¿Invadido por llamadas de empresas que usan sus datos personales? Sepa cómo ponerles límite

El artículo 14 de la ley 18.331 concede el derecho de que cualquier persona pueda pedir a organismos públicos o empresas e instituciones privadas toda la información que almacene sobre ellas. Esa información debe ser proporcionada dentro de un plazo de cinco días hábiles, de forma amplia y sin costo, y entregada por escrito, medios electrónicos, telefónicos o de imagen.

Amparado en ese derecho llamé al número de atención al cliente del banco privado con el que tengo una tarjeta de crédito y una cuenta por la que cobro el sueldo, y pregunté cómo debía hacer para iniciar el trámite con el fin de conocer la información que almacenaba sobre mí. Me contestaron que debía ir a cualquier sucursal, y hacer allí mismo la solicitud. 

Al día siguiente fui al banco, y con una copia de la normativa impresa me presenté en el mostrador y pedí que me contaran cuánto sabían de mí. “Perdón, no entiendo qué quiere saber”, preguntó la empleada bancaria. 

Le leí el artículo en cuestión, le conté que por teléfono me habían dicho que tenía que presentarme en cualquier sucursal, pero la joven repitió que no entendía de qué hablaba. 

“Está todo en la web, tu estado de cuenta está todo ahí”, respondió. “Lo que busco no es mi estado de cuenta, sino qué datos sobre mí tiene el banco en su base de datos, ¿podría hablar con el gerente?”.

La mujer accedió, se levantó de la silla y caminó hacia la oficina del gerente de la sucursal. Ambos rieron un momento, y tras algunos segundos la empleada regresó y me dijo: “El gerente está reunido, pero en 40 minutos lo puede atender”.

No era cierto. Su oficina de paredes de vidrio delataba que el hombre estaba solo y tampoco hablaba por teléfono. Esperé, y tras 30 minutos me recibió en su oficina. Dijo que nunca había escuchado acerca de la ley 18.331, se disculpó y se comprometió a consultar en el área legal del banco para ver cómo se procedía en estos casos. Sin embrago, pasadas más de 24 horas no obtuve respuesta y, por tanto, ni siquiera pude iniciar el trámite para ejercer el derecho a conocer lo que el banco sabe de mí. 

Decidí probar suerte en el otro banco del que soy cliente, también privado. La mujer que me atendió se sorprendió por mi consulta: “¡Llevo 37 años de banco y nunca me habían preguntado eso!”. 

Sin poder darme una respuesta, me recomendó que hablara con el gerente de la sucursal, quien me atendió en su oficina. “Nunca había escuchado de esta ley, pero transmito tu consulta al área legal y si tengo una novedad te llamo”, me dijo mientras tecleaba en su computadora. Más de 24 horas después, la respuesta nunca llegó y trámite nunca pudo iniciarse.

Recientemente, el área de Defensa al Consumidor del Ministerio de Economía recibió varias denuncias de usuarios que se quejaban de que recibían llamadas de una empresa que ofrecía un seguro de vida, o la posibilidad de contratar un servicio de mantenimiento del hogar. Ante la pregunta de cómo llegaron a ellos, la empresa contestó que había sido su compañía telefónica la que les había dado el nombre y el teléfono de contacto.

El director de Defensa al Consumidor, Álvaro Fuentes, dijo a El Observador que en ocasiones las personas reclamaban porque luego les aparecía el cargo de aquel servicio que aseguraban nunca haber contratado. Otras, en cambio, apuntaban a que su compañía telefónica estaba dando su información personal sin autorización, lo que los exponía a la molestia de recibir constantemente llamadas comerciales.

Como resultado de aquella denuncia se les devolvió el dinero a aquellos quienes debieron pagar por un contrato que nunca aceptaron, al tiempo que se derivó el caso a la Unidad Reguladora y de Control de Datos Personales (Urcdp), que es la encargada de hacer valer la ley nº 18.331 de Protección de Datos Personales y Acción de Habeas Data. 

Según esta normativa, los datos personales deben ser obtenidos mediante el “consentimiento informado” de la persona que los suministra, y guardados en una base de datos registrada ante la Unidad de Datos Personales. Además, se debe indicar qué uso se dará a esa información, así como quiénes pueden ser sus destinatarios. Esta ley señala también que no está permitido que se comparta esa base de dato con terceros, salvo que el dueño de los datos lo consienta.

En 2017 se presentaron 77 denuncias a la Urcdp por presunto incumplimiento de esta ley, 39 de las cuales terminaron en algún tipo de sanción. De ese total, 14 fueron observaciones, 8 apercibimientos y 17 multas. Asimismo, entre enero y octubre de 2018 se presentaron 66 denuncias, 4 derivaron en observaciones, 7 en apercibimientos y 3 en multas. 

