“Es nuestro deber tomar medidas si el funcionario no cumple”
Describir los procesos y mano dura: la receta del Saint Bois para lograr calidad
Tiene a su cargo a casi 1.000 funcionarios que la saludan con beso y la tratan de tú. Demuestra que sabe de calidad en salud, no titubea al afirmar que todos los directores deberían aplicar sanciones a quienes faltan injustificadamente y no teme identificar sectores con fallas. Laura Molina, una enfermera de 54 años, es directora del Saint Bois desde 2011. Su receta es describir con precisión la función de cada empleado, controlar que la cumpla, dar oportunidades para corregir errores y, si no, ser dura con las sanciones. A continuación, un resumen de la entrevista que concedió a El Observador.
En 2013 el Saint Bois recibió tres menciones del Premio Nacional de Calidad. ¿Cómo lo logró?
Creemos que hay muchas cosas que se pueden hacer sin que se requiera mayor inversión. Creemos que los procesos, si se hacen bien, redundan en las garantías de calidad que requiere la atención. Y no necesariamente porque tengas cosas de última generación o una planta física diferente.
¿Qué es un proceso bien hecho?
Nosotros describimos exactamente todos los procesos: qué debe hacer cada uno de los funcionarios, qué actividades tiene entre sus funciones. A partir de ahí se describe lo que sucede desde que el usuario pide un medicamento hasta que lo recibe; qué pasa en la ventanilla de farmacia, qué debe hacer el funcionario. Todos deben estar en conocimiento de qué se hace, no importa si mañana están en otro lugar. Y qué respaldo tiene eso desde el punto de vista informático, administrativo, y de la gestión. Está todo escrito y cuál debe ser el final. Farmacia, block quirúrgico del Hospital de Ojos e Imagenología ganaron porque se presentaron al premio, pero se hace en casi todos los servicios. Nos falta comenzar con proveeduría, mantenimiento y servicio ambulatorio.
¿Eso se hizo durante su gestión?
Sí. Es algo que se hace en el mundo entero, se sabe que trae beneficios: evitar trabajos repetitivos, lograr adhesión del funcionario al trabajo que realiza, minimizar los errores... Trabajar sobre procesos elimina la burocracia. Permite gestionar más cerca de los problemas y resolverlos con mayor rapidez, porque aporta datos en tiempo real. Nos permite planificar, porque todo lo que se hace se registra, y todo lo que se registra es un insumo para la gestión. Eso permite que sepamos en cualquier período del año cómo vamos con el gasto, cuánto stock tenemos. Todo se ingresa. Cuántos usuarios se atendieron, cuántos no, cuántas placas gastamos, cuántos faltaron a la consulta.
¿Usted monitorea todo?
No, lo hacen los jefes de cada servicio. Lo que hago es tratar de que el jefe cumpla con esa tarea y me informe en tiempo real.
¿Eso le ha servido para corregir alguna falla?
Sí, claro. Por ejemplo, la compra de medicamentos. Evitamos sobrestock y pérdidas por vencimiento o deterioro. Lo teníamos, y nos obligaba a destruir medicamentos, lo cual no es razonable.
¿Y le ha llevado a destituciones?
No. En realidad se ajustaron procedimientos, por ejemplo en recursos humanos. Cuando un funcionario tiene más de 10 faltas, está incurriendo en irregularidad. Ahora lo detectamos a tiempo real, y cuando alguien tiene más de 10 faltas se inicia una investigación administrativa para determinar si son justificables o no. De esta forma, todos los funcionarios tienen las mismas responsabilidades. Algunos las cumplen bien y otros no. Son los menos, pero perjudican a los que sí cumplen. Si el funcionario no se corrige, lo lamentamos mucho.
¿Qué sucede?
Algunos se anticipan a la destitución. A otros, que se pasan mucho tiempo con licencia médica, los mandamos a la junta médica para ver si está en condiciones de trabajar o no. Si allí dicen que se debe reintegrar y no lo hace, se le inicia un sumario. A veces se pasa a retiro jubilatorio o se tramita la jubilación anticipada.
El tema del ausentismo es un problema en todo ASSE. Esto que está haciendo usted en el Saint Bois, ¿fue a pedido de la gerencia del organismo?
No. En realidad, todos los directores deberían hacerlo. Está dentro de nuestras funciones. Es nuestro deber tomar medidas si el funcionario no cumple.
¿Cuántos sumarios inició durante su gestión?
Ahora no me acuerdo, pero muchos. Nuestro abogado tiene un trabajo muy importante desde que llegué, cada vez mayor. Tanto que tuvimos que proporcionarle un secretario para notificar y hacer todas las vistas que requiere el proceso.
¿Es una mujer dura? ¿Tiene esa fama en el hospital?
No lo sé, pero trato de ser justa. Puede ser que a alguien no le guste, las normas están para que todos las cumplan. Se les da la oportunidad de mejorar. Si alguno no lo hace, seguro va a haber alguien que querrá trabajar en el Saint Bois.
Muchos quizá crean que la calidad no es posible en ASSE por la burocracia, los tiempos de espera...
No es imposible lograr la calidad. Depende del grado de compromiso que tengan los funcionarios con la institución. Esta (el Saint Bois) es muy particular: estuvo a punto de cerrar, pero los funcionarios y los usuarios hicieron mucho para que eso no ocurriera, y creo que eso explica que cada uno defienda el hospital. Sería muy importante para cada uno demostrar que el funcionario público no es el ñoqui que muchos creen que es. El 95% de los funcionarios son excelentes. A veces las prácticas tienen que ver con la cultura institucional, si permiten o no que se actúe en forma comprometida o no.
¿Por qué tiene mala fama ASSE?
Creo que cuando se adquirió un estatus, es difícil salir de ahí. Basta ir a los servicios, estar ahí, para saber que no es así. Tal vez en algunos lugares funcione mejor que en otros, pero no es malo en ningún lado. En Montevideo tenemos los mejores médicos en los hospitales públicos porque están muy vinculados a la academia. La situación de ASSE no es tan mala como aparece frente al público. Lo que se ve no es lo que efectivamente ocurre en los servicios.
