Todos los emprendedores, ejecutivos, autoempleados procuran alcanzar los resultados. Crecimiento, valor, rentabilidad, son diferentes formas de expresar el resultado esperado. Esto se logra si los clientes reconocen, valoran y refieren a la empresa. Son los clientes los que causan el resultado. Esto depende de cada punto de contacto, de la experiencia en cada punto de contacto. La promesa de la marca se comunica, pero luego esta se vive. La experiencia es el punto de contacto del cliente y los activos intangibles.
¿De qué hablamos cuando nos referimos a estos activos? Capital Humano, Capital Organizacional y Capital de la Información. Todas las empresas, exitosas o no, tienen estos activos. La clave está en su gestión, en el entendimiento de causa que estos activos tienen y la convicción de que implican una evaluación y desarrollo permanente. Si el éxito depende de la experiencia del cliente, esta depende de nuestros colaboradores.
Es un deber que el colaborador sea exitoso, entendido como un mérito. El conocimiento ha cobrado suma importancia; que una persona tenga esos conocimientos no nos garantiza que los pueda poner en juego para cambiar la realidad. El concepto de trabajo implica la noción de cambio, de transformación. Esto implica "hacer".
Para "hacer", no solo se necesita "saber"; se necesita "poder" y más aún, "querer". Habilidades gerenciales, habilidades relacionales, habilidades cognitivas, experiencia, valores, comportamientos, planes de carrera y sucesión, son ingredientes de la receta del desarrollo individual, que construye el éxito de los grupos, en definitiva el éxito de las empresas.
¿Qué implica el Capital de la Información? Hacer relación directa a la tecnología, pero con un solo foco: que la gente, en cada puesto de la organización, tenga la información disponible para poder tomar decisiones. Es crear un sistema integrado, lógico, eficiente para ese único objetivo. Vital para ese "poder" de las organizaciones.
Dejé para el final el Capital Organizacional. Es el activo en donde encontramos los fundamentos, que como en toda obra, son los cimientos, y vaya si son importantes. Alineamiento, Trabajo en Equipo, Cultura, Liderazgo, ¿quién no ha oído, leído, trabajado en estos conceptos?
Misión, Visión, Valores. No son textos para cuadros exhibidos en paredes destacadas. Definen la Ideología Central de una empresa. Constituyen su identidad. La identidad de una empresa genera el camino de la identificación, el "como si" necesario para que el querer sea puesto en juego. ¿Por qué lo haría? ¿Solo por una buena declaración de principios? No es suficiente.
La cultura muestra y demuestra que la palabra se hace tangible, se hace presente en cada lugar, en cada acto, en cada práctica; la integridad requerida para que haya garantías. Aquí adquiere significación el liderazgo. Va con aquellos que representan, garantizan y ejemplifican que los fundamentos, como idea, como palabra, se cumplen. Son lugares en donde el otro te ubica; nadie es líder, son los demás que ubican a una persona en ese lugar. Se debe ser consciente que es un rol e implica un trabajo de extrema responsabilidad, ética y pasión. Con esta garantía, el trabajo en equipo se facilita, se potencia, pues la construcción del nosotros es requerida para lograr el éxito. Todo esto puede ser logrado con la utilización de las mejores prácticas para su gestión. Hoy la academia facilita una variedad de modelos para construir, gestionar y mejorar en forma contínua los activos intangibles.
¿Es un camino fácil? No; ¿es una inversión de riesgo? El mayor riesgo es no invertir en ellos. Si la alta dirección no representa y gestiona estos activos, otros lo hacen. Es requerido saber muy bien porque tenemos éxito o porque fracasamos
