Además, 2023 fue un año muy bueno para la compañía, después de la recuperación de la pandemia que fue un suceso que nos sorprendió a todos. La industria gastronómica no estaba preparada para lo que pasó en la pandemia. Nos sorprendió y nos obligó a reconvertirnos de una manera brutal y en tiempo récord.
¿Ya se consolidó la recuperación post pandemia?
Sí, definitivamente. Hoy la industria gastronómica está con un nivel tecnológico mucho más avanzado y mejor preparada para la realidad actual del consumidor que demanda mucha flexibilidad y agilidad en las transacciones. Es un buen momento para la industria gastronómica y para Alsea también, hoy somos una de las cinco compañías operadoras gastronómicas más grandes del mundo.
Lideré la compañía en plena pandemia y tengo el recuerdo de que había posiciones apocalípticas, que la gastronomía iba a comenzar a entregar pedidos con drones por los balcones. Y la verdad que no, hoy en un Domino´s Pizza, en un Starbucks o en un Burger King, al cliente le gusta seguir viniendo a nuestras tiendas y vivir una experiencia. El delivery se estabilizó un poco más alto de lo que era antes, pero no cambió radicalmente.
¿Qué cambió?
Que la tecnología llegó para facilitar toda la experiencia completa del cliente. A la tecnología ya la veíamos venir, entendíamos que era un foco importante para el negocio, pero la pandemia fue una irrupción que nos llevó a avanzar más aceleradamente. Desde 2020 a esta parte, creamos en Alsea un equipo de tecnología muy robusto, hay muchísima inversión de capital atrás, en softwares, aplicaciones, clubes de fidelización y herramientas que nos permiten entender un poco más al consumidor para al final del día poder personalizar la experiencia de cada uno.
En eso estamos, lo que respecta con la inteligencia artificial, desde mi punto de vista, tiene mucho de misterio todavía. Yo soy muy optimista y de los que la espera con los brazos abiertos y motivo a mis equipos a tener la mente abierta para abrazarla porque estoy seguro de que va a ser algo que nos va a ayudar muchísimo para ser más productivos y elevar nuestra experiencia.
Ciclo líderes, Alsea.Santiago Farinati, CEO de Alsea
Foto: Leonardo Carreño.
¿Cómo te imaginás la inteligencia artificial aplicada al rubro?
Ya la estamos aplicando en algunas cosas. Nuestro equipo regional está compuesto por más de 15.000 personas. Un proceso donde venimos aplicando AI hace tiempo es el de Selección. Tenemos una herramienta que se llama Genoma, que lo que hace es brindarnos soporte en el reclutamiento a partir de pruebas gamificadas. Los postulantes van completando juegos y nos arroja un reporte que nos ayuda a identificar candidatos potenciales para nuestra operación que tengan un buen fit cultural y las habilidades que buscamos. El candidato quede seleccionado o no, se lleva un informe que le servirá para tener un mayor autoconocimiento. Esta herramienta también nos permite garantizar un proceso inclusivo y diverso que se basa en habilidades cognitivas. Aplicando esta AI logramos que el recruitment sea más rápido, más asertivo e impactamos positivamente en la reducción de la rotación.
Me gusta decir que la posición más importante de la compañía es la del gerente de tienda, porque es quien recibe a los invitados y quien maneja un local. Por eso una de nuestras grandes preocupaciones también es bajarle las tareas operativas, para que pueda preocuparse por liderar al equipo y dedicar tiempo a la mejora continua de nuestra experiencia. Gran parte del tiempo el gerente de tienda lo estaba dedicando a contar inventarios de manera manual y a hacer un pedido al centro de distribución. Por eso desarrollamos una herramienta con IA, que lo que hace es sugerirle un pedido en función de la información de ventas, del inventario que existe y de algunos inputs que el Gerente puede poner como, por ejemplo, no sé, un feriado. Entonces, en lugar de dedicarle una hora y media al armado del pedido, pasaron a dedicarle 15 o 20 minutos. Además, esto tuvo un impacto tremendamente beneficioso de aumentar el asertividad en los pedidos y evitar la merma.
