El gigante de pies de barro

Parecía que se comía a los niños crudos! ¡Era el símbolo y el buque insignia de la economía colaborativa, que amenaza con cambiar los paradigmas tradicionales de trabajo, producción y relación con el cliente! ¡Era, y es, la start up más valiosa (en términos de capitalización de mercado aunque aún no cotiza aún en bolsa) del mundo con un valor de US$ 70.000 millones! Y en su ADN empresarial superhipercompetitivo tiene inscrito que prefiere pedir perdón antes que pedir permiso.

Y en pocas semanas, todo o casi todo cambió. En muchas redes sociales apareció la app de Uber con la opción Delete (eliminar) y la aclaración que si ello se hacía se borrarían todos los datos del usuario excepto los guardados en la "nube". El apoyo del CEO de Uber, Travis Kalanic, a Donald Trump le costó caro en términos de imagen y clientes. En enero perdieron más de 200 mil por ese detalle que generó un tópico: #ElimineUBER.

Poco después surgieron denuncias de acoso sexual, uso de cocaína y toqueteos impropios en sesiones de entrenamiento de Uber. Las mismas fueron denunciadas a Recursos Humanos de Uber y a la plana mayor de la compañía sin demasiado éxito. También participantes de sesiones de entrenamiento señalaron que "el modo Uber" no era competir al máximo con Lyft o Cabiby sino hacer lo posible por llevarse todo el mercado al bolsillo sin reparar demasiado en los métodos ni en los medios.

El 5 de febrero, día del Súper Bowl, Kalanic fue filmado discutiendo acaloradamente con un empleado de la empresa al término de un viaje, cuando el empleado le reclamó por la reducción de las tarifas y, por tanto, de su salario. Ello le impedía pagar el auto que había comprado para el hacer el servicio vip de Uber, cuando regían otras tarifas. Y si bien Kalanic pidió perdón al empleado el daño está hecho. Eso sí, Kalanic reconoció que necesita ayuda para gestionar su liderazgo y que está dispuesto a conseguirla. Parece que necesita una mejor estructura gerencial pero también clases de comportamiento personal.

Tres días después, el New York Times revela que Uber ha desarrollado una herramienta llamada GreyBall para desorientar a las autoridades gubernamentales, sobre todo cuando estas tratan de bloquear el viaje contratado y que ella se ha usado en forma secreta durante años.

Lo que podría haber sido un perfecto caso para una escuela de negocios sobre cómo manejar pésimamente una crisis de Relaciones Públicas, terminó siendo un caso real de cómo la falta de una cultura organizacional asentada sobre valores firmes, la falta de un liderazgo comprometido con la misión de la empresa y la suerte de sus empleados, la carencia de un ambiente de trabajo atractivo con reglas claras y estables, aunque los trabajadores casi no se conozcan entre sí, puede llevar a una compañía poderosa a una crisis de importantes proporciones. Tan importantes que pueden comprometer su futuro y el tan apetecido valor empresa, que tanto han maximizado Kalanic y los inversores que consiguió, sin mirar otras cosas tan importantes como sus empleados, el entorno en el que se mueven, las regulaciones y los clientes.

Sigo creyendo que Uber ha sido una idea fantástica y revolucionaria. Que puede solucionar muchos de los problemas del transporte ciudadano. Que si no los resuelve, al menos los expone con claridad como ocurrió en Montevideo, donde las autoridades comenzaron a preocuparse de las deficiencias del servicio de taxis a partir de la llegada de Uber. Pienso, como decía acertadamente Álvaro Moré, que a todos nos "llega nuestro Uber", y que los cambios que trae consigo la economía colaborativa son tremendamente positivos y en beneficio de los clientes.

Pero una gran idea debe ser bien ejecutada por aquello de que el "diablo está en los detalles". Y la falta de cuidado de detalles, que no son "tan detalles", como la gente que trabaja para la compañía y la cultural empresarial en que ellos desempeñan su tarea, puede hacer caer incluso a gigantes que, con su arrogancia, han demostrado tener "pies de barro". Y para ello basta, a veces, una sola piedra que se estrelle contra esos pies frágiles, sobre todo si contienen un ADN empresarial sin valores o con valores poco positivos.