Cómo deben "entrenarse" las empresas para el Ciberlunes

De acuerdo a datos de la Cámara de la Economía Digital del Uruguay (CEDU) -que organiza el Ciberlunes-, el tráfico en los sitios fue de entre 100% y 300% por encima de lo habitual en la última edición del mes de junio. Moda y calzado, Tecnología, Viajes, Electrodomésticos y Hogar y Deco fueron las cinco categorías más visitadas durante las jornadas de descuento.

Sin embargo, lo que el usuario ve como descuentos masivos de empresas que venden vía electrónica, conlleva una gran preparación detrás, recomendada incluso de hasta 60 días antes. Este fue uno de los temas del panel sobre la preparación para eventos masivos de conveniencia de la última edición del eCommerce Day, visto como un desafío para las compañías.

El 47% de los uruguayos que navegan online esperan que un sitio web cargue en menos de tres segundos. Si la performance (actuación) del sitio no es buena y quedan "afuera del local (online)", el 79% no volvería a ingresar a esa página. Estos datos, presentados por el CEO de Supercomercio, Nicolás Fernández, demuestran que tomar recaudos y preparar la performance de la web son claves para no "alejar a los clientes", así como sucede con una tienda física: que los productos estén ordenados, la atención sea rápida y acorde a lo que se necesita, entre otras variables.

Para el CEO de TocTocViajes, Diego Hachard, las empresas no deben escatimar en inversión del sitio web. "Hay que invertir en infraestructura, estar preparados para recibir el tráfico". Agregó que es necesario preparar el modelo de negocios para ese día.

Una vez realizada la compra de forma online, la logística es el siguiente desafío para las compañías. El gerente general de la empresa de logística UES, Sebastián Salveraglio, dijo en el eCommerce Day que la planificación "es importante: tener al equipo comprometido, el stock organizado".

El especialista brindó algunos tips para lograr la mejor experiencia en la entrega una vez efectuada la compra. Uno de ellos es fijar la fecha de entrega y avisar en caso de incumplimiento. Presentar alternativas al envío (como centros de pickup o el retiro en locales), para que la única opción no sea el envío a domicilio.

En tanto, agregó que informar y notificar al cliente sobre la situación de su paquete -si ya fue despachado, cuánto demora en recibirlo, entre otras-, le brinda otra tranquilidad al usuario. "La logística es un desafío. El 52% de los usuarios no vuelven a comprar online tras malas experiencias en este momento", presentó el gerente de UES.

Fernández de Supercomercio brindó tres consejos para prepararse ante eventos masivos de descuentos, como el Ciberlunes.

1. Probar la performance del sitio web con anticipación, al menos 60 días antes de la fecha en que comenzará a aumentar el tráfico.

2. Contar con alternativas al sitio web, como Mercado Libre, en caso de no estar seguros de poder sostener el aumento de tráfico.

3. Entrenar al personal de customer service (servicio post venta) para minimizar el impacto ante determinados problemas. "Si el customer service sabe qué responder, puede resolver una situación y brindarle una solución al cliente, va a ser más positivo a que simplemente le diga que no es su área o que no sabe qué pasó", dijo Fernández.