"El cliente es más crítico y tiene menos tiempo"
El gerente general de Turismar, Fernando Chainca, conversó sobre las variaciones que ha tenido el cliente en los últimos años, el manejo de los accidentes y el crecimiento de la empresa de transporte
La empresa nació en 1976 en Durazno prestando servicio de turismo contratado. Dos años después consiguió el primer servicio de línea regular desde Montevideo hacia Durazno. Aprovechando la salida de uno de los socios fue que el padre de Fernando Chainca –de quien lleva el mismo nombre– decidió comprar una parte de Turismar. Con el correr de los años y gracias al retiro de otros socios logró adquirir el 66% de la compañía que hoy cuenta con una flota de 42 ómnibus –que viajan a Durazno, Sarandí del Yi, Melo, Punta del Este, Paso de los Toros y San Gregorio de Polanco–, 100 empleados y 30 agencias en todo el país. Abogado de profesión, Chainca jamás se despegó ni de Turismar ni de Talleres Chago, otro de los negocios que es propiedad de su familia –junto a dos socios– y que se dedica a la maquinaria pesada. Fue recepcionista, ayudante de taller, y hasta guía turístico. Ese aprendizaje le permitió formarse para su actual cargo de gerente general.
¿Cómo maneja la competencia?
El transporte es un servicio regulado en cuanto a horarios y tarifas. El margen que queda para competir es la calidad del servicio. El viaje tiene que ser una experiencia positiva porque la persona llega con un montón de problemas; entonces cuando se sube al ómnibus tiene que ser como burbuja donde un saludo o una atención le cambie la pisada. El ómnibus tiene aire acondicionado, Wi-Fi, asientos reclinables, lo máximo que se puede ofrecer en viajes de mediana y larga distancia. Tratamos de dar lo mejor también dentro de las posibilidades que nos brindan las rutas porque el estado del camino genera un gran diferencial en el servicio.
¿Cómo ve el estado de las rutas?
Ha habido un crecimiento muy grande del tránsito de camiones, eso lleva a que el arreglo de las rutas siempre vaya atrás. Rutas como la 6 y la 7 que son de baja frecuencia de tránsito; no tienen el mantenimiento de una principal porque son secundarias o terciarias en lo que significa el tránsito. En ciertos lugares hay problemas serios por la lluvia, hay tramos que están en malas condiciones de circulación.
¿Cómo manejan la situación cuando hay accidentes de tránsito?
Estamos con el teléfono las 24 horas prendido por cualquier emergencia que surja. El trabajo de los transportistas es full time, distinto a un comercio donde cerrás la puerta y hasta el otro día no abrís. Nosotros tenemos toda la noche circulando vehículos que siempre corren riesgos y si el teléfono te suena el corazón te va a mil. Trabajamos los 365 día del año las 24 horas.
Además de los servicios regulares, tienen una nueva línea de negocio...
Sí, empezamos a trabajar en lo que se llama turismo social con el Ministerio de Turismo y el de Desarrollo Social por licitación. Esto tiene que ver con la política del gobierno para que personas que no tenían acceso al turismo puedan acceder. Es un programa de turismo con la colaboración del Estado que es quien paga el transporte. Al ganar la licitación Turismar pone los ómnibus.
¿Cómo ha variado el cliente desde que empezó a trabajar en la empresa hasta hoy?
Cuando empezamos a viajar hasta Santa Clara muchas veces el estado de los arroyos impedía que el ómnibus circulara. A veces había que parar y quedarse a pernoctar en una estancia, o los pasajeros se bajaban en un repecho con mucho barro a empujar, parecía el lejano Oeste norteamericano. Son cosas que hoy son impensables y está bien que así sea. Hoy hay una exigencia grande en todos los niveles y hay menos tolerancia. El cliente es más crítico y tiene menos tiempo, se nota que hay una variación muy grande en eso.
¿La empresa ha crecido?
En los últimos tres años crecimos un 100% en lo que respecta a volumen de kilómetros. Teníamos 200.000 ahora hacemos 400.000 (kilómetros). Además del turismo social, también creció el turismo particular: gente que alquila un ómnibus para hacer una excursión. Creemos que tiene que ver con la bonanza económica y el cambio de mentalidad de los uruguayos: la gente quiere salir y conocer. En cuanto a los viajes regulares, también aumentaron. Montevideo es una ciudad que se ha complejizado entonces la gente del interior está esperando a que llegue el fin de semana para volver a su lugar de origen. Antes eso era esporádico, ahora es constante. La gente quiere irse el viernes y volver el lunes lo más tarde posible. Sin embargo, este año notamos un cierto estancamiento, como si hubiéramos alcanzado un techo. Vemos además con preocupación el aumento del dólar porque nuestros insumos son en dólares. No sabemos cuánto influye el tema de Argentina y las elecciones en todo esto.
