Viajeros uruguayos siguen prefiriendo ir a las agencias

Más allá de la posibilidad de vender y reservar paquetes turísticos a través de páginas web, los uruguayos buscan el trato personalizado del agente
Prender la computadora, entrar a internet, visitar el sitio web de una agencia de viajes online u offline. Mirar los distintos destinos, los hoteles, comparar precios, ver calificaciones del hotel y la aerolínea. Comprar un viaje, hacer la transacción monetaria, imprimir los vouchers de los pasajes. Preparar la valija y disponerse a salir. En todo este proceso, el cliente puede no haberse movido de su casa; sólo al cruzar el umbral rumbo al aeropuerto.

Muchos viajeros uruguayos están optando por esta modalidad de compra totalmente online por una cuestión de practicidad, otros inician el proceso online y lo culminan en la agencia y un último grupo va desde el primer día a averiguar los precios de su viaje y todo lo planifica con su agente. Quienes eligen esta opción al momento de viajar, justifican su decisión en el respaldo que les brinda tener una agencia de viajes detrás, y llamar a su ejecutivo de ventas en caso de tener algún inconveniente durante el viaje. La generalidad de un call center versus el trato directo con el personal de la agencia parece ser el último bastión de resistencia del sistema tradicional frente al digital.

Confianza en el agente

Las agencias online, por una cuestión de tamaño y cantidad de países en los que operan, derivan por lo general la atención del cliente a call centers. Como resultado, es posible que la voz al otro lado del teléfono provenga de un empleado de Perú, Colombia, República Dominicana u otro lugar, pero no de Uruguay. "Hay un tema de confianza; cuando llaman a una agencia local, los clientes hablan con alguien que conocen previamente", comentó el director de Syncro Viajes, Andrés Elissalde.

Sin embargo, hay agencias que utilizan el sistema online para un primer acercamiento con sus potenciales clientes. La directora de la agencia Premium Travel, Cynthia Valenti, dijo que la tecnología es un aliado porque los agentes pueden mostrarles los hoteles a los clientes y seleccionar el lugar de hospedaje, los paseos, etc, según los intereses del viajero. "Entre la multitud de información que hay en internet, los ayudamos en el proceso", comentó.

El director de Siur Viajes, Jorge Valenti, explicó que hay dos perfiles diferentes de clientes que concurren a las agencias: los mayores de 60 años que prefieren tener su propio agente de viajes de confianza, y los jóvenes que eligen hacer los trámites online. "Si cuesta lo mismo comprar el paquete online o ir a la agencia, es mejor ir personalmente", sintetizó el director.

La recomendación antes de viajar es muy importante para quienes van por primera vez a un destino turístico: hoteles, paseos que vale la pena hacer, clima, qué llevar y qué no, etc. Aunque en internet hay infinidad de blogs que sirven de guía para el viajero, desde algunas agencias se estimula la recomendación por parte de un agente, y es lo que varios turistas prefieren. "La gente necesita que le des una recomendación porque estás vendiendo un servicio; tenés que confiar en lo que comprás porque si todo no resulta como pensabas, el reclamo en un sitio online se hace más difícil", explicó la directora de Guamatur, Laura Póveda.

Alejarse del Centro

Hace 30 años, las agencias de viajes y las aerolíneas solían ubicabarse en el Centro de Montevideo. Actualmente, algunas se mudaron porque sostienen, entre otras razones, que la zona céntrica se ha convertido en un lugar de difícil estacionamiento. Los barrios elegidos son Pocitos, Punta Carretas, Tres Cruces y Carrasco. Hay agencias que tienen sucursales en varios barrios pero igualmente, aseguran que el movimiento en el Centro no se compara. Este es el caso de Jetmar. "Hay mucha gente que va a hacer trámites al Centro o trabaja ahí y viene a hacernos consultas", dijo la gerenta de Marketing, Rosina Ligerini.

La comodidad del Parque Batlle

El miércoles pasado se inauguraron las nuevas instalaciones de la agencia de viajes Guamatur. La empresa adquirió una casa en el Parque Batlle, en Av. Américo Ricaldoni 2587 casi Avenida Italia. La directora de la agencia, Laura Póveda, dijo que decidieron mudarse por una cuestión de espacio. "Aunque muchos de los viajes ya no se concretan de forma presencial, queremos que cuando el cliente venga, se sienta cómodo". Por eso, a los 300 metros cuadrados de la casa que compraron, le agregaron un piso más.

La agencia unificó los departamentos de Ventas y Operaciones en el departamento de Producto, que se encarga de la estrategia, las tendencias, los lugares para "bloquear" en la temporada y los destinos nuevos, entre otros cometidos. Ese es otro motivo por el que requerían más espacio.

Respecto a las mudanzas de las agencias, la directora dijo que antes era cómodo estar en el Centro, porque estabas cerca de tus colegas. "Las agencias se están mudando para estar más cómodas", concisó.

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