Cómo el WhatsApp es clave en crisis sanitaria

Con la llegada del coronavirus, “atender al incremento de la demanda operativa y comunicacional de nuestros servicios era el desafío al que nos enfrentábamos, por lo que pensamos en la atención vía WhatsApp como alternativa, debido a su masividad e inmediatez”, contó el Dr. Fabricio Sarlos, director comercial y socio de ATGen, una empresa nacional de biotecnología.

Así fue que se comunicaron con SimpleTECH, representante oficial de WhatsApp para negocios, solicitando apoyo para poder hacer frente al abrupto incremento de consultas de usuarios sobre sus servicios.

“En vista de la emergencia sanitaria el 13 de marzo, decidimos poner a disposición nuestros conocimientos y soluciones a organizaciones y empresas que brinden servicios clave para la sociedad en este contexto”, explicó Matías Michelis, director general de SimpleTECH, quien lidera la empresa junto con sus socios los ingenieros Sebastián Hauret, Leonardo Pendás y el PhD José Horta.

En el caso de ATGen, la plataforma WittyBots fue la solución para atender de manera automatizada a través del canal WhatsApp a un gran volumen de personas urgidas por agendarse para realizarse el test covid-19, gestionar el pago, conocer su diagnóstico o informarse sobre otros servicios.

El número para comunicarse por WhatsApp con ATGen es 097 091 919 y se agrega como un amigo más a Contactos; al escribirle despliega opciones y guía al usuario en el trámite que desea realizar, por ejemplo, le permite enviar el comprobante de pago de los análisis.

También pueden acceder a laboratorios o médicos para hacer consultas.

La plataforma omnicanal WittyBots “a diferencia de otros desarrollos que no le permiten a la empresa tener control sobre las interacciones de un chatbot con sus clientes, la diseñamos para que cualquier persona, sin importar su expertise, pueda automatizar las conversaciones con sus clientes, proveedores y colaboradores, optimizando procesos y reduciendo costos a través de WhatsApp”, explicó.

En 2015 la empresa comenzó el desarrollo de WittyBots y en 2019 se convirtió en el producto faro de SimpleTech, cuando ésta obtuvo la distribución oficial de WhatsApp corporativo.

“Ser distribuidores oficiales de WhatsApp para empresas nos ha permitido alcanzar un nuevo nivel de competitividad y al mismo tiempo, validar la robustez de nuestra plataforma Wittybots.” comentó Michelis.

Asombrados por la rapidez

La automatización que pueden lograr tecnologías como WhatsApp y WittyBots permiten que el ser humano intervenga sólo cuando es necesario, liberándolo de tareas tediosas, y permitiéndole dedicarse a otras en las que aporta más valor.

“Estamos muy contentos con los resultados y asombrados por la rapidez de la implementación. En sólo tres días terminaron el proyecto, nos dieron de alta la cuenta oficial y teníamos usuarios interactuando por WhatsApp”, dijo Sarlos.

“Los resultados están a la vista, ahora podemos enfocar nuestros esfuerzos a combatir la pandemia”, agregó.

En tanto, el director de Operaciones de SimpleTECH, Sebastián Hauret, explicó que “la rapidez se debe a las funcionalidades que desarrollamos dentro de la plataforma WittyBots, lo que nos permite optimizar los tiempos de desarrollo de la experiencia de usuario y de integración con sistemas empresariales (CRM, ERP, facturación, etc.). Al ser una interfaz intuitiva permite fácilmente agregar o modificar interacciones y los cambios se reflejan instantáneamente al usuario final.

La innovadora empresa uruguaya lleva más de nueve años en plaza y hoy es líder en comunicaciones corporativas, con clientes en más de quince países. Está a la vista su eficiencia: sus propias soluciones de comunicaciones unificadas le permitieron, en menos de dos horas, adaptar las condiciones para que todo su equipo pudiera trabajar desde sus casas.

Va por más

Pero como la máquina no puede reemplazar 100% al ser humano, el equipo de desarrollo trabajó en un nuevo enfoque que maximiza la eficiencia de la atención integrando la automatización con la atención humana. Así nació el módulo de Multi Agente.

Este módulo de WittyBots permite a agentes humanos atender a través de WhatsApp hasta cuatro usuarios en simultáneo, los cuales son derivados automáticamente y asignados a un sistema de bandejas en función de su interés, su prioridad, etc.

“Nuestros clientes están empezando a utilizar el módulo Multi Agente. Como es el caso de SUMMUM, FUCAC, SAN CRISTOBAL SEGUROS, ACSA, UCM, MOSCA, entre otros. Con el objetivo de atender a sus usuarios con la calidad que acostumbran, así como también para poder lidiar con situaciones delicadas o imprevistas que requieren de atención humana”, concluyó Michelis.