmente.
¿Las empresas uruguayas están tomando conciencia de las soluciones que exigen sus usuarios?

Hay interés. A veces choca el tamaño del mercado con la intención. Sin embargo, los recursos van bajando de precio a medida que las tecnologías dejan de ser innovadoras y ya no hay tanto riesgo en tomar la innovación, porque ya fue probada en otros mercados.

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