El laberinto móvil

Dicho crecimiento continúa, y las experiencias de dispositivos nuevos y más evolucionados se sucede continuamente, la obligación de evolucionar, ampliar los usos, los servicios que pueden prestar y la variedad en aplicaciones móviles se ha convertido en una tarea cada vez más compleja para los operadores de telefonía móvil y también de elección para sus clientes.

El resultado es un entorno tecnológico y de mercado en muy rápida evolución que se ha denominado “el laberinto móvil” (the mobile maze). El desafío para los operadores es abrirse camino a través de dicho laberinto y para ello se deben centrar en anticiparse a conocer para luego cubrir las nuevas necesidades, demandas y expectativas de los consumidores.

Para ayudar a las empresas a trazar el camino correcto, Ernst & Young realizó un importante estudio global de investigación en línea a clientes de telefonía móvil que cubre 6.000 consumidores en 12 países muy representativos de este mercado (entre otros Estados Unidos de América, Brasil, China, India, Rusia, Italia, Reino Unido, etc.). La investigación fue diseñada para poner en relieve las cuestiones a corto y mediano plazo que enfrentan los operadores que participan en los servicios de telefonía móvil.

Como parte de nuestra investigación primaria, se preguntó a los consumidores sobre los detalles específicos de su uso de servicios de valor añadido, explorando los motivos que incentivaron su adopción o inhibición, así como las actitudes hacia sus proveedores de servicios móviles en aspectos clave como la calidad de las comunicaciones y las preferencias de pago.

Mensajes clave recibidos de la encuesta

1. Los smartphones están impulsando la adopción de servicios de datos móviles.

Algunos datos de la encuesta: i) los propietarios de teléfonos inteligentes están utilizando el doble de servicios móviles en relación a usuarios de teléfonos móviles tradicionales, no obstante el uso de servicios de datos móviles se encuentra todavía en
su “infancia”; ii) más de uno, de tres clientes, utilizan sus móviles para navegar la web, enviar mensajes instantáneos y redes sociales y, iii) Menos de uno, de cinco clientes, de telefonía móvil son usuarios regulares de servicios de video, compra “on line” (servicios del tipo “Apple store”) o VoIP (voz sobre un protocolo de internet).

2. La comprensión de los clientes sobre las tarifas de datos móviles es bajo, y esto está dificultando el conocimiento de - y la confianza en - nuevas propuestas de servicio.

Algunos datos de la encuesta: i) Solamente un 56% de los usuarios finales sienten que comprenden las tarifas que se aplican para el tratamiento de datos, ii) 3 de cada 10 creen que las compañías de telefonía móvil no realizan un esfuerzo suficiente para comunicar los nuevos servicios que ofrecen; iii) La preocupación de los clientes por terminar gastando, luego de recibido el servicio, un monto muy superior al que esperan, así como aspectos de privacidad y seguridad limitan el desarrollo del uso de servicios de mayor valor agregado.

3. Los operadores tienen un papel más importante que desempeñar en el apoyo a los usuarios en la elección final de los servicios.

Algunos datos de la encuesta: i) El 40% de los usuarios contrataría servicios antes, si se le brindaran consejos y explicaciones adicionales; ii) Mejoras o explicaciones adicionales sobre aspectos de seguridad y privacidad podrían hacer que 1 en 3 clientes probaran, más pronto, nuevos servicios: iii) 1 de 5 clientes desean mayor flexibilidad en opciones de pago, cabe señalar que las preferencias de pago varían según la región y los mercados.

4. La segmentación de los clientes por atributos o grupos de interés trae oportunidades a los operadores para brindar valor adicional a los grupos de clientes específicos que sean identificados con interés en determinados servicios o temas.

Ernst & Young ofrece servicios con el objetivo de ayudar a los operadores a abordar cada uno de estos asuntos, con base en la amplia experiencia a nivel mundial en el sector de las telecomunicaciones, lo que conjuntamente con el continuo análisis de nuestros expertos nos permite posicionarnos como un referente de consulta para las empresas del sector.