6R: herramientas para sacar el mayor potencial a los clientes

Es corriente ver cómo empresas dedican gran parte de su tiempo en captar nuevos clientes. Pero según el socio director de Marketing Tech, Pablo Fernández, la realidad es que las oportunidades y el mayor potencial de una compañía está en los clientes que ya tiene.

Para aprovechar todo el potencial de su cartera de clientes, hace diez años Fernández creó la metodología 6R. Este año, con el objetivo de brindar un aporte práctico de esta metodología y que los empresarios puedan no sólo entenderla, sino que además llevarla a cabo, fue que Fernández lanzó el libro "Las 6R del negocio", orientado hacia gerentes y tomadores de decisiones. Para cada fundamentación académica y teórica, el libro cuenta con una serie de ejercicios. "Las empresas desperdician gran parte del potencial de sus clientes, tratan de venderle más a los clientes que no tienen cuando con los que ya tienen está todo un potencial que dejan pasar y en general sin darse cuenta", dijo Fernández a Café & Negocios.

Cada una de las 6R representa un aspecto de la relación que la empresa tiene con sus clientes y en ellas existen oportunidades y herramientas a aprovechar. Las R vienen a partir de Relación, Retención, Rentabilización, Referenciación, Recuperación, y Reactivación.

La primera consiste en preguntarse qué vínculo se pretende tener con los clientes actuales y diseñarla. "Nuestros ingresos no provienen de nuestros productos, sino de la relación con nuestros clientes. Sin embargo no la tenemos en nuestro radar" apuntó el autor. La prioridad pasa a ser entonces que ese relacionamiento no se corte.

Resulta clave entender el porcentaje de abandono, cuánto le cuesta a la firma y cómo mejorar esa relación. Pero de nada sirve retener a un cliente si este no es rentable. "No es responsabilidad del cliente ser rentable. Es respsonsabilidad de la empresa que cada uno de sus clientes sea lo más rentable posible", dijo Fernández.

Además, hay que entender que los clientes actuales son la principal fuente de nuevos clientes (Referenciación). El boca a boca continúa siendo mayor que las redes sociales. La siguiente R consiste en recuperar a los clientes perdidos, lo que resulta más simple que captar uno nuevo y genera mayor fidelización. Igual de importante es buscar al cliente que dejó de comprar sin motivo. l