El jefe de Starbucks debería dejar a un lado la empatía y mostrar un poco de respeto

El director ejecutivo de la empresa de venta de café no tiene derecho a dirigir la vida privada de su personal

Por Lucy Kellaway (Financial Times)

Apenas hace unas semanas, en esa época inocente cuando la posibilidad de que una estrella de tele rrealidad pudiera ocupar la Casa Blanca era espantosa pero remota, Howard Schultz se sentó a escribirles una nota a los aproximadamente 100.000 estadounidenses que sirven café en sus tiendas. Había un vacío de liderazgo en EEUU, señaló el jefe de Starbucks, un vacío que se apresuró a llenar personalmente. "Hemos perdido la fe en lo que todos hemos creído: la promesa de EEUU", escribió. "Pero ustedes son la verdadera promesa de EEUU. Mi fe en ustedes me ha vuelto más optimista que nunca. Hoy, no quiero hablarles sobre nuestro negocio o la marca Starbucks. Hoy quiero hablar sobre ustedes como personas".

Hay mucho que admirar en este lenguaje sencillo y emocionante, pero por otra parte me dejó perpleja. ¿Por qué tiene más fe que nunca en sus empleados como personas? ¿Qué han hecho para merecerla? Él no lo dice. En vez, sigue: "Ante esta elección épica e impropia . . . y la escasez de verdad y el vacío en el liderazgo, todavía podemos hacer una diferencia en las vidas de las personas con las que nos topamos e influenciamos cada día. Compasión, empatía, y sí, amor es lo que necesitamos."

Quizás será porque soy londinense, pero leí esto y me sentí ligeramente indignada. Schultz tiene mucha razón en que si todo el mundo fuera siempre bondadoso con los demás el mundo sería un lugar mejor. Pero a) eso no va a suceder; b) definitivamente no va a suceder porque lo dice el jefe de una empresa de café; y c) no estoy segura qué le da a él la tribuna para hablar así. Schultz no fue elegido. Tiene el deber de portarse decentemente con su personal y sus clientes. No tiene el deber, en realidad ni el derecho, de cuidar sus vidas espirituales o decirles cómo portarse cuando se van a sus casas.

El mensaje sigue: "Debemos comenzar hoy a reconocer el poder que tenemos para demostrar el entendimiento, y para despojarnos de las diferencias que nos dividen." Estoy de acuerdo que sería hermoso si pudiéramos despojarnos de nuestras diferencias. Pero una diferencia que divide a Schultz de las personas que preparan sus cafés de canela descremados es que su valor neto es US$ 2,9 mil millones mientras que algunas de ellas ganan alrededor de US$ 10 la hora. Ésa es una diferencia bastante grande. Y el café gratis y otros beneficios que recibe el personal de Starbucks en realidad no la reducen.

Concluye: "Este domingo, donde quiera que estén, hagan lo que hagan, deben saber que les envío mi amor y mi respeto".

No está claro cómo le puede enviar su amor a 100.000 personas que mayormente no conoce y cuyos nombres ignora. Esta es una diferencia entre la deidad y los mortales: Dios puede amar a todo el mundo, pero en el caso de los humanos, no podemos amar a alguien sin primero llegar a conocerlos.

Y sin embargo, esta idea de la empatía en la vida corporativa está ganando terreno. Más tarde esta semana se publica el Índice Global de Empatía, que clasifica a las empresas basándose en su comportamiento en las redes sociales y varias encuestas de opinión. Hay mucho en esto que no tiene mucho sentido. El año pasado Microsoft salió en primer lugar, pero entonces eliminó varios miles de empleos, lo cual no me parece tan empático.

Igualmente, dudo que se pueda medir la empatía con un solo número agregado. La empatía se define como la habilidad de comprender y compartir los sentimientos de otras personas, y por lo cual las redes sociales no son el lugar obvio para salir a buscarla.
Más fundamentalmente, la empatía no es necesariamente buena para los negocios, o para nosotros como individuos. Recientemente salió un gran artículo en Harvard Business Review que apuntaba cómo la empatía es peligrosa si es exagerada. Para empezar, es agotadora. Los trabajos que requieren mucha empatía –como trabajar en un hospital– nos dejan destrozados y al borde de un ataque de nervios. En segundo lugar, es un juego de suma cero. Si me paso el día siendo empática en el trabajo, no me queda nada cuando llego a casa. Y en último lugar, demasiada empatía puede llevar a malas decisiones.

Yo no quiero que mis empleadores sientan mi pena. No tienen que amarme. Sólo tienen que portarse decentemente conmigo. El respeto y la dignidad van muy lejos, y en caso extremo, si, digamos, un miembro de mi familia cayera enfermo, preferiría que mis jefes se olvidaran de la empatía y adoptaran una actitud de simpatía, y me dieran todo el tiempo libre que yo pudiera necesitar.


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