Límite logístico: el freno del e-commerce en Uruguay

Si bien el negocio crece en Uruguay, la falta de eficiencia en la entrega de envíos obstaculiza un aumento mayor de las compras por internet
Más allá de que existen operadores logísticos fuertes que están contribuyendo a la mejora y profesionalización de ese sector de actividad, la industria del e-commerce aún está inmadura en Uruguay. Eso se debe, en gran parte, a la falta de adaptación de los retails a canales en línea por falta de capacidad para absorber costos y enviar productos en tiempo y forma, según la visión del expropietario de Pronto! y fundador de In Capital, Martín Guerra, que ha invertido en logística, un sector que lo inquieta en forma particular.

Guerra dijo a Café & Negocios que cuando se ven empresas offline muy exitosas incorporando sitios de e-commerce a su lógica operativa, les suele costar mucho porque su cultura de retail está tan extendida que tienen problemas de ejecución y de stock.

"Hay una diferencia a la hora de abordar el negocio online; las empresas que nacieron como e-commerce son mucho más eficientes a la hora de ejecutar la logística de envíos. De hecho, lo que está ocurriendo es que las nacidas como e-commerce puras van luego al offline, porque al final del día el 90% de las ventas se hacen en tiendas físicas", comentó Guerra.

Según el Perfil del internauta uruguayo de Grupo Radar de noviembre de 2015, el 16% de los usuarios de internet que nunca hicieron compras online esgrimieron que desconfían de la entrega

De acuerdo a un estudio de la Agencia de Gobierno Electrónico y Sociedad de la Información (Agesic) de agosto de 2014, uno de los principales factores que limitaba el comercio electrónico en el país eran los medios de pagos, pero ese obstáculo se ha ido resolviendo. Un fuerte impulso a esta solución ha venido de la mano del lanzamiento en 2016 de Mercado Pago, una solución de pago online de Mercado Libre (que lidera el mercado electrónico en el país).

El informe menciona que la exigencia del consumidor con relación al comercio electrónico va mucho más rápido de lo que los empresarios empujan la transformación logística.

Según un estudio de McKinsey, la clave para el desarrollo del e-commerce está en "la última milla", que en muchos casos supone el 50% del costo total del envío y es el último eslabón de la cadena de distribución. La tensión, dice el informe, se da entre el precio que se está dispuesto a pagar por un menor plazo de entrega, aunque esto puede depender de edades, nacionalidades o el producto mismo.

Además, un informe para retails de DHL sobre cómo manejar el comercio electrónico sostiene que a partir de un adecuado manejo de stock la clave es ofrecer múltiples opciones de entrega y distribución: "en el entendido de que el e-commerce genera nuevos mercados y permite ofrecer una mayor gama de productos, es que las marcas que se centran en la experiencia de compra son las que deben pensar en asumir más costos de logística para entregar a tiempo o en plazos de un día".

Un ambiente no propicio

Para el jefe comercial de Productos de Woow, Rafael Cernicchiaro, en Uruguay funcionan muy bien los pick up centers por el bajo nivel logístico que hay en el país. "En general las industrias se desarrollan en la necesidad. En Uruguay uno de los grandes motivos por los que hay mala logística es porque no se precisa. Muchas distancias cortas permiten arreglárselas sin mucha necesidad de desarrollo", teorizó Cernicchiaro.

Para Guerra, en el canal online es fundamental la capacidad de enviar el producto en tiempo y forma y con un costo promedio del tique de envío que permita mantener la rentabilidad. "Si vendes en e-commerce con un tique bajo es altamente improbable que sea rentable. El costo de envío no es como otros gastos que los puedes bajar a medida que se aumenta el volumen. Resulta muy marginal la baja porque tiene mucho de costo fijo que no permite que baje sustancialmente", indicó el empresario en referencia a los problemas de escala que presenta el país.

