Para innovar, no escuche, observe y manténgalo simple

El director de BEXTON Research, Diego Vallarino, asegura que si las empresas quieren quiere provocar una disrupción no debe escuchar a los clientes

-Como te dije por teléfono, este producto se conecta con este dispositivo, con aquel otro, y con el de más allá. Hace esto, y esto otro, a la vez q corre 43 rutinas al mismo tiempo. Mientras dormís te saca el resumen analítico que necesitas a la mañana siguiente. Sin mencionarte que además puede hacer aquello concomitantemente con esto, que es diferente a todo lo demás que hay en el mercado. Todo en tiempo real.

–Pará, necesito hacer una cuenta nomás, ¿tenés una calculadora buena, bonita y barata? “Las Empresas exitosas son las que ingresan en un mercado con soluciones simples, convenientes y de bajo costo, y cautivan a consumidores insatisfechos por la complejidad de la oferta disponible o desatendidos por los líderes de la industria” Este concepto le pertenece al profesor de la Escuela de Negocios de Harvard Clayton Christensen, autor de —The Innovator’s Dilemma (1997), The Innovator’s Solution (2003) y Seeing What’s Next (2004), entre varios otros—, quien desarrolló la teoría de la Innovación Disruptiva1.

Tomemos, para ejemplificar dos productos bien conocidos por todos nosotros (aunque hoy parece que estamos haciendo historia). Por un lado el iPod de Apple y por otro el Wii de Nintendo. Con el iPod y la tienda de música iTunes como punta de lanza, Apple no sólo simplificó el consumo de música, sino que dio vida a un ecosistema diseñado para alimentar un nuevo Modelo de Negocios que dispararía su crecimiento y reconfiguraría la industria musical. Desde 2003, por apenas US$ 0,99 cada uno, los usuarios descargaron de iTunes cientos de temas musicales a sus iPod, cuyo software propietario fue diseñado para reproducir sólo los archivos de esa tienda.

Por su parte, con el lanzamiento de su consola Wii, en 2006, Nintendo cambió radicalmente la industria de los videojuegos. Transformó en simple e intuitiva una actividad que hasta ese momento requería de habilidad y entrenamiento; la Wii se operaba con el simple movimiento de las manos. Microsoft y Sony, los principales competidores, tardaron tres años en renovar sus productos (Microsoft Kinect, Sony PlayStation Move) y agregar funcionalidades como los controladores de video intuitivo.

De acuerdo con datos de la consultora Innosight, apenas el 10 por ciento de las organizaciones son capaces de mantener un nivel de crecimiento que satisface a los accionistas. Oh coincidencia, esas empresas son las más innovadoras del mundo. Y mientras el 90 por ciento restante parecen estar haciendo lo correcto —escuchando a sus mejores clientes, siguiendo de cerca a sus competidores e invirtiendo en avances tecnológicos—, en realidad no hacen más que perder grandes oportunidades de crecimiento. Y la principal causa es, precisamente, “hacer lo correcto”.

No digo que no es importante “hacer lo correcto” para el negocio actual, el que nos está “dando de comer” hoy, pero si quiere provocar una disrupción “no escuche a los clientes”, recomienda Christensen, afirmación que comparto. Aunque parezca una herejía, el consejo tiene un motivo valedero: los clientes mantendrán a la empresa cautiva de sus necesidades, inconscientemente mantendrán el Status Quo del mercado.

En todo caso, más que Escuchar lo que dicen hay que Observar lo que hacen. Y, por supuesto, prestarle mayor atención a quienes no consumen los productos/servicios de la empresa si queremos apuntalar los pilares del crecimiento futuro de la empresa o emprendimiento.

1 Actualmente se ha profundizado en la conceptualización sobre el Modelo de Innovación Disruptiva. Les recomiendo leer acá a los que estén interesados en analizar las actuales discusiones sobre la misma. https://www.knowledgeatwharton.com.es/article/innovaciondisruptiva4124/

 


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