CEO de Tienda Inglesa: “La empresa llevaba más de 10 años perdiendo dinero; hoy la situación financiera es muy buena”

A continuación, un resumen de la entrevista que El Observador le realizó a Parada.

Seguramente cuando la nueva dirección llegó a Tienda Inglesa se planteó objetivos de gestión y metas de resultado. ¿La empresa pudo cumplir con esas proyecciones?

Se cumplieron seis años en octubre. Han sido años largos donde nos han pasado un montón de cosas. Pero en todo sentido se han excedido las expectativas que teníamos. Porque gran parte tuvo que ver con arrancar con una marca como Tienda Inglesa, que es una marca extraordinaria para poder trabajar porque tiene mucha potencia. Obviamente, si se le agrega atrás gestión y mucho trabajo, las cosas en general salen bien. Fueron muchos años de trabajo, de altísimo rendimiento. Y cuando eso pasa, la mayor cantidad de veces las cosas salen bien. Algunas salen mal obviamente. Pero en general estamos muy contentos con lo que ha pasado en estos años.

¿Se registró un crecimiento de actividad, aumento de rentabilidad?

Pensá que antes de que llegáramos esta empresa llevaba más de 10 años perdiendo dinero. Nosotros hoy estamos en una situación financiera muy buena, lo marca el riesgo crediticio de la empresa, contamos con las mejores calificaciones en  el Banco Central (BCU). Cuando llegamos recibimos 10 supermercados de Tienda Inglesa. Ahora estamos en 41 puntos de venta. Eso habla no solo de haber recibido y gestionar bien la empresa, sino también de embarcarse en un proyecto de crecimiento. Hoy ya estamos prácticamente en alrededor de 6.000 funcionarios y eso va acompañado de rentabilidad. El 100% de esa rentabilidad ha sido reinvertido. No hubo salida de dividendos todavía de la empresa porque el foco es la expansión.

Foto: Leonardo Carreño.

¿Ya están definidos esos planes de expansión para 2023?

Hoy tenemos siente puntos donde va a haber nuevas tiendas. Ese es nuestro próximo desafío para los próximos dos años. Adicionalmente, se le agrega la Tienda Inglesa de Punta del Este definitiva en Punta Shopping. Vamos a tratar de hacerla no solo más grande, sino también con un layout más óptimo.

¿De esos siete puntos que ya están definidos, hay alguno que tenga una fecha de apertura inminente?

El primero más hacia mitad de año. Pero son siete puntos donde tenemos absoluta certeza de abrir en los próximos 18 meses, porque ya tenemos permisos. Es una cuestión de materializar las obras.

¿Cuáles son las zonas elegidas?

Uno es en Atlántico (nuevo shopping que se construye en Maldonado), otro el Punta Shopping definitivo. El resto mayormente en Montevideo.

¿El incendio, un incidente claramente no previsto, complicó el resultado operativo de este año?

Punta del Este es una de las tiendas más importantes que tenemos. De hecho, en metros cuadrados era la más grande de la cadena. Sin lugar a dudas nos complicó, pero más que financieramente -porque la empresa está sólida- fue más por un tema emocional y de ponerse una crisis al hombro mientras el resto de la compañía seguía su curso ordinario. Se trató de no afectar la operación que no había sufrido la crisis. Trabajamos en eso (el incendio) y el resto de la compañía siguió el día a día normal, tratando de sostener todo el resto.

¿A partir del incendio se cambiaron algunos protocolos de seguridad?

Teníamos desde antes de lo que pasó protocolos en exceso de lo que requiere la normativa. Capacitamos a nuestra gente, se hicieron inversiones en materiales. Pero obviamente se está reforzando todo lo que se venía haciendo.

¿Dentro del relacionamiento con el cliente, Tienda Inglesa tiene prevista alguna iniciativa nueva?

Este año lanzamos Tienda Express, que es básicamente una entrega rápida a domicilio. El surtido llega en menos de una hora a tu casa si lo hacés a través de esa aplicación. A eso le estamos agregando tecnología. En este momento se está armando un robot grande que es básicamente para la automatización del picking (tarea de preparación de pedidos), de todo lo que es el e-commerce. Vamos a tener capacidades más grandes y más rápidas de poder entregar en las casas. Y por sobre todas las cosas una baja muy grande en los errores en los pedidos.

