Sucursales digitales: el plan de Itaú para ser más rentable

"En el siglo XXI debemos ser disruptivos (...) de lo contrario vamos a ser 'uberizados'" dijo ante periodistas de la región el CEO de Itaú Latam, Ricardo Marino, en la enorme torre Olavo Setubal de San Pablo, donde el mayor banco de latinoamericano tiene sus oficinas centrales.

Allí, entre plazas internas con esculturas, estanques, una enorme cascada y piezas de vajilla portuguesa que se exhibe en uno de los pasillos internos a los que solo ingresan empleados, el ejecutivo se refirió a los planes de la compañía para los próximos cinco años. "No solo queremos ser reconocidos como el banco de América Latina, sino también el banco digital de la región", manifestó.

En concreto, Itaú ya ofrece en Brasil, además del servicio de banking tradicional en dispositivos móviles y computadoras de escritorio, sucursales digitales, que funcionan de las 7.00 horas a 24.00 horas. A través de mensajes de texto, chat, teléfono, email o videoconferencia, estas sucursales pueden resolver las mismas consultas y trámites que una sucursal tradicional, pero en horario extendido y desde cualquier lugar.

En total el banco tiene 1,7 millones de clientes en Brasil que utilizan estas nuevas sucursales, que según indicaron desde Itaú, tienen un costo operativo 20% inferior a las tradicionales.

Marino dijo que ya se están probando en Argentina sucursales de este tipo, y el objetivo de la firma es "exportar" esta tecnología a toda la región, una forma de aumentar la rentabilidad de la compañía.

"Queremos generar conveniencia para el cliente y eficiencia para el banco (...) por eso decimos que la estrategia digital está vinculada a la estrategia de negocio", destacó el ejecutivo.

Ser eficientes en Uruguay

Dentro de los objetivos de Itaú para Uruguay destaca el llamado "proyecto eficiencia", un plan con el que esta compañía busca aumentar su rentabilidad en el país, tras un año en que el peso uruguayo se apreció respecto al dólar, moneda en la que la compañía tiene la mayoría de sus activos, y en que el gobierno impulsó cambios en materia impositiva para las empresas que aumentaron los impuestos que estas deben pagar.

La situación de Uruguay hizo, según Marino, que la rentabilidad financiera de Itaú Cono Sur (Uruguay, Argentina y Paraguay) cayera del 30% en 2015 al 15% en agosto de 2016.

El ejecutivo, dijo que como "en Uruguay todos los bancos están con perdidas", la única variable que Itaú "puede controlar es el costo".

Para eso, Itaú "simplificará procesos", y crecerá anualmente por debajo de la inflación (8,5%), mientras que a nivel regional el grupo crece encima del 33% anual, de modo de ahorrar para invertir en el proceso e digitalización del banco.

"Igualmente seguimos bastante optimistas con la estabilidad del país. Creciendo menos de los que nos gustaría pero con esta estabilidad del mercado uruguayo", agregó.

Actualmente, no hay fecha de inicio para las sucursales digitales en Uruguay, pero Marino dijo que el equipo de Itaú en el país el "está muy motivado en el cambio transformacional que es la construcción de la banca digital, de internet y mobile banking", al tiempo que comienzan a testear las nuevas sucursales de Itaú Personal Bank, la propuesta más exclusiva de este banco en Uruguay.

Acercarse a las start up

En América Latina -y sin incluir Brasil-, Itaú cuenta con 545 sucursales, en Argentina, Chile, Paraguay, Colombia, Panamá y Uruguay con más de 16 mil trabajadores y activos por más de

US$ 66.513 millones.

La reciente adquisición de CorpBanca en Colombia y Chile, se suma a una tradición de 90 años creciendo gracias a más de 100 adquisiciones. "De ninguna manera Itaú puede compararse con una startup. Sin embargo, ¿si un grupo de emprendedores puede generar una solución tecnológica puntual, porque no podría hacerlo el mayor banco de América Latina?", se pregunta el director ejecutivo de Gestión TI de Itaú Unibanco, Ricardo Guerra.

Por esta razón, en 2015 Itaú lanzó en Brasil un portfolio de más de 56 aplicaciones con distintas funcionalidades. Tarjetas virtuales que se crean para un único pago, una plataforma para hacer transferencia de dinero instantánea, una para pagar servicios, otra para crear cuentas corrientes.

"Por cada necesidad que encontramos creamos una plataforma, que se actualiza constantemente cada 15 días", explicó Guerra.

Para lograrlo, según Marino, el banco está cambiando su "modelo mental" para adaptarse a esta "nueva realidad.

"Necesitamos tener estructuras más ágiles con trabajadores multitarea que van a trabajar por proyectos y donde no va a existe esa jerarquía del pasado", señaló el ejecutivo.

En el mismo sentido, Guerra dijo que se apunta a un trabajador con un perfil "más emprendedor". "Podemos programar la cultura de la organización", concluyó el responsable de tecnologías de la información de Itaú Unibanco.

"Tenemos que avanzar hacia donde está yendo el mundo, y la mejor manera de hacerlo es participar en eso", dijo Guerra al referirse a Cubo, la aceleradora de emprendimientos de la industria financiera (Fintech) que Itaú tiene en San Pablo. Esta aceleradora ha evaluado a más de 700 emprendimientos y actualmente cuenta con 54 startups residentes.

La estrategia del banco es captar emprendimientos fintech e incorporar sus innovaciones en las soluciones que ofrece a sus clientes.

Para el CEO saliente de Itaú Unibanco, Roberto Setubal, los emprendimientos financieros más que una competencia para los bancos son posibles generadores de nuevos servicios para que luego sean asimilados por la banca tradicional.

El ejecutivo que en próximos meses le dejará su puesto a Cándido Bracher, dijo que se trata de un "mega cambio" que reducirá los costos de la industria financiera, aunque dijo que no ve en los próximos 10 años una startup que tenga el tamaño de los bancos actuales, pero sí que sean capaz de "reinventar el negocio".

Para el CEO de Itaú para América Latina, Ricardo Marino, "la región está mejorando en términos de panorama político" al salir de "una era de gobiernos más populistas a gobiernos más business friendly" (amigables con los negocios). El impeachment que dejó afuera a la presidenta de Brasil Dilma Rouseff, y puso a su vicepresidente, Michele Temer, al frente del gobierno, la elección de Mauricio Macri en Argentina, y la de Pedro Pablo Kuczynski en Perú, sumado al proceso de paz en Colombia, son para el ejecutivo y heredero del imperio Itaú las principales muestras de este viraje en la política latinoamericana.

"Y lo de Venezuela va a llegar el momento con referendo, plebiscito, en el que este gobierno (el de Nicolás Maduro) va a pasar a uno menos autoritario, menos socialismo de siglo XXI que está comprobado que no funcionó", señaló el ejecutivo.

Sobre Argentina, donde Itaú es el décimo tercer banco del mercado -la peor posición de grupo en comparación a otros mercados de la región y lejos del objetivo de estar entre los primeros tres-, Marino dijo: "en Argentina estuvimos concentrados en protegernos en los últimos años pero ahora estamos para crecer"