Economía y Empresas > Entrevista / Mariela Espino
Gerenta General del Brou: "Trabajamos para estar en contacto más cercano con los clientes"
El proceso de modernización del banco con el aliento a las transacciones digitales y mayor énfasis en la comunicación con los clientes son dos grandes objetivos de la gerenta general del BROU
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13 de abril de 2017 a las 05:00
Hace 37 años ingresó al Banco República, a través del tradicional concurso para jóvenes de entre 15 y 18 años. Al tiempo que trabajaba, continuó estudiando hasta terminar su carrera de contadora y concursando a nivel interno en el banco, lo que le posibilitó pasar por distintas áreas, como Contaduría y RRHH. En 1996 fundó el área de Riesgo, en un proceso de reestructura vinculado con la transformación tecnológica. En 2014 Mariela Espino fue nombrada en la gerencia general y es la primera mujer en asumir ese rol en la punta de la pirámide organizacional única, ya que hasta 2005, se dividía en dos: una de negocios y otra de administración. Trabajar en equipo es uno de los aspectos que trata de ejecutar en su gestión, en un momento en el que el banco avanza en consolidar la reconversión tecnológica de procesos y en busca de acercarse a sus clientes.
En uno de los pasillos del banco, varios cuadros muestran los retratos de los gerentes generales que tuvo en su historia. Solo hay una mujer retratada: Ana Guerrieri, que se desempeñó de 2001 a 2005. El próximo cuadro sumará una segunda mujer.
¿Cómo fue ingresar al banco a los 16 años?
Los 16 años de aquel momento no eran los mismos que los de ahora. De hecho, entras a trabajar en un mundo adulto. Es tu primer trabajo y tenes que adaptarte a una mecánica que desconoces. Fue un gran aprendizaje en lo laboral.
¿Cómo surgió la creación del área de Riesgo?
La creamos a partir de un proceso de reestructura que se inició en el año 1996 que abarcaba todas las áreas del banco, en un cambio radical de los procesos tecnológicos. El banco consideró imprescindible crear el área de Riesgo. Fue un grupo pequeño, que fue permeando la cultura del riesgo al resto de la organización, para generar una visión integral de todos los riesgos del banco.
Pensando en toda su carrera dentro de la institución, ¿qué momento recuerda como el de mayor complejidad?
La crisis del 2002 afectó a todo el sistema financiero y nos tuvimos que preparar para salir en buena forma. El banco salió fortalecido y con una buena percepción de la confianza del público.
¿Qué objetivos tiene en mente para el banco?
Básicamente tenemos como objetivo continuar este proceso de modernización que tiene varios aspectos. Va desde una fuerte inversión en la plataforma tecnológica, a nivel de sistemas informáticos, de instalación de autómatas en todas las localidades donde está presente en el país. Tenemos una banca por internet de la que estamos muy orgullosos, con una variedad de transacciones y operativa que pueden realizar nuestros clientes por internet que quizás no la hemos difundido todo lo que debiéramos. Ahora, trabajamos en tener una comunicación más transversal a través de redes sociales, de emails, de SMS, para estar en contacto más cercano con los clientes.
¿Tiene que ver con la edad de los clientes?
No, nosotros también pensábamos que en lo digital hay una franja etaria que es mucho más reacia. Todos los diciembre tenemos una operativa específica para jubilados. El año pasado innovamos y les dimos un beneficio especial si se animaba a realizar su operación de renovación de crédito social a través de e-BROU. De una operativa que ronda las 100.000 operaciones, unas 18.000 se hicieron a través de internet. Fue más positivo de lo que proyectábamos. Por eso digo que a priori no podemos pensar que todas las personas de determinada edad son tan lejanas a la tecnología. Con los incentivos adecuados y ayudando de nuestra parte en una adecuada comunicación y simplificación de la operativa, generando una forma amigable de que se relacionen con la web, podemos llegar a todas las franjas etarias.
¿Cómo impactó la ley de inclusión financiera en el banco?
