Inigualable. Memorable. Adictiva. Esos son los atributos que toda experiencia de consumo debería tener.
Hace más de 20 años Thomas J. Peters y Robert H. Waterman, Jr. escribieron un libro emblemático llamado En Busca de la Excelencia en cuya conclusión venían los ocho principios prospectivos de la excelencia que todas las empresas deberían implementar.
De ahí en más se escribieron miles y miles de libros sobre el mismo tema o similares.
Pero todas las conclusiones de esos libros se pueden resumir en que si logramos que nuestros clientes tengan una experiencia “inigualable, memorable y adictiva”, habremos hecho tanta cosas buenas que inevitablemente habremos pasado por los procesos descriptos en todos esos libros.
Pero ¿qué significan realmente estas tres palabras?
Inigualable
Se refiere a proporcionar una experiencia que solo uno la pueda ofrecer. Puede ser la garantía de menor precio, un producto único, una experiencia exclusiva, etc. Algo que nadie más pueda replicar en forma idéntica.
Memorable
Se refiere a que esa experiencia sea única, no solo por el producto o servicio en sí mismo, sino por el entorno de la misma. Me sorprenden, me consideran, me piden consejo, me valorizan, me dan algo inesperado, etc.
Adictiva
Se refiere a que la experiencia sea tan completa que ante una necesidad similar del mismo bien o servicio yo no tenga dudas de empezar la misma por ese vendedor.
Yo, por ejemplo, soy “adicto” a Amazon y a Trip Advisor porque antes de comprar o contratar algo me gusta explorar la experiencia que otra gente ya tuvo, y estos dos sitios proporcionan para cada producto o servicio una gran cantidad de testimonios (reviews, customer average reviews, etc.)
Ser hincha del Barcelona es una experiencia completa. Juegan en forma inigualable, baten records y ganan campeonatos creando una experiencia memorable y además hacen campañas de socios en las propias maternidades para que todo catalán sea socio desde que nace y así asegurase el componente adictivo que los va a acompañar toda la vida.
Pero esto vale para cualquier cosa.
Podemos analizar con este filtro cualquier experiencia. Desde la que nos proporciona un dentista hasta comer una pizza en el más modesto de los bares. Desde un paseo turístico hasta la experiencia con la inmobiliaria cuando se compra una propiedad.
¿Cuántas veces no vemos que hay varios restaurantes, uno al lado del otro, y uno esta repleto y el de al lado vacío?
Analicemos esa situación con estos filtros y veamos dónde acierta uno y dónde falla el otro, generalmente no se trata de la comida en sí, sino de todo el resto de los componentes que hacen a nuestra experiencia allí.
¿Estamos realmente haciendo en nuestras respectivas empresas todo lo necesario para que nuestros clientes estén teniendo una experiencia inigualable, memorable y adictiva?
Si todas nuestras experiencias fueran así, probablemente el mundo podría ser muy aburrido, pero sería sin duda mucho más gratificante.
*Director de Trillonario. Mentor e integrante del board de Endeavor Uruguay
