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Acompañar a los mayores las 24 horas a través de un botón: una nueva oportunidad de negocio
Angélica tiene 91 años y vive sola. De su cuello cuelga un dispositivo que le asegura que ante cualquier incidente, bastará con presionar un botón para tener en pocos minutos a la emergencia, a un familiar o vecino en su casa. Hasta ahora no ha tenido que recurrir a él, pero asegura que a veces la llaman hasta dos veces por día para saber cómo está.
Este es un caso que se muestra en un spot televisivo de la campaña de bien público lanzada por Presidencia, dedicado a uno de los servicios brindados bajo el paraguas del Sistema Nacional Integrado de Cuidados (SNIC): la teleasistencia.
La teleasistencia domiciliaria es una solución para que las personas mayores de 70 años con dependencia leve o moderada puedan avisar a su familia, vecinos o servicio médico ante cualquier situación de emergencia ocurrida en su hogar, aunque en la mayoría de los casos, el servicio trasciende esa función y cumple la de acompañamiento.
Se trata de uno de los servicios que las empresas uruguayas comenzaron a implementar con el impulso del Sistema de Cuidados. Y es que el MIDES se planteó el objetivo de alcanzar a 4000 personas en situación de dependencia hasta 2020. ¿Cómo? A través de subsidios, que pueden cubrir el 100% del costo o menores porcentajes, dependiendo del ingreso de quien solicite el servicio (ver recuadro de ingresos).
Otra acción que las empresas comenzaron a implementar a partir del SNIC, es la instalación de centros de cuidados para niños en empresas -llamados Siempre-. (ver subtítulo "Cuidado de los niños")
En algunos países desarrollados, la teleasistencia domiciliaria existe hace décadas, fundamentalmente porque los distintos municipios funcionan de nexo entre quienes necesitan del servicio y las empresas que lo ofrecen. En España, por ejemplo, hoy lo utilizan unas 800.000 personas, indica un artículo de El País de Madrid.
En Uruguay, la creación del servicio de teleasistencia domiciliaria se decretó en diciembre de 2016, y en enero el Sistema de Cuidados abrió el llamado para empresas que quisieran ofrecerlo.
Hoy, son cinco las empresas uruguayas habilitadas por el Ministerio de Desarrollo Social para brindar este servicio: ANDA, Cavida, Centel, Confianza y Help Line. La convocatoria cerró con 16 empresas presentadas y 9 que todavía están en proceso de habilitación.
Abrir una nueva unidad de negocio, tener la posibilidad de captar más usuarios o añadir un nuevo producto a la cartera con un matiz social, son algunos de los motivos que llevaron a estas compañías a apostar por el servicio enmarcadas en la iniciativa del Estado.
Hasta ahora, el servicio que tiene menos de un año de implementación alcanza a 398 personas de todos los departamentos, según un informe del SNIC de abril de 2018.
Buscar la preferencia
Podrán acceder al programa de teleasistencia domiciliaria del Sistema de Cuidados los mayores de 70 años con dependencia leve o moderada. Una vez que el BPS confirma la situación, la persona deberá elegir, por su propia cuenta, el servicio entre las cinco empresas habilitadas, algo comparable a cuando un trabajador debe elegir una mutualista.
El costo, para quienes accedan en el marco del SNIC, no es un factor determinante en la decisión. Si es subsidiado por el Estado, variará en función del ingreso. En cambio, para quienes tengan un ingreso superior a $ 42.328, el costo será de $ 1000 + IVA en cualquiera de las cinco empresas.
La asesora de la Secretaría Nacional de Cuidados, Patricia Cossani, comentó que si bien lo que se exige a las empresas es brindar el servicio básico -que consiste en la atención inmediata al usuario- cada empresa puede ofrecer otros servicios para sus afiliados que no estén incluidos en el sistema.
Entonces, para captar a los usuarios, las compañías apuestan al diferencial en el servicio.
La empresa Confianza, por ejemplo, ofrece un paquete de 40 horas de servicio de acompañantes como cortesía para quienes contraten el servicio de teleasistencia domiciliaria a través del MIDES, dijo un administrador de la compañía.
Bajo ese contrato, el servicio consiste en la instalación de un dispositivo central en la casa y un botón pulsador que puede colocarse en la muñeca -como pulsera- o en el cuello, como collar.
Desde la empresa señalaron que, aunque inicialmente el MIDES pensó en la teleasistencia como un servicio para emergencias sanitarias, "hoy en día la gente lo usa por diversos motivos". "Son adultos mayores que viven solos y sienten necesidad de hablar con alguien", indicaron. Se asiste entonces para cualquier caso de necesidad; desde pasar el teléfono de un servicio determinado hasta por motivos de seguridad. En la empresa indicaron que la unidad de negocios comenzó en paralelo con el Sistema de Cuidados. "Estaba la idea planteada para lanzarlo a nivel de venta particular y surgió el llamado del MIDES. La implementación rápida de la unidad de negocio surgió a partir del MIDES", señalaron desde la empresa. La mayor demanda de este servicio para Confianza se encuentra en Montevideo y el área metropolitana, pero también cuenta con usuarios activos en el interior.