Dentro de lo que es el pago de sueldos, tuvimos un crecimiento explosivo. En el último año abrimos 150.000 cuentas nuevas de sueldo. Ofrecemos ventajas adicionales a estos clientes y esto ha dado como resultado la apertura de las cuentas de sueldo con su tarjeta de débito asociada, que es lo que les permite trabajar con los beneficios de la ley.
¿Cuál es su impronta como gerenta?
Intento trabajar mucho en equipo, que los temas se resuelvan en ámbitos coordinados y conversados donde cada uno tiene su rol y responsabilidades, pero intercambiando visiones para poder discutir los temas.
En uno de los pasillos del banco, varios cuadros muestran los retratos de los gerentes generales que tuvo en su historia. Solo hay una mujer retratada: Ana Guerrieri, que se desempeñó de 2001 a 2005. El próximo cuadro sumará una segunda mujer.
¿Cómo fue ingresar al banco a los 16 años?
Los 16 años de aquel momento no eran los mismos que los de ahora. De hecho, entras a trabajar en un mundo adulto. Es tu primer trabajo y tenes que adaptarte a una mecánica que desconoces. Fue un gran aprendizaje en lo laboral.
¿Cómo surgió la creación del área de Riesgo?
La creamos a partir de un proceso de reestructura que se inició en el año 1996 que abarcaba todas las áreas del banco, en un cambio radical de los procesos tecnológicos. El banco consideró imprescindible crear el área de Riesgo. Fue un grupo pequeño, que fue permeando la cultura del riesgo al resto de la organización, para generar una visión integral de todos los riesgos del banco.
Pensando en toda su carrera dentro de la institución, ¿qué momento recuerda como el de mayor complejidad?
La crisis del 2002 afectó a todo el sistema financiero y nos tuvimos que preparar para salir en buena forma. El banco salió fortalecido y con una buena percepción de la confianza del público.
¿Qué objetivos tiene en mente para el banco?
Básicamente tenemos como objetivo continuar este proceso de modernización que tiene varios aspectos. Va desde una fuerte inversión en la plataforma tecnológica, a nivel de sistemas informáticos, de instalación de autómatas en todas las localidades donde está presente en el país. Tenemos una banca por internet de la que estamos muy orgullosos, con una variedad de transacciones y operativa que pueden realizar nuestros clientes por internet que quizás no la hemos difundido todo lo que debiéramos. Ahora, trabajamos en tener una comunicación más transversal a través de redes sociales, de emails, de SMS, para estar en contacto más cercano con los clientes.
¿Tiene que ver con la edad de los clientes?
No, nosotros también pensábamos que en lo digital hay una franja etaria que es mucho más reacia. Todos los diciembre tenemos una operativa específica para jubilados. El año pasado innovamos y les dimos un beneficio especial si se animaba a realizar su operación de renovación de crédito social a través de e-BROU. De una operativa que ronda las 100.000 operaciones, unas 18.000 se hicieron a través de internet. Fue más positivo de lo que proyectábamos. Por eso digo que a priori no podemos pensar que todas las personas de determinada edad son tan lejanas a la tecnología. Con los incentivos adecuados y ayudando de nuestra parte en una adecuada comunicación y simplificación de la operativa, generando una forma amigable de que se relacionen con la web, podemos llegar a todas las franjas etarias.
¿Cómo impactó la ley de inclusión financiera en el banco?
Dentro de lo que es el pago de sueldos, tuvimos un crecimiento explosivo. En el último año abrimos 150.000 cuentas nuevas de sueldo. Ofrecemos ventajas adicionales a estos clientes y esto ha dado como resultado la apertura de las cuentas de sueldo con su tarjeta de débito asociada, que es lo que les permite trabajar con los beneficios de la ley.
¿Cuál es su impronta como gerenta?
Intento trabajar mucho en equipo, que los temas se resuelvan en ámbitos coordinados y conversados donde cada uno tiene su rol y responsabilidades, pero intercambiando visiones para poder discutir los temas.
