Gamificación, un recurso aún poco utilizado por empresas uruguayas

Una forma de aplicar lo lúdico a algo que generalmente no lo es. Así es como el CEO de la uruguaya Dynamia, Fabricio González, define Gamificación –también llamado ludificación–.

Como un ejemplo a nivel mundial, Nike tomó una actividad como las carreras para crear una aplicación que acompaña al corredor y que agrega elementos de juego como medallas, desafíos y objetivos. La marca de calzado deportivo encontró una oportunidad y "gamificó" el proceso, motivando al corredor para que desee superarse día a día. La idea es que, así como Nike, cualquier empresa puede tomar las tareas diarias de sus empleados para agregar un toque lúdico.

La gamificación surge, para González, de la base de que "todos los seres humanos tenemos una aceptación automática por algo que sea lúdico".

En Uruguay, los expertos aseguran que existe un desconocimiento generalizado sobre la gamificación, palabra que comenzó a escucharse hace unos cinco años, y hace unos diez en otras partes del mundo.

Y probablemente cualquier uruguayo se sorprenda al escuchar todas las posibilidades de aplicación que tiene. La ludificación puede aplicarse a prácticamente cualquier ámbito: educación, salud, deportes, recursos humanos y marketing, son algunos de ellos.

En las empresas, esta metodología puede utilizarse tanto interna como externamente: "Tanto para atraer clientes como para hacer que las personas que trabajan en la organización puedan entretenerse, porque la gente quiere jugar todo el tiempo", dijo el director de MS Marketing Consultores, Milton Souza.

En tanto, el integrante de la Comisión Directiva de la Cámara Uruguaya de Tecnologías de la Información (CUTI), Leonardo Loureiro, señaló que en el caso de empresas con más de 400 empleados, lo usual es que desarrollen su propio juego. Pero para empresas de menor cantidad de empleados, también existe la posibilidad de afiliarse a productos creados por plataformas internacionales. Allí lo que se hace es personalizarlo. Loureiro ejemplificó que varias empresas tomaron el juego "preguntados" de modo que sus integrantes aprendieran más sobre su propia empresa.

CMRGamified es una unidad de negocios de la empresa de software UruIT, enfocada en crear productos de gamificación.

Su CEO, Alejandro Morales, contó que encontraron en los call center un mercado con gran potencial para implementar este tipo de producto. Actualmente la firma uruguaya está concentrada en el exterior, donde, entre otros clientes, diez son equipos de la NBA. Más específicamente, su producto apunta a los call centers internos de estos equipos, que son los encargados de llenar los estadios tanto para los partidos como para otros eventos fuera de lo deportivo.

"Tienen que estar constantemente llamando a los clientes, completando abonos (...) Tienen entre 50 y 80 empleados jóvenes y están muy afines con la lógica de nuestro producto", dijo Morales.

En la gamificación aplicada a los RRHH, la empresa alinea objetivos empresariales con una dinámica de juego.

En el caso de CMRGamified y su utilización en estos Contact Centers, su sistema consiste en que los empleados acumulen puntos, por ejemplo, por cerrar un caso de atención al cliente, actualizar correctamente la base de datos, entre otras tareas. En sus actividades diarias, los empleados reciben recompensas no materiales por cumplir con determinados objetivos en su trabajo.

Localmente, Dynamia está por "gamificar" el proceso de producción de la empresa textil Ambelir. A medida que los empleados ingresen información, sumarán puntos y el departamento de RRHH cuenta con un mecanismo de recompensa no material: "No es la gracia que al que mejor le vaya gane dinero. El fin es que pienses que la mecánica es divertida, trabajar y que eso sea divertido, si pones un premio tangible el objetivo va a ser ganar ese premio y pierde la filosofía de la gamificación", dijo el CEO de Dynamia, Fabricio González. La empresa también trabaja para el exterior y Estados Unidos es el país donde sus productos de gamificación tienen mayor llegada.

Como la intención de quienes desarrollan estos productos es su permanencia en el tiempo dentro de la empresa, es necesario hacer un seguimiento de sus resultados.

El impacto de CRMGamified se mide en la cantidad de llamadas hechas. Morales comentó que uno de los equipos deportivos que tienen como clientes duplicó la cantidad de llamadas. Asimismo, el producto va por su tercer año de suscripción y cada año renueva su uso para evitar que se convierta en rutina. La tasa de renovación del producto por parte de sus clientes es de 87%. "Teníamos el miedo de que se volviera parte de la cotidianeidad, sin embargo casi todos los clubes están renovando la suscripción", indicó Morales.

A su vez, González contó que hay que tener en cuenta las diferencias en cada usuario al momento de enfrentarse a un juego.

"Está el usuario explorador que no tiene apuro ni le interesa la competencia, hay que pensar en un set de recompensa dentro de su aplicación para él. Después tenés vendedores que son mas competitivos para los que el sistema de gamificación en su aplicación va a ser distinto, más basado en tabla de los mejores, se le da medallas y se le pone desafíos", explicó González.

Los expertos coinciden en que aquellas empresas en las que predominan las generaciones jóvenes son las más asiduas a implementar este tipo de tecnología, ya que para ellos la motivación es un factor crucial.