Garantizando la garantía

Si no podés garantizar tu producto o servicio, no deberías ni siquiera intentar venderlo, asegura el fundador de Trillonario, Ariel Pfeffer

¿En qué se parece el dueño de una gran red de venta de electrodomésticos a un panadero, al emprendedor que tiene un sito de e-commerce, o al dueño de una agencia de viajes?

¡Que a todos les gustaría poder vender mucho más! Pero, ¿cómo hacerlo si todos ya tienen optimizados sus procesos de abastecimiento y tienen bien negociados los precios de los insumos, y muy bien definidos todos los canales de venta?

Te presento aquí las palabras mágicas: “garantía de devolución de su dinero”. O sea, aumentar notoriamente la percepción de confianza y credibilidad de tu empresa y de tus productos o servicios.

¿Y cómo se logra eso? Otorgando en forma ostensiva y explícita una garantía incondicional de devolución del dinero por 30 días. Sin preguntas, ni cuestionamientos.

Sí, sí, ya sé todo lo que debes de estar pensando: “en mi negocio eso no se puede”; “me voy a fundir”; “va a estar lleno de abusos”; “la mujer va a comprar el mejor vestido, usarlo en la fiesta y al otro día lo devuelve”; “el tipo se va a comprar la mejor TV para ver la final del campeonato y luego la devuelve”; “en este país la gente es diferente”.

Pero te tengo buenas noticias. Nada de eso sucede en la práctica. Sino todo lo contrario. Y si no podés garantizar tu producto o servicio, no deberías ni siquiera intentar venderlo.

En realidad, la ley te obliga te guste o no. Pero admito que en la mayoría de los casos las empresas se rehúsan a aplicarla por miedo o recelo o desconfianza de sus propios clientes, para beneplácito de aquellos pocos que ofrecen una garantía incondicional y que terminan teniendo enormes ganancias adicionales.

Sino pregúntenle a Zara, entre otros. Dicho de otra forma, si no estás otorgando una garantía incondicional estás dejando mucho dinero arriba de la mesa.

Un poco de matemáticas para que se entienda. La garantía de devolución del dinero ofrecida a los clientes en letras bien grandes y en negrita, dependiendo del tipo de negocio, puede llegar a incrementar las ventas en promedio entre 20% y 35%, y en algunos casos puntuales mucho más también.

Por otro lado, el uso de esa garantía en la mayoría de los negocios oscila entre 2% y 8% de las ventas. O sea, por donde hagas la cuenta terminas ganando, aún cuando tengas algún eventual caso esporádico de abuso. Y todo con un plus adicional: al cliente que le devolviste su dinero sin preguntas ni dificultades, seguro que te va a seguir comprando.

Le transformaste una experiencia negativa (insatisfacción con el producto o servicio) en algo positivo (no perdí nada y me respetaron plenamente).

Algunos conceptos que ya fueron hiper-testados:

1 – Cuanto más larga la garantía, mejor. Una garantía de 90 días, o seis meses, o de un año o de “por vida” provoca mucho menos devoluciones que una garantía de apenas siete días. Al tener más tiempo la gente tiende a olvidarse y termina no devolviendo nada.
2 – No tengas miedo de hacer de la garantía la parte central de tu argumentación de ventas.
3 – No tengas miedo de argumentar que gracias a esta garantía es una compra sin riesgos.

Esto se aplica a todos los tipos de negocios que venden directamente al consumidor. Desde el quiosquero que puede ofrecer esta garantía si no te gusta el color del envoltorio del chocolate que te compraste, hasta el oftalmólogo que le erró a la receta de los lentes, o hasta las más grande de las redes minoristas de vestimenta, etc.

Y en tu negocio, ¿qué es lo que estás dispuesto a hacer? ¿Te animás a testarlo en forma clara y explícita? ¿O vas a ver de afuera cómo tu competencia te roba mercado sin que atines a hacer nada? ¿Serás el referente que se gana la confianza del mercado y se queda con la mayor parte, o de esos que se suma a último momento a la moda sin ya tiempo para lograr grandes resultados?

Camina y el mundo caminará contigo, detente y el mundo continuará caminando…

* Fundador de Trillonario
ariel@pfeffer.com


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