La mayoría de las llamadas al sistema de emergencias 911 no son por emergencias reales. En 2023 el 52% de las llamadas recibidas correspondieron a “eventos sin emergencia” como las catalogan en el Centro de Comando Unificado, de donde depende el servicio. Entre ellas 0.87% fueron bromas, en el 41% nadie habló del otro lado de la línea o se cortó la llamada –se desconoce el motivo-. También hay un porcentaje de llamadas que obedecen a pedidos de información, quejas o felicitaciones, todo lo cual distrae la atención de los operadores para que puedan atender las llamadas realmente urgentes.
Esas cifras se mantuvieron casi incambiadas en el primer semestre de 2024 cuando las llamadas sin emergencia fueron el 57% y las bromas representaron el 0,99% y las llamadas sin respuesta del otro lado el 45%.
Fue por eso que en la LUC se incorporó la posibilidad de que la Ursec multe a quienes reincidan en el uso inadecuado del 911.
La norma, que luego fue reglamentada por un decreto, establece que el Ministerio del Interior identificará las llamadas maliciosas, falsas, jocosas o irregulares realizadas al Servicio de Emergencia 911, incluyendo las comunicaciones efectuadas mediante el uso de telefonía fija o móvil o a través de otros medios de comunicación. Lo recaudado se destina a un fondo de inversiones para mejorar el servicio.
A quiénes reincidan en este tipo de llamadas se les puede bloquear la línea telefónica -por 90 días y si se reincide por 180- e imponer multas al titular de la línea telefónica que van desde las 10 ($17.247) a las 100 UR ($172.500).
Sin embargo, desde el CCU advierten que se imponen muy pocas sanciones y todas por el monto mínimo con lo cual no se ha logrado el efecto de que la sanción disminuya ese tipo de llamadas.
La subcomisaria Valeria Arenes es la encargada del Departamento de Control de Calidad y explica que por mes se envían a la Ursec entre 80 a 100 informes técnicos con ese tipo de situaciones para pedir la multa. Arenes explicó que "la multa no se está aplicando como debería. Son muy pocos los números multados".
Un capítulo aparte de este tipo de llamadas son las amenazas de bomba. Si bien hasta ahora nunca se encontró un artefacto, cada vez que hay una llamada de este tipo, se hace obligatorio activar un protocolo que implica enviar un patrullero y un equipo de Bomberos, evacuar y revisar el edificio.
El director del Servicio de Emergencia, Miguel Antunez explica: "Nunca pasa nada pero la llamada no la podés descartar desde el inicio". Aunque aclaró que hay liceos que en cada época de parciales se vuelven frecuentes las amenzas de bomba y pueden llegar a haber una amenaza en cada turno. En esos centros el director le dice al personal policial: ´Váyanse, no registren nada, voy a seguir la actividad normal´. "Obviamente en esos casos se le hace firmar al director que se hace responsable si no quiere que se active el protocolo. Desde 2014 que estoy acá nunca pasó nada, lo más grave fue que pusieron una bomba brasilera", afirma.
Llamadas georreferenciadas
Antúnez explica que las llamadas están georreferenciadas, lo que implica que aunque la persona no de su ubicación a quién lo atendió, sabrán dónde está esa persona para enviar un móvil policial.
Esta georreferenciación, que está en uso desde 2022, demoró en aplicarse porque las empresas telefónicas se resistían a compartir los datos de las líneas, señala el director del CCU, Gabriel Lima. Antúnez aclara que se hizo en dos etapas. En la primera es posible identificar de dónde viene la llamada si la persona que se comunica no lo sabe con exactitud, en caso de que fuera un niño, o un anciano, y corroborar la ubicación. En la segunda etapa, que aún está en proceso de ser implementada, una vez confirmada la ubicación de la emergencia se podrá redirigir la llamada al CCU más cercano. Si, por ejemplo hubo un copamiento en Maldonado, se redireccionará la emergencia al sistema de respuesta de ese departamento para que puedan enviar los móviles que estén cerca del hecho.
