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Graciela Lombardo: "La hotelería es un modo de contribuir a la felicidad de las personas"

A simple vista la vida de Graciela Lombardo es una vida sin sobresaltos, sin embargo, sobre sus hombros recae el peso de liderar un equipo dedicado al gerenciamiento de hoteles —el primero en Uruguay— que da empleo indirectamente a más de 300 personas en todo el país

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05 de septiembre de 2018 a las 05:00

[Por Andrea Sallé Onetto]

El edificio es discreto y luminoso, como ella. No hay porteros reales, solo uno eléctrico. Todo es vidrio, modernidad y orden. Espero en la sala, me ofrecen café pero solo quiero agua. El frío intenso del exterior contrasta con el calor del lugar. Dudo si las preguntas serán suficientes, me han advertido que no suele dar muchas entrevistas y que prefiere mantener un perfil bajo. Tengo miedo de que no quiera hablar. No pasan ni dos minutos cuando Graciela Lombardo entra por la puerta de la sala de reuniones de su empresa, Sacramento Management. Nos saludamos, hablamos de la inminente sesión de fotos y nos sentamos a conversar. Las preguntas son suficientes y, por suerte, no sobran los silencios.

Hacer carrera

De madre ama de casa y padre periodista deportivo, Graciela tuvo “una típica infancia de los años sesenta”, con el fútbol siempre presente y un transcurrir de buenos recuerdos. Asistió a la escuela Grecia y el liceo lo cursó en el Instituto Alfredo Vázquez Acevedo. Cuando llegó el momento de elegir una carrera terciaria estaba indecisa entre dos bien distintas: Medicina y Ciencias Económicas. “En esa época tenía a mis abuelos enfermos, me tocó ir a cuidarlos y me fascinó el ambiente de los médicos, pero al final opté por ciencias económicas, me gustaba mucho la matemática y era más ‘apropiado’ para una señorita”. Así que incentivada por su padre —su madre no estaba muy contenta con que su hija siguiera una carrera universitaria— terminó optando por formarse como contadora: “Una buena elección desde todo punto de vista. Ahí conocí a mi marido y eso direccionó mi vida totalmente”.

La etapa universitaria fue de altibajos. Los años previos al golpe de Estado de 1973 y la entrada al gobierno de facto hicieron que la continuidad en los estudios no fuera la regla. La universidad estuvo cerrada por un tiempo y algunos cursos tuvo que empezarlos más de una vez porque no se llegaba a completar el ciclo. A pesar de los contratiempos, a los seis años de haber entrado a la universidad ya estaba recibida, casada, con su primer hijo y trabajando en el estudio contable de su suegro. En el período de transición de la dictadura a la democracia, Graciela trabajó como contadora central en el Ministerio de Ganadería, Agricultura y Pesca, elaborando presupuestos. “Fue una época muy linda y de mucho aprendizaje. Solo tenía esa actividad, así que pude darle prioridad a mis tres hijos”. La maternidad nunca detuvo su carrera profesional, pero sí retrasó su desarrollo. Ser mujer la marcó en dos aspectos: a la hora de definir prioridades y a la de hacerse su propio nombre, ya que al principio estaba muy ligada a los emprendimientos que generaba su esposo. Por eso, en un momento decidió cambiar de sector para ser la contadora Graciela Lombardo y no “la esposa del contador Mario Garbarino”. Fue así que se involucró en la creación de varios entes públicos no estatales, como el Instituto Nacional de Investigación Agropecuaria (INIA) y la institución Uruguay XXI. De allí saltó al sector privado y se unió a uno de los proyectos de su marido: la creación del Shopping Punta Carretas. Su rol era el de directora financiera y estaba a cargo de la administración del proceso de obra y de la apertura.

Trabajó en el shopping un par de años hasta que decidió incursionar en el sector hotelero. Corría el año 1997 y había muchos proyectos de hotelería en la vuelta, cuando abrió su propio estudio contable enfocado en realizar proyectos hoteleros para presentar a evaluación de la Comisión de Aplicación de la Ley de Inversiones (COMAP). Una vez que un proyecto era aprobado, hacía la etapa de seguimiento de este hasta que el hotel era inaugurado. “Ahí me desvinculaba. Hasta que en un momento me empecé a involucrar en la gestión y eso me gustó mucho, porque era como ponerle vida a los proyectos, a mis numeritos”. El hotel Radisson Colonia —en aquel entonces Barceló— fue su primera experiencia desde la gestión y la semilla que dio vida a su actual empresa, Sacramento Management.

