Los reclamos más frecuentes de los consumidores y cómo pueden solucionarse

Ofertas que no son tales. Descuentos que no se aplican. En los últimos años hubo un aumento del consumo y también una oferta más amplia de productos con diferentes precios. El resultado fue que los compradores comenzaron a prestarle más atención a las ofertas o las boletas de compra, algo que capaz no era tan usual tiempo atrás. Y ese control a veces trae sorpresas que terminan en reclamos.

El Área de Defensa del Consumidor del Ministerio de Economía (MEF) recibe a diario denuncias de compradores insatisfechos. En algunos casos los comercios denunciados reciben multas.

La Ley de Defensa del Consumidor se promulgó en agosto del 2000 y tuvo como finalidad regular la relación entre compradores y proveedores. El encargo de despacho del Área de Defensa del Consumidor, Álvaro Fuentes, explicó a El Observador que el cometido de la dependencia es asesorar a los compradores y mediar en inconvenientes que hayan tenido con vendedores y por otro lado fiscalizar el cumplimiento de la ley y otras normas aprobadas posteriormente.

Una fue la ley de Inclusión Financiera en la que se establecieron beneficios para los consumidores que utilicen tarjeta de débito. Desde la aplicación del programa de inclusión financiera se multiplicaron las denuncias ante la oficina. Las más comunes referían a comercios que no aplicaban los descuentos de IVA para las operaciones pagas con tarjetas o la exigencia de montos mínimos a la hora de comprar con ellas.

Con el paso de los años los reclamos de ese tipo fueron mermando, pero los consumidores se comunican con la dependencia por razones variadas.

Entre enero y setiembre de este año se presentaron 518 denuncias, cantidad superior a la registrada durante todo el año pasado. “Lo clásico son las ofertas. Que no coincida el precio de la góndola con el que cobran en caja es otro y se considera como un incumplimiento de oferta”, explicó Fuentes. En ese caso, si el cliente hace la compra lo conveniente es que saque una foto del producto o artículo con el precio marcado y la presente en Defensa del Consumidor junto con la boleta de pago. Luego de eso la oficina envía inspectores al comercio.

“Más allá de lo que se observe en la inspección, se exhibe en el local la foto y el ticket. En general, esas infracciones se comprueban y son sancionadas”, dijo Fuentes. 

Ejemplificó que algunos supermercados apuntan más a la reposición de productos que a verificar que los precios en las góndolas estén actualizados. “Con la rotación de productos que tienen y el alto consumo a veces se dan diferencias de precios que son importantes”, expresó.

La oficina cuenta con siete inspectores que salen a constatar las denuncias. También realizan verificaciones de oficio. “Se controla que los precios de los artículos estén exhibidos para que no se ponga uno de acuerdo al aspecto del cliente”, señaló el funcionario. “Hay técnicas de venta en algunos lugares. Cuando una persona no conoce el precio y lo pregunta al momento de pagar se siente forzado a comprar para no decir que no”, añadió.

Entre enero y setiembre se efectuaron 15.670 inspecciones. La oficina pretende que los reclamos lleguen a través de la página web. Es un procedimiento más ágil que el contacto telefónico o presencial. De esa manera, los funcionarios pueden realizar sus tareas con más celeridad.

Las sanciones

El jerarca informó que cuando se constata que un comercio cometió una infracción es sancionado. Puede ser mediante un apercibimiento o una multa. En el último caso van desde 20 unidades reajustables ( $ 23.914 a valores actuales) hasta un máximo de UR 4.000 ($ 4.782.800)

Entre diciembre de 2018 y mayo de este año (últimos datos disponibles) fueron multadas 13 empresas. En total recibieron 16 penas económicas por $ 424.473. La principal es una que se dedica a la venta de sistemas de seguridad y alarmas. En dos meses afrontó tres sanciones por
$ 155.441. En el listado también figuras compañías de seguros, de venta de celulares, de electrodomésticos, un gimnasio, un estudio fotográfico y un servicio de acompañantes, entre otras. Fuentes aclaró que los datos de los consumidores que ingresan las quejas no son informados a los proveedores.

Complementó que para definir la multa se considera la capacidad económica del infractor. “No es lo mismo un pequeño comerciante que uno grande o una financiera y entonces no puede ser la misma multa”, indicó.

Cambio de hábito

“Yo antes no miraba tanto y ahora lo hago. La gente cada vez chequea más, revisa los tickets, cosas que antes no hacía”, sostuvo Fuentes. Su recomendación es que los consumidores reclamen cuando el precio del artículo no coincide o el producto está en mal estado.

“Nunca se pide que haya una discusión o que se peleen con el proveedor. Es hacer un planteo civilizado y si el vendedor reconoce y corrige, fantástico. Si eso no pasa, está la posibilidad de ingresar la denuncia”, mencionó.

“Cuanto más exigente sea el mercado más eleva la vara. A nivel de protección cada vez va a ser mejor”, concluyó.