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Siete de cada 10 líderes en Latinoamérica dicen que la pandemia aceleró la adopción tecnológica en sus empresas

Perceptiva, empresa experta en digitalización, recomienda cómo las compañías uruguayas pueden transformar sus negocios y brindar una verdadera experiencia a sus clientes

Las compañías más exitosas están adoptando nuevas tecnologías a una velocidad récord

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20 de marzo de 2021 a las 05:00

El 2020 fue un año de transformaciones a nivel mundial. La pandemia por coronavirus cambió la manera en que las personas viven y se conectan  y derivó en nuevas formas de comunicación, acelerando la adopción tecnológica, tanto en lo personal como a nivel corporativo. Como consecuencia, este es un aviso a las empresas: es el momento para poner al cliente en el centro de las estrategias de negocio.

Las compañías más exitosas están adoptando nuevas tecnologías a una velocidad récord. En Latinoamérica se registró un aumento del 44% en el número de solicitudes de soporte desde el inicio de la pandemia, por encima de otras regiones en el mundo, según el informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente (CX) 2021 de Zendesk. Además, el estudio revela que 75% de los líderes dicen que el COVID-19 aceleró la adopción de la tecnología en sus empresas. En Latinoamérica, se implementaron puntualmente soluciones tecnológicas para automatizar sus procesos (66%), ofrecer múltiples canales a los clientes (94%) y para personalizar sus experiencias a través de una operación data-driven (112%).

Las empresas necesitan adaptarse a las nuevas tecnologías de manera rápida para no quedarse atrás

“Vemos a las empresas uruguayas cada vez más interesadas en saber qué es lo que está pasando en temas de Customer Experience, cuáles son las tendencias del mercado, y cómo pueden prepararse para lo que viene y de esta forma hacer frente al desafío de la transformación digital acelerada por la pandemia”, explicó Gabriel Machado, Director Comercial de Perceptiva, compañía experta en digitalización empresarial en Uruguay.

Según Machado, todo proyecto de transformación digital no solo trata de implementar una solución tecnológica. Tener el conocimiento de la industria, el compromiso y la experiencia técnica-funcional del equipo de trabajo junto con la capacidad de responder de una manera ágil, son tan importantes como el seleccionar la solución adecuada.

¿Qué esperar del cliente latino?

A raíz del informe realizado por Zendesk, los resultados derivaron en el hallazgo de cinco tendencias fundamentales que ofrecen a las compañías un mapa de ruta para navegar en este entorno.

Adaptarse o Quedarse Atrás. Las empresas necesitan adaptarse a las nuevas tecnologías de manera rápida para no quedarse atrás. Según el informe, el 50% de las empresas a nivel mundial dicen que la pandemia aceleró este proceso de 1 a 3 años, mientras que el 25% dice que se aceleró de 4 a 7 años.

50% de las empresas en el mundo dicen que la pandemia aceleró la adopción tecnológica de 1 a 3 años.

Además, en Latinoamérica, el uso de herramientas para manejo de solicitudes se elevó en un 156%. Esto deriva en que las organizaciones que invierten en el cliente den prioridad a un servicio omnicanal sin fisuras, a una mejor seguridad informática, a una tecnología ágil, a herramientas de colaboración y al lugar de trabajo digital.

Nuevas Formas de Contacto. La popularidad de las aplicaciones de mensajería abre la puerta a experiencias de conversación más racionales, y conlleva a que los clientes adopten nuevos comportamientos. Según Zendesk, el 85% de los clientes en América Latina han intentado una nueva forma de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en el último año. Esto incluye el uso de la mensajería para solicitudes de soporte sobre aplicaciones como chat, que se disparó significativamente hasta un 155% en el último año.

85% de los clientes en América Latina intentaron un nuevo medio de comunicación para solicitar ayuda o servicios

Experiencia Interna. En un mundo cada vez más distribuido, las empresas deben replantearse cómo trabajar de forma más inteligente en equipos. El informe encontró que muchos trabajadores aún no sienten que tienen las herramientas adecuadas para tener éxito en esta nueva normalidad, ya sea para hacer un seguimiento de sus indicadores de rendimiento, mantenerse en contacto con sus colegas o sentir que cuentan con el apoyo de sus empresas. El 22% de los gerentes en Latinoamérica dice que no cuenta con las herramientas analíticas adecuadas para medir el éxito de los equipos remotos, y el 48% de los agentes de atención no tienen las herramientas adecuadas para trabajar con éxito desde casa.