20240820 Funcionamiento del servicio 911 del Ministerio del interior.
Foto: Inés Guimaraens
Llamadas al 911 se computan como denuncias
En la última comparecencia ante el Parlamento el ministro Nicolás Martinelli explicó a los legisladores que desde setiembre de 2020 en forma piloto, y desde setiembre de 2021 en forma generalizada, toda llamada que entra al 911 y corresponde a una emergencia real se contabiliza como una denuncia y así se carga al Sistema de Gestión de Seguridad Policial (SGSP).
Cuando una llamada ingresa al 911 automáticamente el Sivve manda al Sistema de Gestión Pública la novedad. Esa novedad ingresa con un número, y ese número le es enviado al oficial que acude al lugar del hecho. Entonces, tiene que matchear ese número con el evento al que fue llamado. De esa manera, queda rastro de ese delito que ya está incorporado al Sistema de Gestión Pública.
Martinelli dijo que eso no se hacía antes y "puede haber un gran problema por cómo se contabilizaron las cifras en el período anterior. Puede haber muchas denuncias que se hayan cargado desde la tablet, pero que no hayan ingresado al Sistema de Gestión de Seguridad Pública porque la tablet no las ingresaba; por lo tanto, no fueron incorporadas como denuncias". Insistió en que eso fue subsanado.
De todos modos, desde el CCU se aclaró que la persona tiene que ir a ratificar la denuncia a una seccional policial para que pase a Fiscalía si no se trata de un delito de flagrancia. Pero para el sistema ya cuenta como denuncia.
¿Cuánto demora en llegar un patrullero cuando se llama al 911?
El mayor número de llamadas al 911 se concentra entre las 14 y las 12 de la noche, señala Antúnez en base a su experiencia por ser quién se encarga de coordinar el departamento que envía la respuesta.
Aclara que una vez que la llamada entra, como las llamadas suelen estar georreferenciadas, ya se inicia el proceso para enviar al móvil al lugar, aunque el telefonista siga haciéndole preguntas al que llama para obtener más datos. "Después hay un lapso desde que el despachador de la mesa de radio tiene disponible el evento hasta que comisiona el móvil. Y un último rango desde que se comisiona hasta que el móvil llega al lugar", explica Antunez.
Cada una de esas etapas del proceso está medida y señala que los tiempos se mantienen en los promedios de los últimos años. Según las estadísticas del 911, los casos que son Prioridad 1 el tiempo de espera telefónica es de 7 segundos, el proceso de la llamada es de 3,39 minutos, el tiempo en el que se despacha el móvil es de 9 minutos y la demora en llegar es de 6 minutos, por lo que la demora total en la respuesta es de 18:33 minutos.
20240820 Funcionamiento del servicio 911 del Ministerio del interior.
Foto: Inés Guimaraens
En el caso de la Prioridad 2 el tiempo de respuesta total es de 23:44 minutos, que se dividen en 7 segundos de espera telefónica, 3:11 lo que lleva la llamada, 14 la demora en la asignación del móvil y 6 lo que tarde en llegar el patrullero.
La prioridad 3 que son los casos menos urgentes llevan una respuesta de 38 minutos. En ese caso la asignación del patrullero lleva 28:28 minutos y el envío casi 7 minutos.
Piden usar la app 911 que tiene botón de pánico
La app 911 está activa y permite hacer una denuncia como si se hiciera por teléfono. Además tiene la ventaja de que se puede enviar una foto en caso de que la persona no pueda hablar para evitar ponerse en peligro, también en caso de un accidente de tránsito.
Antúnez afirma que en el caso de la app "no hay tanta falsa alarma porque ya está registrado un nombre, entonces la gente piensa que la van a identificar aunque aclara que también se identifica a quien llama por teléfono. Lo cierto es que por la app no ingresan falsas denuncias.
También cuenta con un botón de pánico para usar en caso de emergencia. Se recomienda que si el delito que se quiere denunciar no está ahí sí se realice la llamada telefónica pero "la idea es que se use más para descongestionar el 911", dice el jerarca.