Cavida, por su parte, fue la primera empresa habilitada para ofrecer teleasistencia domiciliaria. "Para nosotros fue un proceso exigente. A priori las personas piensan que la teleasistencia es algo sencillo, pero es complejo. Tenemos que asegurar que cuando la persona está en situación crítica, se le responda en segundos", dijo el gerente comercial de la empresa, Andrés Collette.
La empresa -con sede en Maldonado- promete que si, por ejemplo, un usuario se cae en el baño, los operadores accederán entre los 5 y 10 segundos a su información en una pantalla y llamarán a la emergencia móvil.
En caso de que el usuario no tenga emergencia móvil y viva en algún punto del interior del país, Collette dijo que "alguien tiene que ir a socorrerla". "Nosotros en ese caso tenemos la posibilidad de llamar al 911, pero también tenemos en la base el teléfono de la comisaría local y el policía que atiende ya sabe dónde vive la persona", señaló. Apuntó que el operador permanece en contacto hasta que llega el auxilio, y que el protocolo consiste en hacer un seguimiento posterior de la situación de la persona para luego agregarlo a la base de datos.
Dijo que para la empresa, menos del 5% de las llamadas son por estos motivos. "El 95% de las veces son cuestiones que se solucionan de manera telefónica", agregó.
Collette comentó que ya estaba entre los planes implementar el sistema. Hace tres años el MIDES los llamó -y también a empresas de otros países- para intercambiar ideas y posibles formas de implementarlo. El proveedor de la tecnología es una empresa alemana.
Respaldo para proyectarse
La empresa Centel Asistencia existe desde 2010 pero a mediados de 2017 comenzó a brindar servicio de teleasistencia en representación de la multinacional española-inglesa Tunstall, con alrededor de un millón de usuarios en el mundo. El director de Centel Asistencia, José Acuña, dijo que ya estaban en conversaciones con la española pero que la implementación del plan de teleasistencia a nivel público "fue lo que le dio el último empujón" para la decisión de desembarcar en Uruguay. "No es fácil que vengan. No somos un mercado atrayente. Esto te da un respaldo y seguridad", apuntó Acuña. A su vez, agregó que el respaldo estatal permitió a la empresa proyectarse, hacer un plan de negocios a largo plazo y "no depender tanto de la volatilidad del mercado".
El 70% de la llamadas de Centel se hacen de manera proactiva. "Son de nosotros a los usuarios. No estamos esperando a que pulse el botón cuando le pasó algo", dijo, y agregó que la idea es que un adulto mayor que vive solo cuente con alguien que lo acompañe y le solucione problemas de forma permanente.
Al momento de instalar el servicio en la casa del usuario, Centel se encarga de hacer un relevamiento de datos de la persona: contacto con llave que pueda llegar más rápido al domicilio, mutualista, antecedentes médicos, cumpleaños, si en la casa tiene alfombra, si tiene animales domésticos o escalera. "No es ir a conectar un enchufe", apuntó Acuña. Una vez que el usuario presiona el botón, la empresa clasifica la llamada automáticamente en determinados niveles, por ejemplo: urgencia, llamada social o emergencia sanitaria.
Lo fundamental a nivel de recursos humanos para este caso, dijo, es la empatía. "Tenemos operadores mayores y jóvenes entrenados para manejar estas llamadas. Tenés que tener empatía, más que capacidad técnica, para hablar con este tipo de usuarios, con gente que no escucha bien o repite las cosas", indicó.
En Help Line, en tanto, el objetivo es que a los 16 minutos el usuario que presionó el botón esté rodeado por los contactos que proporcionó a la empresa al momento de afiliarse. Hasta ese momento, la persona es acompañada por la operadora. La empresa se posiciona como la primera de teleasistencia de Uruguay, ya que existe hace 17 años. El servicio básico -bajo el Sistema de Cuidados- consiste en la teleasistencia para casos de emergencia y servicio telefónico de asistencia personal.
El director de Help Line, Ronald Palugyai, señaló que la empresa cuenta con operadores dedicados a las llamadas de emergencia y asistentes personales, que son quienes cumplen más que nada la función de acompañamiento. "Cada socio tiene su asistente personal. Una enorme cantidad de socios llama todos los días solo para charlar, por lo que se forma un vínculo de amistad importante. La idea es que el socio se sienta también apoyado psicológicamente por su asistente personal", subrayó Palugyai. Los usuarios captados a través del Sistema de Cuidados pueden acceder a beneficios para los restantes servicios de Help Line, como el odontológico, convenios con ópticas, elementos ortopédicos, entre otros.
