¿Cómo puede Auditoría Interna ayudar a las organizaciones evaluando su sistema de métricas?
El uso de las métricas hoy en día
El área de Auditoría Interna puede ayudar a las organizaciones no sólo mediante la evaluación de riesgos, procesos y controles, sino también mediante la evaluación del sistema de métricas. Resulta bastante común ver métricas que tienen resultado nulo o incluso negativo para la organización: las que no están alineadas a los objetivos organizacionales, las que se logran cumplir mediante "trucos", las que se manipulan y aquellas que no concuerdan con las capacidades de los empleados, entre otras.
Las métricas se utilizan mayormente para medir rendimiento, productividad, calidad del producto y satisfacción del cliente, entre otros. También pueden servir como una manera de comunicar con claridad los objetivos de la organización y para conducir el comportamiento de los empleados, incluso se utilizan comúnmente como parte de los programas de compensación de los mismos. Una métrica eficaz da a los empleados una forma objetiva de medir su progreso y éxito, y les ayuda a mantenerse motivados al permitir el reconocimiento por su buen desempeño.
Cuando las métricas están mal diseñadas y/o se aplican mal, pueden dar lugar a comportamientos contraproducentes y traer consecuencias negativas para la organización.
Razones comunes por las cuales las métricas fallan:
1. Cuando una métrica resulta en consecuencias no deseadas (ej.: métrica diseñada para reducir los costos de personal, resultando en menor personal que el requerido, disminuyendo la motivación, satisfacción de clientes y, eventualmente, las ganancias).
2. Cuando se logra alcanzar la métrica con algún "truco" que no cumple con el objetivo final (ej.: si una métrica mide el desperdicio final que se tira, los empleados podrían reducir la cantidad de materia prima utilizada causando que el resultado final del producto sea más pobre y, sin embargo, cumpliendo la meta).
3. Cuando los empleados retrasan la entrega de información dado que ya han cumplido una meta, y acumulan el exceso para el siguiente período.
4. Cuando una métrica presiona a los empleados a tener comportamientos que van más allá de sus capacidades o control.
¿Cómo puede ayudar el área de Auditoría Interna?
El área de Auditoría Interna puede evaluar las métricas como parte de la revisión del proceso/área o como una revisión en sí misma del sistema de métricas. Para ampliar el alcance de la auditoría a las métricas, el equipo de trabajo puede evaluar las métricas del área a través de los objetivos del negocio. El equipo puede determinar si el propósito de las métricas es capaz de ayudar a la empresa a alcanzar sus objetivos o no. Adicionalmente puede evaluar las políticas y procedimientos que rigen las métricas y trabajar para determinar si las mediciones se han calculado y reportado de manera adecuada y oportuna.
Los auditores pueden hacerse estas preguntas clave:
• ¿En qué medida las métricas conducen al logro de los objetivos de la empresa?
• ¿Cuán eficaz es la empresa comunicando las métricas, incentivos y expectativas?
• ¿Cuánto han cambiado las métricas de un año a otro? ¿Han dado lugar a mejoras en las operaciones de negocio o las finanzas?
• ¿Qué tan bien y con qué frecuencia se realiza la supervisión de las métricas? ¿Hay casos de comportamiento no deseado? ¿Hay oportunidades para un comportamiento no deseado?
• ¿Qué tan bien los controles existentes previenen estos comportamientos?
• ¿La gerencia evalúa sistemáticamente los resultados que expresan las métricas y las ajustan para manejar de mejor manera los comportamientos ayudarían a alcanzar los objetivos de la empresa?
Cuando se trata de evaluar y valorar las métricas, un enfoque mixto (cuantitativo y cualitativo) podría funcionar mejor. Mediante el uso tanto de análisis de datos (Data Analytics) como de modelos de comportamiento, se puede arribar a la raíz del problema con mayor rapidez y proporcionar recomendaciones prácticas y útiles.