Siempre detrás de estas herramientas tecnológicas hay una gran inversión, ¿ven que se traduce en un mayor beneficio económico o aún no?
Sí, por ejemplo, bajar la rotación con Genoma tiene una correlación con el beneficio económico sin dudas. Que el equipo que entre, haga un buen fit cultural, permanezca con nosotros más tiempo, tenga un mayor sentido de pertenencia, aprenda y deje sus conocimientos por más tiempo en la compañía, para nosotros que trabajamos en esto, tiene una correlación directa con el negocio.
Y nuestra herramienta de pedidos sugeridos ayudó a reducir la merma. Nosotros trabajamos con productos en muchos casos perecederos, el no tener sobrestock de algunos insumos hace que baje la merma y la merma tiene un impacto directo en el negocio.
Cuando desembarcaron en Uruguay, ¿cuáles fueron los motivos principales que los llevaron a hacerlo?
Te puedo contar perfecto porque yo lideré el desembarco en Uruguay. Fue en el 2018, me acuerdo perfectamente cuando me tomé el Buquebús con la mochilita y a caminar por Montevideo con un mapa de aquel momento, porque parece mentira, pero usábamos uno físico y marcábamos los puntos que nos interesaban. En ese momento nos llamó mucho la atención la estabilidad económica del país. Un país con una economía bien abierta, con compañías que crecen por su productividad misma y no por nada que venga del contexto.
A seis años ya de eso, ¿qué balance hace?
Y la verdad es que no nos arrepentimos para nada, la verdad que el caso de negocio que nosotros planteamos en ese momento, en el 2018, se está dando a la perfección. La marca Starbucks fue súper bien recibida por el consumidor uruguayo, el equipo de trabajo que hemos logrado armar acá también, hoy somos más de 220 personas en Uruguay entre las dos marcas, entre Starbucks y Domino´s; un equipo muy humano, muy cercano con el consumidor y muy apasionado del servicio.
En cada viaje a Uruguay me vuelvo con la misma sensación de que tenemos un equipo espectacular, obviamente después están las vicisitudes del contexto, del mercado, de la competencia que también juega y nos eleva a todos, pero el activo más importante que son los equipos siempre responde.
La competencia creció muchísimo y, sin embargo, el tamaño del mercado sigue más o menos siendo el mismo, ¿cómo enfrentan ese desafío?
El mercado uruguayo en los últimos años se caracterizó por una proliferación de competencia feroz, en todos los rubros. Yo te puedo hablar del mío que es el gastronómico, pero también lo veo en otros. Un mercado que no ha crecido a grandes tasas y sí han llegado más competidores, por lo que estamos muchos buscando al mismo consumidor. Esto te obliga a estar innovando permanentemente, a que la experiencia en tu tienda sea trascendente, no hay lugar para fallar en nada; a mí eso particularmente me energiza mucho más. Pero sí, tengo que decir que el mercado uruguayo está bastante más competitivo que lo que estaba hace cinco o seis años.
¿Y cuáles son los planes de crecimiento en Uruguay con la marca Domino’s?
Te diría que este último año de Domino’s está siendo muy bueno, el consumidor está validando el producto, algo que también era un desafío para nosotros porque es un mercado en el que la pizza está súper instalada y nosotros trajimos otro tipo de producto, esta es una pizza americana, con otro tipo de perfil, de sabor y la verdad es que la están validando muchísimo. Hoy ya tenemos una alianza con Pedidos Ya que nos permite llegar a muchísimos más hogares de los que estábamos llegando, así que somos muy optimistas con el futuro de Domino’s también acá en Uruguay.
El balance de las operaciones en Uruguay es obviamente positivo por lo que me decía recientemente, ¿hacia dónde van ahora? ¿Cuáles son los planes de inversión y de crecimiento para el mercado uruguayo de acá en adelante?
Vamos a seguir creciendo en Uruguay, como te decía, Alsea es una empresa de crecimiento y tenemos oportunidad de seguir creciendo con las dos marcas.
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