MSP obligará a mutualistas a agilizar coordinaciones de consultas médicas

Uno de los argumentos más frecuentes en contra de la reforma de la salud es el tiempo que demoran las instituciones en agendar una consulta médica. Es común escuchar que con el Sistema Nacional Integrado de Salud (SNIS) las mutualistas se superpoblaron y por eso “ya no son lo que eran antes”.

Ese comentario coincide con las quejas que recibe la oficina de atención al usuario del Ministerio de Salud Pública (MSP). Según datos oficiales, el motivo de mayor reclamo es la dificultad en acceder a los servicios de salud. Esa categoría engloba, entre otras cosas, problemas para reservar por teléfono, exceso de trámites previos, costos económicos, pero sobre todo lo más habitual es que los usuarios se quejen del tiempo que lleva concretar una consulta.

“No escapa a conocimiento nuestro que uno de los problemas más serios que tenemos es el del acceso a los servicios. Todos hemos tenido dificultades con esto”, reconoció a El Observador Elena Clavell, titular de la Dirección General del SNIS. Según Clavell, es “una de las mayores preocupaciones del ministerio”.

La normativa vigente establece que para cualquiera de las especialidades básicas (medicina general, pediatría, cirugía general y ginecología) la consulta se debe agendar en menos de 24 horas. Para ver a un especialista, 48 horas. Una cirugía no urgente debería resolverse en menos de 180 días.

En el MSP saben que esos tiempos no se cumplen. Hasta el año pasado lo controlaban midiendo si las mutualistas ofrecían la cantidad de cupos acorde a la demanda de sus usuarios. Resultaba que algunas lo hacían y otras no, pero el tema no era tan sencillo. De hecho, los técnicos del MSP dejaron de hacer ese tipo de monitoreo cuando se dieron cuenta de que era “injusto” porque había mutualistas que tenían “agenda cerrada”, es decir, permitían al usuario agendar consultas solo en determinados días. Para sacar hora con un especialista esos usuarios debían colgarse del teléfono a las seis de la mañana y esperar a que la línea estuviera libre. Luego de unos minutos la suerte estaba echada. Algunos conseguían su consulta, otros no, pero las instituciones no se enteraban (o preferían no saber) cuál era su demanda insatisfecha. Mientras tanto, los tiempos de la normativa se cumplían a la perfección.

Otras mutualistas tenían su agenda abierta solo para algunas especialidades, o en el caso del interior solo para los usuarios que no vivían en la capital departamental.

Desde el viernes 1º de marzo dichos sistemas no corren más. Para tratar de hacer cumplir los derechos de los usuarios el MSP emitió una ordenanza que obliga a todas las instituciones del SNIS a tener sus agendas abiertas todos los días mediante un único sistema, de modo de “transparentar” su demanda. “Sabemos que esto no resuelve los tiempos de espera y que va a seguir habiendo especialidades con dificultades. La demora en concretar la prestación no va a desaparecer, pero damos un paso importante para que el usuario mejore su capacidad de conseguir cita, y para que las instituciones conozcan y gestionen su demanda”, destacó Clavell.

En el MSP esperan que luego de 10 meses de implementación del nuevo sistema, a fin de año estén en condiciones de hacer públicos los datos de los tiempos de espera de cada institución y fiscalizarlos.

Cambios
Habrá una agenda abierta por un mínimo de 90 días, es decir, el usuario podrá agendar una cita con tres meses de anticipación. El MSP pretende que en 2014, en una segunda etapa, sean 180 días.

Al principio regirá para las especialidades básicas y en el correr de este año se irán agregando las otras especialidades. La agenda estará disponible todos los días en el horario de atención de la mutualista. La coordinación podrá realizarse en persona o por teléfono, y mediante cualquier otro sistema que la institución disponga. Eso permitirá que al salir de una consulta la persona pueda dejar coordinada otra cita con ese médico o con el especialista que le hayan indicado.

Todas las instituciones deberán registrar la siguiente información al momento de la coordinación: datos de contacto del solicitante, médico de referencia, especialidad solicitada, fecha de solicitud y fecha de cita médica agendada, entre otros. El usuario recibirá un comprobante con el que podrá reclamar en caso de incumplimiento en la oficina de atención al socio de su mutualista o mediante el 0800-4444 del MSP.

Además, el formulario tendrá un espacio para registrar si el usuario rechaza la primera hora disponible porque le conviene otro horario o porque el médico le indicó volver en determinado plazo. Clavell explicó que de esa forma se podrá discriminar las situaciones en las que hay incumplimiento de las que no. A su vez, si la persona pide hora con un médico en concreto, eso también se registrará para evaluar qué tiempos de espera existen en esos casos.

Si cuando el usuario pretende sacar hora el sistema está caído u existe cualquier otro inconveniente, la institución deberá llamarlo luego para coordinar. También tendrá la obligación de contactarlo para avisarle si el médico con el que pidió hora no puede ir, y darle a elegir si mantiene la cita con el suplente o prefiere recoordinar. A menudo el MSP recibe quejas de personas que esperaron un tiempo para ver a su médico y cuando llegan a la cita se encuentran con un suplente. En ASSE el sistema empezará a funcionar en Montevideo, Maldonado, Canelones, Salto, Colonia, Treinta y Tres y San José. Luego se extenderá al resto de los departamentos.