Claro: un desafío diario
Horacio Alvarellos explica cómo Claro enfrenta la dura competencia, cuál es la situación actual de Claro TV y adelanta los nuevos productos de streaming que está desarrollando la compañía de capitales mexicanos
Es argentino y llegó a Uruguay con su familia en 2009, cuando fue designado gerente general de CTI, hoy Claro. Alvarellos reconoce que al principio fue difícil ingresar en un mercado con una competencia tan fuerte, pero está conforme con el crecimiento que se logró, al llegar a un share de 18% del mercado (910 mil clientes). “Me apasiona dar un buen servicio y para eso lo primero que hay que dar es la cara. Contesto todos los mensajes que me llegan a mi perfil de Twitter (@soyclarouy)”, dice el ejecutivo que trabajó en IBM, Telecom, Personal y Microsoft, y que hoy –vestido de ropa sport– visita uno a uno los centros de atención al cliente y puntos de venta. “Salgo mucho a la calle; no estoy en una pecera sin tener idea de lo que pasa”, señala. Cambia de celular cada dos semanas para probar el funcionamiento de los equipos nuevos.
¿Cuáles son las dificultades de enfrentarse a dos grandes competidores (ANTEL y Movistar)?
Lo mejor es el desafío. Los primeros años fueron duros porque la competencia tenía muy buena cobertura. Hace tres años nosotros la fortalecimos, llegamos a tener un 100% a nivel nacional, lo cual nos permitió crecer. Teníamos seis centros de atención al cliente y eso era motivo de reclamo continuo, y en el interior era donde estaba la mayor falencia. Era muy difícil para los vendedores ofrecer un producto cuando en la silla de al lado había alguien enfurecido quejándose. Hoy tenemos 20 centros, estamos en todos los departamentos y los niveles de satisfacción son altos. En los últimos años crecieron los clientes con contrato, que son más fieles que los tarjeteros, que están más asociados a los beneficios que a la calidad del servicio.
¿Qué busca el cliente hoy?
Un dispositivo móvil que tenga la mayor cantidad de beneficios, entre ellos el de teléfono. Se mueve consumiendo datos; entonces lo que más valora el cliente –además del aparato– es la cantidad de datos que incluye su paquete.
¿A qué público apunta Claro?
Ha ido cambiado, depende el momento. En sus inicios estaba más orientado a un segmento socioeconómico bajo y eso era cuando hablamos de teléfonos cuya utilidad era hablar y mandar mensajes. Con el ingreso de los teléfonos inteligentes eso desapareció; el cliente es mucho más exigente. Hoy la telefonía celular es un abanico abierto a todo público y donde cada uno encuentra sus necesidades.
¿Cómo han sido recibidos Claro Música y Claro Video?
Bajo la premisa de librar espacio se creó un streamig de música con 30 millones de temas que no es exclusivo para clientes de Claro; pueden acceder de otras compañías, y ha tenido un éxito rotundo. El beneficio para nuestros clientes es que no le consume datos, como si lo hace Spotify, por ejemplo. También desarrollamos el streamig de video, una especie de Netflix, en donde se puede pagar una cuota mensual, sin el requisito de tener tarjeta de crédito internacional, y cuenta con 14 mil títulos.
¿Cual es la situación de Claro TV?
La empresa que utiliza la marca Claro TV se llama Flimay SA, tiene 21 millones de clientes y está funcionando en todos los países de la región. En Uruguay tenemos la licencia y hemos iniciado el proceso de despliegue y comercialización en forma lenta. Hay algunos temas que estamos discutiendo con el gobierno; es delicado porque todavía no está cerrado, pero nos vamos a poner de acuerdo en el corto plazo. Independientemente de la ley de medios, jurídicamente tenemos una licencia que ya tiene tres resoluciones del TCA –la última fue en diciembre de 2014– que nos habilitó a realizar el despliegue y la distribución. Estamos en conversación con el gobierno pero jurídicamente no hay dudas porque son dos empresas distintas. Las antenas y decodificadores ingresaron de forma legal, están instaladas en forma legal, se están usando en forma legal y ninguna se llegó a decomisar. Seguimos instalando; el sistema está operativo, y es importante llevar la tranquilidad que Claro tiene una licencia. La seguridad que se le da a un cliente que pone la antena y no se la van a sacar es del 100%. Estamos en plan piloto. Los primeros clientes fueron elegidos por nosotros para probar el sistema y después ya fue abierto. Vamos a salir fuertemente en un par de meses cuando terminemos temas internos y dejemos regularizado este tema.
¿Qué se viene?
Vamos a seguir con productos de streamig. Algo que era muy pedido y que estamos desarrollando es lo que tiene que ver con los libros. El segundo semestre vamos a lanzar Claro Libros, que va a competir con Amazon. También Claro Club, que es un producto de fidelización, en que los clientes suman puntos usando el teléfono, pagando la factura a término, etcétera y se les brindan beneficios como descuentos en los equipos y paquetes