¿Va a haber una apuesta marcada al e-commerce entonces?

Esa es una inversión que son decenas de millones de dólares que se invirtieron en automatizar este proceso. Va a ser el primer robot para e-commerce que va a tener Uruguay. Estamos muy entusiasmados por el desafío que nos plantea, por gestionar eso y después por generar una demanda acorde para esa inversión. Es un micro fulfillment center. Un robot de 2.000 metros cuadrados. Ahí está la mercadería que está adentro del supermercado. A medida que entra una orden de compra el robot saca la mercadería y se la lleva a una persona para que la meta en una bolsa. Permite que una persona pueda estar haciendo cuatro o cinco pedidos a la vez. Da una rapidez y una escalabilidad mucho más grande que tener una persona que vaya a buscar una botella y traerla. Eso es lo último en Estados Unidos  hoy y lo estamos trayendo a Uruguay.

¿Dónde va a estar ubicado?

Tenemos un predio en Camino Carrasco y Zum Felde; ahí se hace todo. Montamos como si fuera una Tienda Inglesa entera, que tiene carnicería, panadería, rotisería, producción, y aparte tiene el robot que consolida los pedidos. Pedís carne y el pedido te lo arma una carnicería que está ahí. Hay otra parte del robot donde está el almacén, las bebidas, artículos de cuidado personal, del hogar. Todo eso está en el robot.  

¿Cuál es la visión en general que tiene del retail en Uruguay ahora que ya está instalado en el país hace años?

En estos últimos años si uno lo ve desde el punto de vista de la oferta sigue siendo muy parecida. El mercado viene creciendo a una tasa relativamente chica. En los últimos años ha decrecido el mercado completo de alimentos. Cuando uno lo va a ver por cuotas de mercado, ve que hace muchos años, 10, 20 o más, hay un tercio que son supermercados de cadena, un tercio de los supermercados que no pertenecen a una cadena y otro tercio que es el mercado tradicional. Eso sigue siendo así desde que llegamos hasta ahora. Lo que sí se ve que en el tercio donde estamos los supermercados de cadena hay una dinámica comercial mucho más activa, donde hay más competencia y eso beneficia muchísimo al consumidor. Y obviamente esa competencia obliga a que todos vayamos subiendo estándares de experiencia. Eso hace que hoy se vean supermercados con mucha más inversión que hace cinco años.

¿Complicó a los supermercados de cadena la instalación de tiendas de competencia?

En general no. Porque el consumidor tiene diferentes momentos de compra y todos compartimos esos momentos. Las tiendas de conveniencia están al servicio de un momento de compra. Pero creo que vinieron más a sacar o a ganar cuota de mercado a otros actores, más que a los supermercados grandes. Nosotros seguimos teniendo nuestra cuota de mercado que no ha variado. Eso no quita que gran porcentaje de nuestra venta, cuando uno mide y mira los tickets, un gran porcentaje de nuestra venta es de conveniencia. Lo otro para aclarar, que no solo pasa en Tienda Inglesa,  pasa en el resto de las cadenas, es que todos estamos con tiendas de diferentes tamaños. Nosotros también tenemos tiendas pequeñas que se asemejan a tienda de conveniencia y también tiendas grandes. No es que no estemos compitiendo en ese segmento.

Cuando llegó la nueva dirección hubo algunos inconvenientes en el relacionamiento con el personal. ¿Eso que sucedió al principio se pudo mejorar? ¿Cómo está ahora la relación con el personal?

Llegamos y nos tocó ordenar la casa. En ese ordenamiento de la casa, obviamente, en el primer año tuvimos episodios donde nadie quería transitar por ese camino, pero la compañía lo necesitaba. A partir de ese episodio nuestra relación con ese personal es extraordinaria. Todas las cosas que le dijimos que iban a pasar terminaron pasando. Hoy estamos en un momento muy bueno. Siempre lo dijimos: nuestra gente es lo principal. Tienda Inglesa es lo que es por la gente que hace todos los días que la marca tenga el éxito que tiene. Eso se hace con muchísimo trabajo detrás y en equipo. Todos tenemos clarísimos que Tienda Inglesa es un equipo, trabajamos de esa manera y cuidamos a toda la gente que trabaja.   

