"Muchas personas antes cambiaban el auto y ahora prefieren irse de viaje"

El flamante CEO de TocToc Viajes llegó a la agencia con el desafío de incentivar los cambios de hábitos de los uruguayos
Es economista pero trabajó en periodismo varios años hasta que decidió perfilar su carrera laboral relacionándola con su profesión. Así, Andrés Gil ingresó en 2008 en Pluna, donde se dedicó al desarrollo del canal de venta online de la compañía, en un momento en que el comercio electrónico recién estaba comenzando a formar parte de los planes de negocio de las empresas uruguayas.
Luego del cierre de la aerolínea en 2012, Gil se incorporó a Latam Airlines como gerente comercial hasta que fue seducido por la agencia de viajes online TocToc Viajes que inició operaciones en setiembre de 2015 y buscaba a alguien con experiencia en turismo y desarrollo de e-commerce. TocToc pertenece al holding 5M Travel Group.

En marzo de este año asumió como CEO de la compañía para dotar de una estructura de negocios sólida a una startup que pelea por su lugar en la preferencia de los uruguayos.

¿Cuáles son los desafíos que presenta trabajar en una startup?

El primero es poder incidir en su cultura organizacional desde el principio. Es un lindo desafío. Es más difícil cambiar la cultura de una empresa ya consolidada.
En paralelo, la idea es instalar la marca, atraer nuevos clientes y trabajar en la retención de éstos. Dado el nivel de competencia en el turismo –especialmente en lo online donde competimos con agencias a nivel mundial–, cuesta mucho conseguir nuevos clientes. Cuando alguien elige TocToc, pasa a ser nuestra obsesión brindarle un servicio de excelencia para que la persona vuelva a viajar de nuestra mano.

¿Cuál es el diferencial de TocToc?

Hacemos un trabajo evangelizador. No resolvemos reservas si alguien no sabe manejarse con la computadora: ayudamos a esa persona a resolver la barrera que tiene y que compre online. Para eso, lo vamos guiando para que haga su compra. Las personas del service center de TocToc tienen una gran vocación de servicio. Si logramos que la persona que tenía miedo de comprar online rompa esa barrera, tenemos un cliente para siempre. No solo le resolvimos el viaje, sino que le ayudamos a dar un paso adelante. Eso es la "evangelización".

¿El uruguayo se está animando más a comprar un viaje online?

Desde las agencias tradicionales es probable que se lo vea al cliente como tradicional y que prefiera ir a la agencia de viajes. Tal vez los clientes más fieles de estas agencias sigan haciendo eso y está bien. La participación de los canales de venta online es alta; ha crecido mucho, pero aún está en el orden del 50% del total de la venta de servicios turísticos, en Europa y EEUU. La otra mitad sigue yendo a la agencia y por eso hay lugar para todos.
Nuestro servicio es para quienes prefieren resolver su viaje en un fin de semana, junto a su familia, y cuando se deciden a viajar, lo compren en el momento sin esperar a ir a la agencia.

¿Qué estrategias utiliza TocToc para llegar al público uruguayo?

Tratamos de hacerles llegar la información a los clientes en tiempo real. En esa línea, lanzamos un nuevo producto que se llama "Be TocToc", integrando más tecnología que es el fuerte del proyecto.
Invitamos a la gente a formar parte de la comunidad "Be Toc Toc", que, por el hecho de pertenecer a ella, se accede a alertas que enviamos vía SMS por las cuales le avisamos en tiempo real las ofertas de viajes.
También les damos acceso a productos con descuentos. Queremos ir agregando cada vez mas servicios para convertirnos en el "shopping virtual de los viajes" y que todo el que quiere viajar considere a TocToc como alternativa para ello.

¿Por qué eligieron usar el SMS?

Eso generó discusión. Nosotros creemos que a causa del desarrollo explosivo de WhatsApp, el SMS se ha jerarquizado. Si ahora llega un SMS, mucha gente lo lee en el momento porque no se envían muchos: es un canal más descontaminado.
Ya tenemos casi 7.000 inscriptos en el servicio de comunidad.

¿Por qué se agotan los paquetes de viajes pese a la situación económica actual?

Hay un fenómeno nuevo que se empieza a visibilizar cuando la economía no anda tan bien. La gente sigue viajando como si no pasara nada.
En este cambio cultural de las últimas décadas, la gente ha jerarquizado el viaje dentro de sus necesidades. Hay muchas personas que antes cambiaban el auto, o arreglaban la casa y ahora se van de viaje. El turismo se ha vuelto más inelástico a los ciclos económicos.

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