En la misma línea reflexionó el nuevo gerente general de Mercado Libre, Rafael Hermida, al sostener que el hecho de que Uruguay sea un país chico con un volumen bajo de envíos hace que las iniciativas para fomentar los fletes e-commerce sean más difíciles de llevar a cabo.

Para el creador de Sendstar y directivo de la Cámara de Economía Digital (CEDU), Nicolás Fernández, lo que ocurre es que el uruguayo opera sobre precio y no se puede desconocer la relación expectativa-costos, ejemplificando que si se compra en China un calzado a US$ 30 que en Uruguay sale
US$ 150, el tiempo de espera se vuelve relativo.

"Lo que hay que hacer es integrar en tiempo real los cupos que tiene la empresa logística con los softwares del sistema de pago. La tienda cargar el producto y decir peso y volumen. Con peso volumétrico, saber lo que pesa y ocupa para que se pueda dar precio en tiempo real", Nicolás Fernández
Fernández agregó que uno de los principales problemas con relación a la logística es que muchos de los uruguayos que utilizan canales online han comprado fuera de fronteras y los sistemas que se manejan en el extranjero son mucho más desarrollados, acostumbrando al consumidor al rastreo de la mercadería en todo momento. "En algunos sitios en Uruguay la información en tiempo real no existe, y en los casos de que lo haga hay una importante desconfianza en que el paquete vaya a llegar realmente cuando te dicen que va a arribar", añadió el emprendedor.

Jugadores locales

A pesar de que en noviembre de 2016 en el sector logístico dejó de participar un jugador histórico y fuerte como Tiempost, la realidad según varios profesionales del rubro es que los clientes corporativos más importantes ya se habían abierto en busca de otras opciones cuando la compañía empezó a perder calidad en la entrega, sobre todo de su red del interior. Así, consideran que aunque se sintió su ausencia, no fue algo dramático que la oferta no pudiera absorber.

El servicio de distribución de Agencia Central, DAC, que empezó llevando envíos en ómnibus, se reestructuró en un proceso que duró varios años para convertirse en un operador logístico de distribución nacional. A partir de ese momento, contar con capacidad logística multimodal para llegar a cualquier lugar en menos de 24 horas le permitió trabajar con una de las principales empresas de canales online como Woow.

"Para nosotros el e-commerce ya llegó, y por eso nos capacitamos y adaptamos para trabajar con las principales empresas que manejan canales en línea", sostuvo en referencia a esto el gerente general de DAC, Alejandro Méndez.

Desde Woow sostuvieron que en conjunto con DAC se está trabajando para implementar en la segunda mitad del año dos variables fundamentales: el tiempo que pasa entre que el producto es comprado y entregado a domicilio y la "ventana" de entrega de los envíos, en la búsqueda de poder establecer el traslado en un día puntual y con un rango horario de entre dos o tres horas máximo.

"Esto lo vamos a lograr con volumen de mercadería –que es lo que da la viabilidad financiera– y tecnología. Entendemos que la responsabilidad nuestra es hasta que el paquete llega a destino", señalo Cernicchiaro.

Desde fines de diciembre Pedidos Ya ofrece servicio de delivery para los restaurantes con la posibilidad para los clientes de seguir el trayecto en tiempo real. Delivery Premium permite realizar un pedido a restaurantes gourmet que no cuenten con repartidor.

Por su parte, Mercado Libre se dispone a lanzar a fines de 2017 Mercado Envíos, una plataforma que brindará la posibilidad a los vendedores de gestionar sus envíos directamente desde Mercado Libre. Con ese proceso, para el comprador también será más sencillo: después de elegir el artículo ya no tendrá que coordinar con cada vendedor sino que quedará establecido a través de la misma página el envío, en lo que para la empresa representa un cierre de ciclo de todo el proceso de compra.

El 52 % aproximado de las compras por internet se hacen por Mercado Libre y 20 % de las compras realizadas en la plataforma fueron enviadas a través de empresas de logística, según la encuesta de Grupo Radar.

