Atención de calidad garantizada: Carper y su excelencia en ventas

¿Qué significa para la firma haber logrado este paso? Lo responde su directora comercial, Magdalena Pereira: “Es gratificante porque nos impulsa a una nueva forma de relacionarnos con nuestros clientes; ahora la empresa está preparada para que todos los clientes vivan una experiencia de compra memorable que va desde que consultan por primera vez, retiran el cero kilómetro y luego en el servicio de posventa”.

Continuó diciendo que los procesos de atención están “certificados”, lo que garantiza que todos los integrantes de la empresa siempre tengan el conocimiento sobre en qué momento de la compra está cada cliente y, por consiguiente, sepan qué necesidades satisfacer.

Una de las principales mejoras ha sido la agenda web de visitas al showroom del concesionario; esto permite mayor rapidez, eficiencia y cercanía para el cliente. Se trata de la personalización del proceso de ventas y una mejora del uso de datos e información, para generar un óptimo servicio de acuerdo a las necesidades del cliente.

“Para nosotros la excelencia en la atención es un estilo de vida, no concebimos que las personas vengan solo a adquirir un vehículo porque sobre todo queremos personas felices con su nuevo cero kilómetro, y para que eso suceda tenemos que acompañarlos en todo momento con base en la confianza y en la empatía. Nos encanta lo que hacemos y eso se nota”, remarcó Pereira.

A su vez, también se hace hincapié en el buen uso de los canales digitales, tanto el outbound (que busca atraer a futuros clientes potenciales) como inbound (que pretende que el cliente finalmente decida realizar la compra del producto).

Este método está basado en la experiencia del usuario que General Motors ha implementado en otros países de manera exitosa y que le brinda a Carper un mayor acercamiento al perfil del cliente, sus necesidades y preferencias. Así se genera una metodología de trabajo a seguir por parte del vendedor para que el proceso resulte exitoso.

Camino al objetivo

La directora comercial de Carper comentó que el camino para lograr la certificación les llevó un año, en el que General Motors los apoyó con personas “altamente capacitadas” que marcaron las líneas a seguir. “Claro que ya contábamos con muchos años de experiencia en el rubro pero había que actualizar nuestro conocimiento a las nuevas exigencias de los consumidores”, dijo.

En relación a las valoraciones de los clientes, no dudó en asegurar que han tenido “las mejores devoluciones posibles” en muy poco tiempo. Esto se ha visto reflejado, añadió, en los estudios de satisfacción que realiza General Motors mensualmente para cado uno de sus dealers. “En esa instancia todos nuestros clientes destacan a Carper por la transparencia del proceso de compra, la rápida resolución de inconvenientes y la amabilidad de todos sus empleados”, se enorgulleció.

“General Motors junto con Exata nos trajo las mejores prácticas no solo de otras empresas del rubro en Sudamérica sino también de las mejores en Estados Unidos de donde es originaria la marca”, continuó Pereira respecto a los ejemplos tomados para alcanzar la excelencia en ventas.

“También tomamos ejemplos de otras empresas del medio pero que no se dedican al rubro automotriz; la excelencia en atención es transversal a todos los sectores y siempre se encuentran buenas prácticas de las cuales aprender. Claramente, esto no es una tarea terminada todos los días estamos buscando cosas nuevas para sorprender a nuestros clientes”, dejo en claro la directora comercial de Carper.

Y de aquí en más, ¿cuáles son los mayores desafíos para el sector? Pereira tiene  claro que el mundo automotor “ya está experimentando un cambio enorme”. Como la incursión, cada vez mayor, de los vehículos eléctricos.

“General Motors ya comercializa estos autos hace años. En 2010/2011 pudimos exhibir el Volt en Uruguay. Se está haciendo una inversión de US$ 35 mil millones en electrificación (autos y baterías Ultimun que son de mayor duración y resistencia); Chevrolet tiene en su portfolio la Blazer y Equinox eléctrica para los próximos años. En 2023 vamos a tener muy buenos lanzamientos, incluso en segmentos en donde no participábamos”, concluyó.