Contexto
¿Por qué Starbucks ha decidido contratar más baristas?
La decisión de aumentar el personal en sus tiendas surge de la constatación de que la automatización y la reducción de empleados no mejoraron la experiencia del cliente, como se había esperado. Brian Niccol, quien asumió como CEO en 2024 para mejorar la estrategia de la compañía, reconoció que las expectativas sobre la automatización eran erróneas y que la clave para mejorar la experiencia era un mayor número de empleados capacitados. "En los últimos años hemos estado eliminando mano de obra de las tiendas, creo que con la esperanza de que el equipo pudiera compensar la eliminación de la mano de obra", dijo Niccol el martes en una llamada con inversores. "Lo que estamos descubriendo es que esa no fue una suposición precisa, teniendo en cuenta lo que ocurrió", añadió, según recogió The Guardian.
¿Qué cambios está implementando Niccol en Starbucks?
Desde que Niccol llegó a Starbucks, se ha enfocado en simplificar la operación de la cadena. Uno de sus primeros pasos fue probar un aumento de personal en algunas tiendas, lo que luego expandió a unas 3.000 ubicaciones. Además, decidió reducir el uso del sistema de automatización Siren Craft y hacer ajustes en el menú y la estrategia de precios para hacerlo más accesible, especialmente en un momento en que los consumidores están más cautelosos con su gasto. Según dijo el CEO a los inversores, la cadena también está estudiando la posibilidad de hornear productos frescos en las tiendas.
¿Qué es el sistema Siren Craft y por qué Starbucks está retrocediendo con su implementación?
El sistema Siren Craft fue diseñado para agilizar la preparación de bebidas, pero la compañía ha reconocido que no cumplió con su objetivo de mejorar la experiencia del cliente. Niccol explicó que la automatización no puede sustituir el toque humano que brindan los baristas, por lo que se está reduciendo la implementación de esta tecnología.
¿Cuáles fueron los resultados financieros de Starbucks?
Hasta ahora, de todos modos, los cambios del nuevo CEO tuvieron efecto limitado. La compañía reportó una caída en las ventas globales durante el primer trimestre de 2025, un 1% menos que en el mismo periodo del año anterior, marcando la quinta disminución consecutiva. Sin embargo, se destacó que las ventas en China y Canadá crecieron, lo que ha dado esperanzas de que la estrategia podría ser más efectiva en ciertos mercados internacionales. En su llamada con inversores, Niccol admitió que la contratación de más personal supondría mayores costos, pero dijo que "confiaba en que la inversión traería consigo cierto crecimiento".