ANDA fue la tercera empresa habilitada, dijo el prosecretario de la empresa, Rodolfo Saldain, y el servicio también comenzó a ofrecerse en el marco del Sistema de Cuidados. "Para nosotros no es una oportunidad de negocio. No lo vemos desde ese punto de vista por las características que tiene ANDA como empresa. Es una oportunidad de dar un servicio social con un respaldo importante", añadió.
"El servicio teleasistencia tiene mucho desarrollo en el mundo y no es solo para aspectos de emergencia. Muchas veces se recurre al servicio hasta por cuestiones de acompañamiento". En ese sentido, dijo que hay personas que llaman "simplemente porque quieren conversar", o para que les recuerden cuándo tienen consulta médica, entre otras cosas. "Se cumple casi un rol familiar. Hay necesidad afectiva de la persona y se logra cumplir ese nivel de satisfacción", señaló Saldain. Lo que priorizan a la hora de atender, señaló, es la calidez. Además, dentro de lo posible intentan que el usuario pueda recurrir al mismo operador. A los socios que provienen del Sistema de Cuidados, dijo que se les da seguimiento médico posterior. Hasta el momento, los usuarios del MIDES representan aproximadamente un 50% de los usuarios de este servicio. "Es muy nuevo, la población recién está entendiendo de qué se trata".
Cuidado de los niños
Otras iniciativas del Sistema de Cuidados apuntan a la infancia. De estas, la que involucra directamente a las empresas privadas es la de instalar centros de cuidado de niños en conjunto con sus sindicatos y el Estado, con el objetivo de que el 80% de los atendidos sean hijos de los empleados y el restante 20%, niños de la zona.
El SNIC presenta a las empresas tres alternativas. Una, es instalar un centro en la empresa o sus alrededores; otra, es crear políticas de tiempo y flexibilización para los padres. Y la tercera, es el pago de la empresa al trabajador para un centro de cuidados privado.
Para la implementación de la primera iniciativa, el INAU -a través del SNIC- es el que lleva a cabo la ejecución. El Sistema de Cuidados se encarga de todos los gastos corrientes del centro y del suministro de los recursos humanos. La empresa, por su parte, debe brindar el local y decidir si el centro se gestionará por una asociación civil o por el propio sindicato, apuntó Cossani, asesora de la Secretaría de Cuidados.
Hasta el momento, son once empresas de todo el país las que proyectan abrir un centro, dijo Cossani. ADEOMS en Salto y la maderera Lumin, en Tacuarembó, fueron las primeras en inaugurar recientemente sus centros. En mayo se abrirán dos más en Florida -en SUPU y AFUC- y uno en Paysandú -Fucvam-.
Por otra parte, la empresa de logística Mirtrans fue una de las primeras en ser habilitada para construir un centro de cuidado. La supervisora de logística de la empresa, Adela Nogués, dijo que la idea era abrir un centro en conjunto con otra empresa, pero que ésta se retiró y enlenteció el proyecto. "Teníamos un terreno comprado y no renunciamos al proyecto inicial", dijo Nogués. Se prevé abrir el centro este año.
Oportunidad
Los asistentes personales para quienes están en situaciones de dependencia y habilitados por el BPS también pueden captar clientes que son subsidiados por el Estado en el marco del Sistema de Cuidados.
Estas personas no son contratadas por el Estado, sino que deben estar habilitados por la Secretaría Nacional de Cuidados para ejercer como asistentes, y se tienen que inscribir en la oficina del BPS de su localidad, certificando su formación. Quienes realizaron un curso previamente deben recibir la validación del Ministerio de Educación y Cultura, mientras que INEFOP, por su parte, brinda formación gratuita en asistencia personal.
La contratación del asistente, es particular. "Lo que hace el SNIC es beneficiar a la persona subsidiaria para que pueda acceder a la contratación", dijo Cossani.
También agregó que en el decreto de asistentes personales creado en 2016, se habilita a las empresas de servicios de acompañantes a brindar el servicio. Sin embargo, hasta el momento ninguna ha incursionado.
El Sistema de Cuidados instaló un Comité Consultivo que reúne a varios sectores: academia, Pit-CNT, organizaciones sociales y prestadores privados de servicios de cuidados. Según Cossani, las empresas privadas manifestaron que su público objetivo es diferente al de los asistentes personales. "Los servicios de acompañantes están más asociados a enfermedades, a pacientes internados", dijo. Sin embargo, contó que están en conversación permanente y que no se descarta que a futuro decidan generar una nueva línea de trabajo. Hasta el momento, hay 4300 utilizando este servicio y unas 9000 notificadas para contratar un asistente.
Costo del servicio de teleasistencia
