Carper Service: nuevos procesos para generar impacto en el cliente

El servicio personalizado consta de nueve pasos: 1. Agendamiento; 2. Recepción; 3. Direccionamiento; 4. Entrevista consultiva; 5. Presupuesto; 6. Central de atención; 7. Servicio; 8. Pago; y 9. Entrega.

Juan Ignacio Pereira Darrigol, uno de los directores de Carper, subrayó que el cliente es “la mejor fuente de inspiración”, y que en la búsqueda de su satisfacción es que llevan adelante “estas certificaciones”. “Los cambios que hicimos en procesos, capacitación e infraestructura revolucionan la experiencia del servicio de postventa”, señaló.

Para Pereira los principales cambios son: “que el cliente gana tiempo con su vehículo, ya no tiene que dejar el auto todo el día en el taller, e irlo a buscar luego. Ahora se dirige directamente a un elevador, en el momento se trabaja en su vehículo, y cuando finaliza el trabajo se lo lleva”.

“Otro punto a destacar es que la atención y asesoría es directamente con el mecánico, quien es la referencia para saber que hacerle y que se le hizo a su vehículo. La comunicación directa mejora la atención”, añadió.

A su vez, indicó que el agendamiento es “clave”. “Allí contamos con personas con experiencia para lograr una eficiente visita al concesionario. Y lo que más llama la atención es lo cerca que estará el cliente de su vehículo; incluso puede presenciar cómo hacemos el servicio de mantenimiento o bien esperar en nuestras cómodas instalaciones a que terminen el trabajo”, dijo uno de los directores de Carper Service.

Pereira destacó que la decisión de avanzar con el servicio personalizado se tomó el 30 de mayo de 2022, y que en octubre pasado se hicieron las primeras pruebas. “Hoy podemos confirmar que estamos preparados para atender al 100% de los clientes a través del servicio personalizado Chevrolet”, dijo.

El equipo técnico lo conforman más de 26 personas, el que realiza la asistencia al cliente; no obstante, la participación para obtener la certificación ocupó a todo el taller: recepción, lubricación, mecánica, electricidad, lavadero, repuestos, administración, calidad, recursos humanos y marketing. Por tanto, son más de 40 personas que trabajaron y “seguirán trabajando” para mantener las certificaciones.

Consultado sobre las expectativas que tienen a futuro con estas certificaciones, el directivo explicó: “Los cambios implementados desde el primer momento lograron su impacto. Como resultado esperamos que la satisfacción del cliente continúe mejorando y así nos sigan prefiriendo”.