Cuida de tus Empleados (para que ellos cuiden de tus clientes). Frente a la continua volatilidad, las organizaciones de servicio y apoyo deben encontrar formas de mantenerse al día con sus clientes. Los líderes de CX de la región citaron la capacidad de adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes como su mayor desafío en 2020 y la mayor prioridad en el futuro.

Enfoque en CX. El aumento de los canales en línea presiona a las empresas a que cumplan con las expectativas a medida que la experiencia del cliente se convierte en el foco de atención. Los datos indican que el 79% de los clientes en Latinoamérica basan sus decisiones de compra en si una empresa ofrece o no una buena experiencia al cliente, mientras que el 82% seguirá llevando su negocio a otro lugar después de malas experiencias, una cifra que se mantiene constante año tras año.

El 79% de los clientes en Latinoamérica basan sus decisiones de compra en si una empresa ofrece o no una buena experiencia al cliente.

 

Leé el informe acá.

Uruguay no es ajeno a estas tendencias y al igual que el resto del mundo ha visto acelerado el proceso de trabajo remoto como consecuencia del COVD-19 y el impacto que este ha tenido sobre los consumidores, las empresas y los procesos que estas desarrollan. “Hoy más que nunca disponer de herramientas que permitan una experiencia homogénea, coordinada y de calidad para la atención del cliente en el momento y por el canal que este elija para comunicarse es imprescindible, ya no solo para diferenciarse, sino en muchos casos para seguir existiendo”, explica Machado.    

Desde hace años Uruguay se viene posicionando como un centro de servicios nearshore en franjas horarias cercanas a los principales consumidores de servicios offshore, destacándose como una ventaja para sus clientes y como un complemento con otras locaciones que brindan estos servicios, más distantes geográficamente y culturalmente con estos grandes consumidores de occidente.

Este posicionamiento como centro de servicios nearshore no solo le permite competir con un gran diferencia en ciertas oportunidades, sino complementar los servicios que dan los paises mas distantes, brindando una atención con una cobertura horaria 24x7 y aprovechando las capacidades de cada uno de los equipos y ventajas de sus locaciones de trabajo.

“En este momento en que la mayoría de los clientes trabajan de forma virtual, les es indiferente la ubicación física de la persona que los atiende y es ahí donde las empresas uruguayas tienen una gran oportunidad si cuentan con las herramientas y el soporte adecuado para la captación de este nuevo mercado”, finaliza Machado.

Las empresas deben replantearse cómo trabajar de forma más inteligente en equipos

La experiencia como foco principal

En Latinoamérica, el 71% de los clientes dicen que la experiencia es más importante para ellos ahora en comparación con hace un año y el 84% de las empresas expresaron que su organización da prioridad a CX más que hace un año, números que están arriba del promedio global (50% y 63%, respectivamente), según el informe de Zendesk.

Por su parte, una encuesta de Gartner realizada en 2020 encontró que el 91% de las organizaciones dijeron que CX era uno, o el objetivo principal, de sus esfuerzos de transformación de negocios digitales. Desde la navegación de los cambios de comportamiento, hasta la adopción de nuevos canales para reimaginar la fuerza de trabajo.

Con un equipo enfocado en América Latina desde 2009, Zendesk se fortalece en la región con el soporte de Perceptiva, estableciendo una alianza estratégica para apoyar a las empresas que quieren mejorar la experiencia del usuario y responder de una manera rápida y ágil a las necesidades de sus clientes.

La visión de Perceptiva es posicionarse como un disruptor en el mercado uruguayo en la entrega de servicios de transformación digital e implementación de soluciones de CRM (Customer Relationship Management), en particular Zendesk.

Zendesk se fortalece en la región con el soporte de Perceptiva

Zendesk, por su parte, permite conectar todos los datos de los clientes en una sola plataforma, facilitando la comunicación entre marcas y personas. Recientemente, la empresa lanzó la nueva Zendesk Suite, una oferta omnicanal que ayuda a las empresas a brindar a sus clientes una experiencia consistente, conectada e integrada. Las soluciones de Zendesk están basadas en la nube y se adaptan a las necesidades de negocios de todos los tamaños e industrias. Desde las grandes empresas hasta las startups, las experiencias poderosas e innovadoras de los clientes deberían estar al alcance de todas las compañías, sin importar el tamaño, la industria o propósito. Zendesk presta servicios a más de 160,000 clientes de diferentes sectores en más de 30 idiomas. Tiene su sede en San Francisco y cuenta con oficinas en todo el mundo.

Una plataforma completa y segura como Zendesk  y los servicios complementarios que ofrece Perceptiva, pueden marcar la diferencia entre las amenazas de extinción o reinventarse y crecer de forma acelerada, aprovechando el impulso de la adopción tecnológica.

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