Mientras que las observaciones y los apercibimientos no tienen más consecuencia que sentar un precedente, las multas pueden implicar un perjuicio económico de hasta 500 mil UI ($ 2 millones). En la Urcdp se negaron a indicar qué organismos públicos o empresas fueron sancionados.

En la Unidad Reguladora informaron que la irregularidad más frecuente es la comunicación de datos sin consentimiento de los titulares, o la inclusión de datos erróneos en la central de Riesgo Crediticio del Banco Central, lo que afecta la posibilidad de que las personas accedan a un crédito.

Este lunes el área de Defensa del Consumidor transfirió a la Unidad de Datos Personales varias denuncias de personas que dijeron sentirse hostigadas por la empresa de intermediación financiera a la que le habían pedido un crédito. Según contó Fuentes, la empresa llamaba a familiares y vecinos de aquellos clientes incobrables, de modo de generar presión para que pagaran. 

Para ello se valía de datos como la dirección de quien había pedido el préstamo y de la guía telefónica de ANTEL, una actividad considerada irregular.

Los límites

Según explicó el abogado del estudio Vargas, Fernando Vargas, quien asesora a varias empresas tecnológicas en el armado de sus términos y condiciones de uso, generalmente son los propios usuarios quienes ceden su información e incluso habilitan a que sea compartida. 

Por ejemplo, aceptar un contrato en el que se señala que la empresa “se reserva la posibilidad de realizar el tratamiento de datos personales de los usuarios para utilizarlos en relación con otros servicios de la empresa o sus socios de negocios” es una vía abierta para que la información personal caiga en manos de otras compañías. En la Unidad de Datos señalaron que incluso la venta de datos personales está permitida si el usuario a través de los términos y condiciones fue informado de esa posibilidad y dio su consentimiento. 

Vargas reconoció que son pocos los usuarios que leen esos términos y que los uruguayos están lejos de tener conciencia sobre la importancia de sus datos. 

Qué tanto saben

Para saber qué datos tienen de mí, también me dirigí a la sede comercial de la empresa telefónica de la que soy cliente, donde la persona del área de información del lugar debió salir de su puesto para preguntarle a un superior adónde debería dirigirme para cumplir mi objetivo. “Tenés que ir al área legal”, dijo. 

Al llegar al lugar, el recepcionista comenzó a llamar en busca de un representante de la asesoría legal de la empresa. Como nadie respondía, decidió entregarme una tarjeta de visitante para que pudiera acceder a las instalaciones del edificio. Al entrar en las sala, las seis personas que se encontraban en el lugar no despegaron la cara de los monitores de sus computadoras. “Perdón, vengo a solicitar mi información personal de acuerdo a la ley 18.331, ¿cómo tengo que hacer?”. Las seis personas dirigieron sus miradas hacia mí y una mujer preguntó: “Perdón, ¿quién le dijo que tenía que venir acá?”. “En la tienda me dijeron que era con ustedes, es ¿acá o no?”.

“Tiene que presentar por escrito su solicitud”, contestó, y volvió la mirada a su pantalla. “¿Tienen algún formulario que tenga que llenar o algún procedimiento para este tipo de solicitudes?” pregunté, pero la respuesta fue negativa y sin despegar la mirada de la computadora respondió: “Usted escriba lo que quiere y lo tramitamos”.

De allí me dirigí a las oficinas de Equifax (Clearing de Informes) en la Torre 3 del World Trade Center. Una vez más volví a repetir el discurso sobre el derecho a acceder a información en función de la ley, pero esta vez la recepcionista sí sabía de lo que hablaba. Me guio hasta otra oficina, ubicada en un edificio de oficinas sobre Luis Alberto de Herrera. 

Luego de entregar mi cédula de identidad y firmar un papel, accedí a mis datos en una pantalla que solo yo podía ver. Por primera vez pude conocer qué sabía una compañía de mi. 

Mi planilla personal estaba casi vacía: solo sabían mi nombre completo, fecha de nacimiento y número de cédula, supongo que porque nunca pedí un crédito. También pude saber qué empresas hicieron consultas a mi situación financiera y quiénes aportaron datos, como el banco a través del cual cobro y otro con el que solo mantengo un contacto ocasional, cuando le transfiero dinero a un amigo que es cliente de ese banco para los asados que organizamos. 

“No tenés casi nada de información, ¿querés agregar más datos?”, me preguntó una mujer detrás de una ventanilla. El resto de los ítems a llenar incluía estado civil, nombre del cónyuge, dirección, ocupación, nombre de la empresa para la que trabajo, antigüedad e ingresos. “¿Por qué querría llenarlos?”, pregunté con sospecha. “Porque las empresas quieren saber”.

Cómo denunciar