Gerenciar no es poseer

Junto con su esposo, su hijo mayor —que acababa de hacer un MBA en Estados Unidos— y Fernando Tapia, que en aquel momento era el gerente general de Radisson en Uruguay, crearon en 2005 la primera empresa de gerenciamiento de hoteles del país, un modelo de negocio poco común y que intentan expandir aún hoy en Uruguay. El gerenciamiento coordina a tres partes: hotel, propietario y empresa de gestión. “Sacramento firma un contrato con los propietarios del hotel y les asegura que va a ocuparse de toda la gestión”. Esto significa hacerse cargo de todo lo que refiere a la comercialización, posicionamiento, administración de los recursos humanos, las finanzas y, fundamentalmente, la  gestión propiamente dicha del hotel, lo que implica la aplicación de modelos y estándares de procedimiento.

El tipo de involucramiento depende de la etapa de desarrollo en que se encuentre el proyecto, ya que a veces trabajan con hoteles instalados que necesitan una actualización o con otros que están creándose desde cero. “Les damos las herramientas, controlamos que se cumpla todo y eso es lo que nos hace asegurar determinado rendimiento con una operación sustentable”, explica. Sus primeros proyectos de gestión fueron las posadas Don Antonio y Del Virrey, ubicadas en Colonia del Sacramento; hoy, gerencian once hoteles, diseminados por diferentes partes del territorio.

Aunque en el equipo que conforma Sacramento son solo 15 personas, indirectamente emplean a más de 300, contando el total del personal de todos los hoteles que gerencian. La capacitación de los colaboradores es la clave para mantener un mismo estándar de calidad de servicio y garantizar la buena atención. “En Sacramento siempre decimos: ‘la hotelería es un modo de contribuir a la felicidad de las personas’, por eso es gratificante esta actividad. Por lo general, a un hotel vas de paseo, a pasar mejor que en tu casa y si estás trabajando, también rompés con la rutina. Tenemos que tener siempre presente eso: el huésped busca felicidad, tenemos que dársela”. Por eso desde la empresa trabajan mucho en la capacitación y a la hora del reclutamiento de sus equipos buscan personas con vocación de servicio. “Si la gente tiene vocación de servicio, todo lo demás se desarrolla fácilmente”.

Entre todos

Sacramento es un área de Garbarino-Lombardo, la empresa que codirige junto con su marido y sus tres hijos. Sin embargo, no es la típica empresa familiar. “Es una empresa formada por padres e hijos, pero la formamos con mis hijos, no es por herencia”, aclara Graciela, para diferenciarla de aquellas empresas que van pasando de generación a generación. “Trabajar con la familia es muy lindo y gratificante pero requiere mucho esfuerzo. Siempre digo que lo importante en una empresa familiar es que cada uno haga lo que está preparado para hacer, porque si ponés a alguien a hacer determinada tarea solo porque es tu hijo, no funciona. En cambio, cuando cada uno está trabajando en su especialización y además, tiene la fuerza de ser una empresa familiar, es muy fuerte lo que se genera”, señala. Además de trabajar juntos, son muy unidos como familia, pero tratan de no llevar los temas laborales al entorno familiar.

Trabajo de hormiga

El trabajo de Graciela va más allá del gerenciamiento interno de los hoteles: requiere potenciar las localidades donde estos se encuentran. Fray Bentos, Mercedes, Almirón, Rivera e incluso La Paloma fuera de temporada, son destinos “atípicos” para el turismo o, al menos, no tan populares como Montevideo, Colonia del Sacramento o la costa este del país; y constituyen algunas de las zonas de los hoteles que gerencian. “Lo que tratamos primero, es de posicionar el destino, después al hotel, porque la gente va a los destinos y después elige dónde quedarse. Eso nos hace trabajar muy cerca de las municipalidades y de las organizaciones que apoyan el turismo. Además, también tratamos de generar simpatía en la gente local, porque a veces se resisten un poco y es bueno que ellos se enorgullezcan de su lugar”.

El Ministerio de Turismo (Mintur) también es otro de los aliados y desde Sacramento acompañan muchas de las exposiciones y acciones que realiza. El público al que apuntan es al regional, especialmente a los vecinos argentinos y brasileños, pero también al público interno. Graciela, como apasionada por los viajes, busca en sus propias experiencias ideas para poder implementar en Uruguay. “Me gusta mucho viajar. Este año visitamos Machu Picchu y la verdad que vinimos encantados. Pude observar cómo Perú se prepara para recibir al turista; la atención es excelente, la calidez, los hoteles, la gastronomía, todo el mundo habla inglés. Se nota que hay un trabajo planificado desde todos los aspectos”.