En mejora

Tanto DAC, como el Correo Uruguayo y UES han mejorado sus servicios en los últimos años. Los tiempos de entrega en Uruguay pueden ser variados para los clientes de estas operadoras logísticas. Para algunos compradores corporativos los arribos de los productos pueden ser en el mismo día, o bien a 24 horas de realizada la compra, mientras que para el interior del país las demoras rondan entre las 48 y 72 horas.

En el caso de UES y a un precio que es tres veces mayor a lo que sería una entrega en 24 horas ($ 350 sin impuestos incluidos), ofrece también un servicio de entrega de solo tres horas de demora, con la limitante de que se trate de empresas a las que la operadora les maneja el stock y para ciertas zonas de la capital del país.

Con la llegada de In Capital, a partir de 2013 la firma entró en un proceso de profesionalización y agregó nuevas áreas de negocio, como por ejemplo la distribución de paquetería y gestión de stocks para e-commerce.

"Empezamos a hacer la reconversión logística que han tenido todos los correos en el mundo que siguen siendo exitosos, mutando y dirigiéndose a clientes de e-commerce", señalo el gerente general de UES, Sebastián Salveraglio.

Para Salveraglio, cuando se es proveedor de servicios en un canal online se es parte fundamental de la cadena de valor, porque si la experiencia del usuario en la última milla es mala difícilmente vuelva a comprar. UES pasó en pocos años de una relación 95%-5% (postal/e-commerce) a 80%-20%, en lo que implica un sustancial crecimiento del e-commerce.

El otro gran operador que se lleva la mayor parte del mercado es el Correo Uruguayo, que a pesar de contar con algunas limitaciones burocráticas, por ley tiene la obligación de tener presencia en todo el país.

La plataforma lanzada en 2013 Ahí Va permite rastrear el estado de un envío y es adaptable a todos los sitios, porque en el momento que se hace la venta se genera la etiqueta que mediante un sistema automático permite el seguimiento.

En cuanto a ciertas medidas sindicales que distorsionaron la operativa a fines del año pasado, la gerenta comercial del Correo, Gabriela Betancur, dijo que ante nuevas medidas se debe avisar con 48 horas de anticipación y que lo que ya entró en operaciones no quedará retenido.

El Correo está construyendo una nueva planta de 13.000 metros cuadrados en el Polo Logístico de Pando que tendrá un sistema de clasificación automatizado y fusionará lo que hoy funciona en tres plantas diferentes: procesamiento de paquetes nacionales, internacionales y de correspondencia.

Auge de pick up centers y futuro al estilo Uber

Woow es pionera en lo que se denomina fully commerce, o sea, participar en toda la cadena del comercio electrónico (venta online y en lo físico). La empresa ahora trabaja con un pick up center de 3.000 metros cuadrados, donde oscilan mensualmente entre 30 mil y 40 mil entregas contando envíos.

Según datos que maneja Nicólas Fernández, que trabaja con Si- Si, Chic Parisien y Ta-Ta, el uso de los pick up centers (al menos el 50% de la venta on line) subió 10% con relación al año anterior. De todas formas, para Fernández el futuro de la logística son los "modelos tipo Uber".

Con respecto a esto, Rodrigo Bisensang, uno de los fundadores de Soy Delivery –plataforma para enviar y recibir pedidos y hacer seguimiento en tiempo real–, dijo que ante la demanda de las corporaciones en el mercado tuvieron que empezar a integrar sitios e-commerce, idea que no estaba en el nacimiento del emprendimiento. "Lo que pasó fue que cuando salimos a la calle nos encontramos con enormes deficiencias en entregas de e-ecommerce. Empresas que no se animaban a vender online por no ser capaces de ofrecer un buen servicio en la entrega. Nosotros no fuimos a atacar clientes, sino que el mercado nos atacó a nosotros", finalizó Bisensang.





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