Dos de cada tres consumidores compra en el súper más cercano

Cuando va al supermercado, lo que más valora el consumidor uruguayo es el precio, seguido muy de cerca por la variedad de productos que ofrece el local. Más atrás se encuentra la valoración del servicio, y en el último puesto de sus preocupaciones –con apenas un 5% de las respuestas– se ubica la limpieza.

El informe indica que la calidad y promociones que ofrecen los supermercados tienen una valoración de 7% en las preferencias de los consumidores.

En tanto, aunque el precio se ubica en un primer lugar con 33% de importancia para el comprador, la mayoría dice en definitiva que opta por el comercio que está más cerca del hogar (64%), mientras que el 8% lo hace en relación a la proximidad a su trabajo.

Esos datos se desprenden del Estudio de Faltantes de Mercadería en Góndola que realiza GS1 desde 2004 en su edición 2016.

En cuanto al comportamiento ante un faltante específico de mercadería; entre adquirir otra marca, comprar en otro lugar u otro día, las opciones se dividen prácticamente en un tercio para cada una. Eso significa que 66% de los consumidores postergan la compra cuando no encuentran específicamente lo que están buscando. En este sentido,el estudio concluye que cuando el cliente opta por un producto sustituto el que pierde es el proveedor, cuando decide comprar el producto en otro lugar pierde el supermercado, y al no realizar la compra en el momento perjudica a ambos.

De acuerdo al estudio, la pérdida del comercio minorista por no tener el producto que busca el comprador en su góndola asciende a $ 106 millones por mes.

De hecho, también se señala que una décima parte termina por no comprar el producto cuando carece de precio a la vista, mientras que en esos casos 58% usa el verificador de precios y 30% pregunta en caja, lo que revela la importancia sustantiva del verificador para evitar gestiones innecesarias.

La finalidad del estudio, además de analizar el comportamiento de los consumidores, busca mediante datos tangibles poder mejorar el suministro de productos del sector y contribuir a una estrategia que permita tomar las medidas correctivas necesarias para incrementar los beneficios de consumidores, proveedores y supermercados.

En 2016 la disminución del nivel de faltante de productos fue significativa al caer 23% en relación al año anterior, lo que significa un quiebre en la tendencia al alza que se dio por cuatro años consecutivos.

Entre las principales causas de faltantes se destacaron los centros de distribución de las cadenas (productos que no han sido comprados o entregados al local) con 26%, seguido por los artículos que no se encontraron en góndolas pero sí se ubicaron en el depósito del comercio con 21%, mientras que la responsabilidad de los proveedores que no entregaron la mercadería recayó en el 19% de los casos. Esa última causa disminuyó casi a la mitad en relación al año pasado, pero aún se mantiene como la más alta de la región.

Motivos como error de stock, no haber realizado el pedido, error en la ubicación del producto o del sistema informático aumentaron su porcentaje en relación al año anterior, pero no en forma significativa, aunque juntas engloban una responsabilidad por parte de los locales comerciales del 55%. El resto se reparte entre proveedores y centros de distribución.

Los centros de distribución duplicaron su responsabilidad en los faltantes el último año respecto a 2015, de acuerdo al estudio.

En comparación, también aparece un aumento de responsabilidad de las cadenas en los faltantes que rondó el 35%.

El universo de 500 productos que maneja GS1 a la hora de realizar la investigación se subdividen en seis categorías por sección del supermercado: almacén, limpieza, congelado, perfumería, bebidas y productos frescos.

Mientras que los productos congelados se mantienen con la más alta tasa de faltante con 8,73% –aunque mejoró 27% respecto al estudio anterior–, perfumería y limpieza son las únicas categorías que aumentaron en relación a 2015. Productos de almacén, que equivalen al mayor porcentaje de la muestra, mejoraron en 10% su nivel de faltante.

Otra parte de la encuesta mide la satisfacción del cliente, donde el parámetro mínimo para que el servicio se considere aceptable debe reunir un mínimo de 70% de indicadores positivos.

Si bien ese índice se recuperó 8% luego de una caída del 10% en 2015, continúa por debajo del nivel mínimo de satisfacción. Atención, higiene y horario fueron los mejores valorados, mientras que precios y rapidez fueron los más bajos.

La tendencia de faltantes se mantiene más elevada en los productos de media y baja rotación, a diferencia de lo que ocurre en otro países. En relación a eso, Uruguay se sitúa en la tercera posición en un ránking de ocho países de la región, con 14% menos de faltantes.