A Graciela no le gusta hablar de “temporada”, porque el término se asocia más que nada a un turismo de playa vinculado a la costa sur del país en un período acotado de tiempo. La temporada para ella es todo el año, “A veces las épocas de más ocupación son Semana de Turismo y julio, aunque en el litoral enero y febrero ahora son meses de buena ocupación, eso se ha desestacionalizado bastante”. Señala que mayo y junio son los meses de menos ocupación, pero que a partir de julio la actividad es continua.

Los placeres de la vida

El programa En Perspectiva de Emiliano Cotelo despierta a Graciela todas las mañanas. Si no está de recorrida por los hoteles, a las nueve de la mañana ya está en la oficina pronta para trabajar. A la salida, sus tardes son tranquilas, excepto las de los viernes, día que recibe en su casa a sus ocho nietos. Tiene dos hobbies bien distintos pero definidos: el canto y la repostería.  “Cantar saca lo mejor de la persona. La música une y te ayuda a integrarte”. Dice que le hubiera gustado dedicarse a cantar, pero “no se dio”. Canta desde niña y aprendió a tocar la guitarra para acompañarse. La repostería, en cambio, es una actividad que descubrió hace poco. “Hago tortas para los cumpleaños de mis nietos. Me gusta y además encontré en la repostería una forma de comunicarme con mis nietas más grandes que me acompañan muchísimo y a veces saben más que yo”, dice.

El rol de abuela le ocupa bastante menos tiempo que el que tuvo que asumir de madre en su momento. La maternidad —buscada y deseada— hizo que su carrera profesional se desarrollara más tarde en el tiempo. “Mis oportunidades se dieron después de los 50 años. Mis hijos ya eran grandes y cada uno estaba en lo suyo y yo pude desarrollarme profesionalmente con más independencia. Si volviera para atrás en el tiempo, no cambiaría muchas cosas de mi vida, quisiera vivir la vida que viví. He tenido éxitos y fracasos, como todo el mundo, pero la verdad, le doy gracias a la vida”.

Luces y sombras

“Uruguay hoy tiene una infraestructura hotelera muy buena, sobre todo, en el litoral y en la zona costera del sur. El Mintur ha hecho un trabajo muy importante para posicionarlo en el mundo. Creo que hasta el tema del fútbol nos ayuda. Tenemos muchas cosas positivas que a veces no valoramos o que vamos perdiendo de a poquito. Creo que en lo que más tenemos que trabajar es en el servicio, en la atención, en el entendido de que un turista es un invitado y tenemos que darle felicidad, hacer que pase lo mejor posible y atenderlo bien en todo momento”, señala sobre la situación del turismo actual.

Mejorar la atención, desarrollar segmentos poco explotados —como el turismo de congresos y convenciones— y trabajar en la autoestima del país como destino turístico son los elementos a potenciar, según la experta. “Muchas veces, cuando queremos atraer a los turistas lo que hacemos es bajar las tarifas. No creo que así lo hagamos. Si nos apreciamos como destino y sabemos que tenemos algo valioso, vamos a valorarnos como producto y cobrar lo que implica visitar nuestro país. Hoy estamos en una guerra de tarifas que es mala para todos”.

Un lugar para los pequeños

Sacramento cuenta con una oficina comercial que tiene como objetivo promover y comercializar todos los hoteles, a través de acciones de marketing y ventas. “Esto permite que hoteles pequeños, con un presupuesto pequeño, puedan contar con un asesoramiento que de otra manera no lo tendrían”, explica Lombardo. Contar con una agencia de prensa y otra de publicidad a disposición, acceder a un sistema de reservas, formar parte de un programa de beneficios o participar de ferias promocionales de turismo, son algunas de las ventajas a las que pueden acceder los pequeños hoteles al formar parte de Sacramento.

Nuevas competencias

Las economías colaborativas combinadas con la tecnología le presentan desde hace un par de años un nuevo desafío al sector hotelero: cómo lidiar con Airbnb, la plataforma que sirve de intermediaria entre particulares y turistas. “Estas economías surgen por dos motivos: primero, para dar una experiencia diferente al huésped, que quiere sentir que vive con un lugareño, sin la estructura fría del hotel; y segundo, porque es más barato”. Para ella, el primer punto es un aspecto en el que los hoteles pueden trabajar para adaptarse a las expectativas y necesidades de los huéspedes. “En ese aspecto la competencia es leal. Pero hay otros elementos que no se contemplan en todo lo que se vende en Airbnb que tienen que ver con la seguridad, con el pago de impuestos, con que las personas estén todas en planilla, con el mantenimiento preventivo del lugar, etc. No tener nada de eso les permite ser más baratos, en ese aspecto es competencia desleal”, señala. Para poder competir y no perder clientela, los hoteles se ven obligados a bajar sus tarifas, lo cual va en desmedro de su rentabilidad.

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