¿El desarrollo del e-commerce y la automatización de muchas áreas hizo que cambiara el perfil del trabajador, que se necesite una mayor calificación?

Nosotros buscamos gente muy calificada. Tenemos distintos oficios dentro de Tienda Inglesa. El de carnicero, de panadero, el cocinero en rotisería, el sushiman, que también tiene su oficio. Tratamos de buscar gente muy calificada para cada uno de nuestros sectores. Siempre estamos en permanente capacitación y tratamos de invertir en innovación para que nuestra gente tenga siempre un poco más. Al final del día, la exigencia te la pone el cliente. Tratamos de estar siempre pendientes de lo que exigen nuestros clientes. Y en eso es fundamental tener la mejor gente.

Foto: Leonardo Carreño.

En el primer año de su llegada también hubo algunas quejas sobre la atención al cliente. ¿Cree  que igualmente se logró mantener la fidelidad del consumidor con la marca?

Creo que sí, que se mantuvo. En muchos casos se incrementó. Venimos sostenidamente midiendo cómo está nuestra experiencia de compra y tratamos, todos los años, de superarnos. Y eso sucedió en los últimos cinco años. Al principio, cuando hubo que ordenar un poco la casa se vio afectado el servicio. Pero a partir de ese momento viene creciendo con un norte que es sostener que Tienda Inglesa es la mejor experiencia de compra en Uruguay. Y eso es lo que tratamos de hacer todos los días. Para poder seguir creciendo y que el cliente tenga cada día una mejor experiencia

¿Lo siguen comparando con (Robin) Henderson?

No, no. A mí no me comparan con Henderson. Ha sido una persona que le ha dado mucho al retail en Uruguay. Una persona visionaria, que pudo crear esta marca y hay que respetarlo y sacarse el sombrero por todo lo que hizo. Yo acá estoy haciendo mi trabajo, de levantarme a la mañana y trata de gestionar esta empresa. Mi responsabilidad es poner desafíos que nos lleven a un límite donde creemos que es imposible llegar, pero al final del día los resultados se logren.

 ¿Cuál fue el día más difícil durante todo el incidente del incendio?

Todo pasó muy rápido. Pero donde más sentí el momento fue el  tercer día. Juntamos en un hotel a todas las personas que trabajan en Punta Shopping. Fuimos hablando personalmente con cada una de ellas. Ahí tuve que pararme al frente, con todas las incertidumbres, cuando todavía había llamas adentro de la tienda. Y ahí generar, sin tener ningún dato de nada, el compromiso de levantar una Tienda Inglesa antes de fin de año. Para que fuera lo más corto posible el período de crisis. Ese fue un momento muy complicado pero cuando uno lo ve en retrospectiva fue muy necesario. Porque también a nuestro personal le dio la tranquilidad de que estábamos comandando la crisis, gestionando lo que podíamos y que teníamos ya una visión de levantarnos lo más rápido posible. La mayoría de las personas estaban llorando, muchos llevan más de 30 años trabajando en esa Tienda y había que darle esa seguridad de que estábamos arriba de la crisis para poder gestionarla. Generamos el compromiso como directorio de gestionar esa crisis y de tratar de levantarnos lo antes posible. No te olvides que nuestro objetivo final es abrir la Tienda Inglesa de Punta del Este definitiva. Todavía estamos en un proceso de transitar la crisis.

¿Durante todo ese proceso recibió algún reclamo de empresarios que también tienen locales en el shopping?

En esto claramente hay muchas personas damnificadas. Nosotros generamos el diálogo con todos los que vinieron a presentarse y hablar y entendemos en la situación que están. Fue un accidente. En esto obviamente que las personas y las empresas se vieron afectadas y para eso también están los seguros que protegen de este tipo de accidentes. Lo que sí todos resaltan, y creo que es muy importante, que fue un evento en el que no tuvimos que sufrir ningún herido ni ninguna pérdida de personas. Fueron pérdidas materiales y obviamente que sí, que hay persona que se sienten afectadas. Tenemos mucha empatía porque nosotros también fuimos afectados. Fue un incidente que primero nos tocó a nosotros y después se expandió hacia el resto. Ni que hablar a Punta Shopping.