La evolución de woOw!
La empresa cumple siete años inmersa en una sucesión de transformaciones que apuntan a la mejora de la experiencia del cliente
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11 de octubre de 2017 a las 05:00
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A la gran siete se llama la campaña aniversario que está implementando woOw!, en referencia a los años que cumple la empresa. Una vez realizada la compra el cliente hace girar una ruleta con diferentes premios y pueden ganar desde una gift card hasta un viaje, independientemente de la compra realizada.
Para el CEO de woOw!, Leonado Silveira, se trata de un momento apropiado para festejar a lo grande ya que se están concretando cambios en los que vienen trabajando desde hace dos años.
La evolución comenzó cuando la empresa pasó de ser una cuponera a dedicarse al e-commerce de productos, experiencias y de turismo.
El cambio fundamental está en lo que experimenta el cliente y la variedad de opciones a su alcance, además de tener la posibilidad de disfrutar de lo que compra el mismo día en que lo hace.
Hoy el 80% de los clientes que eligen esta opción la utilizan en el día o al siguiente, cuando al principio el comportamiento era otro, ya que consumían en un mes.
Otro de los cambios implementados fue incluir en la publicación las opiniones de los usuarios. Eso generó una comunidad en la que los clientes comparan sus experiencias y esa información se toma de base de decisión por los usuarios. "Es importante que nuestros clientes compartan sus experiencias para que el otro tenga una mejor aún", destacó Silveira.
También este año se implementó una modificación en la forma en que se mide el nivel de satisfacción. Actualmente el cliente mide la excelencia del producto o servicio.
Según Silveira, tuvieron que "levantar la vara y a pesar de eso el 93% de los clientes tiene una experiencia excelente".
En el afán de generar eso para el cliente, con el nuevo modelo los proveedores manejan su stock y así se evitan problemas para ellos y para el consumidor. Sin interferencia en el proceso, se mejora el resultado final.
woOw! incorporó además hace menos de un mes una sección en la que se pueden comprar muebles directo en fábricas de Brasil. En ocho días se accede a los productos.
Para lograr eso, la compañía tuvo que desarrollar un proceso logístico ambicioso y muy eficiente, además de costoso.
En la actualidad, trabajan en pulir detalles y mejorar la experiencia, tras entrevistar a los primeros diez clientes para conocer en profundidad funcionamiento del proceso de compra.
El cambio en el ADN
Ahora los líderes de woOw! se preparan para nuevas movidas que, esperan, llegarán a fin de año. En esa línea aseguran que el crecimiento es una constante de la empresa y que se encuentra en el ADN de la organización. Silveira considera que el motor de woOw! son los desafíos y las metas de desarrollo.
La particular silla del rey
En las oficinas de bulevar Artigas y Chaná, todos los martes, se reúnen los líderes de la empresa. En la sala de reuniones hay una silla muy particular: la del rey (el cliente) como forma de que el usuario esté presente en cada decisión. La atención y orientación al cliente es clave para la empresa, por lo que cada uno de los ocho jefes de equipo tiene que comunicarse semanalmente con un comprador insatisfecho.
En la empresa aseguran que este contacto genera un feedback muy rico para el equipo que comparte la experiencia. Esta modalidad es obligatoria para los jefes y si alguno de ellos no realiza este llamado en forma semanal, la semana siguiente deberá contactarse no solo con uno sino con tres clientes insatisfechos.
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