La semana pasada tuve que resolver un problema con un servicio que pago hace años. Abrí el chat de atención al cliente, me saludó una tal Sofía con foto de perfil sonriente, y durante 10 minutos mantuvimos una conversación amable en la que me tuteó, me pidió disculpas por las molestias y me resolvió el asunto. En ningún momento del intercambio apareció una aclaración sobre su naturaleza. Me quedé pensando cuántas personas habrán chateado ese mismo día con Sofía convencidas de que del otro lado había una empleada con auriculares, un mate y ganas de que termine el turno.
Los números que acaba de publicar Salesforce ayudan a dimensionar lo que está pasando detrás de esos chats. Su índice de empresas agénticas, armado sobre la actividad real de 400 compañías y una encuesta a casi 5.000 personas, muestra que la cantidad promedio de agentes de IA desplegados por organización casi se triplicó en poco más de un año, pasando de 5 a 13. El tiempo necesario para crear un agente cayó a la mitad. Y el dato central del informe es que 7 de cada 10 sesiones de atención al cliente ya se resuelven de manera completamente autónoma, sin que ningún ser humano intervenga en ningún momento de la conversación.
Ese número describe un reemplazo que ocurrió delante de nuestras narices y sin ningún anuncio. Durante años discutimos si la IA iba a quedarse con los puestos de trabajo, cuándo iba a pasar, qué sectores iban a caer primero. La atención al cliente cruzó ese umbral mientras discutíamos. El call center que imaginamos cuando chateamos con una empresa, ese salón lleno de gente con vinchas y pantallas, existe cada vez menos. Lo que hay del otro lado, en la enorme mayoría de los casos, es un modelo de lenguaje entrenado para sonar cálido, pedir disculpas y cerrar la conversación con una encuesta de satisfacción.
El detalle que me parece más revelador del informe aparece en los sectores donde el fenómeno crece más rápido. Comercio minorista, turismo, servicios financieros y sector público encabezan la lista. Bancos y organismos estatales, justamente los lugares donde la gente llega con los problemas más sensibles de su vida económica, están entre los que más rápido reemplazan la conversación humana por la automática. La deuda que no podés pagar, la tarjeta clonada, el trámite del que depende tu jubilación, todo eso se lo estás contando cada vez más seguido a un sistema que no tiene manera de registrar lo que esas cosas significan para vos.
Y acá conviene separar dos cosas, porque el asunto tiene más matices de lo que parece a primera vista. Los agentes de IA resuelven bien una parte enorme de las consultas, con paciencia infinita, sin malos días, a cualquier hora, en cualquier idioma. Para el saldo de la tarjeta o el cambio de un turno funcionan mejor que la espera eterna con musiquita que padecimos durante décadas. El problema empieza cuando la situación es rara, urgente o dolorosa, y la persona del otro lado necesita algo que ningún flujo automatizado contempla. Cualquiera que haya peleado con un bot conoce ese laberinto de respuestas circulares del que parece imposible salir.
En Argentina y Uruguay este paisaje ya es cotidiano aunque casi no lo nombremos. Los bancos de las dos orillas atienden con asistentes virtuales que tienen nombre de compañera de oficina. Las billeteras digitales que usamos todos los días resuelven casi todo por chat automatizado. Las empresas de telefonía, las prepagas, las aerolíneas y hasta organismos públicos fueron migrando la atención hacia sistemas donde encontrar un humano se volvió cada vez más difícil, con menúes que dan vueltas y la palabra "representante" escrita una y otra vez en el chat, a ver si aparece alguien.
Hay algo más de fondo que me interesa dejar planteado. Cuando una empresa reemplaza a 200 personas de un call center por agentes de IA, el ahorro aparece clarísimo en el balance del trimestre. Lo que no aparece en ningún balance es el costo distribuido entre miles de clientes que ahora dedican 40 minutos a un problema que antes se resolvía en una llamada, ni el destino de esos 200 laburantes, que en nuestra región suelen ser jóvenes de barrios populares para los que el call center era la puerta de entrada al empleo formal. Una parte de esa eficiencia la terminamos pagando entre todos, repartida en pedacitos tan chicos que nadie llega a facturarla.
Vuelvo a Sofía, la del chat sonriente. Le pregunté directamente si era una persona o una IA, porque quería ver qué contestaba. Me respondió que era una asistente virtual dispuesta a ayudarme en todo lo que necesitara, con una amabilidad impecable que ninguna empleada agotada de un call center real hubiera podido sostener. Ahí está el dato que me quedó dando vueltas. Las máquinas ya nos atienden mejor de lo que nos atendíamos entre nosotros, siempre que el problema sea de los previsibles. Lo que todavía nadie sabe decirme es a dónde vamos a ir a llorar el día que el problema sea de los otros, de los que no figuran en ningún menú, de los que necesitan que del otro lado haya alguien que entienda de verdad lo que significa la palabra urgente.