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“Gran parte del trabajo es decodificar qué quiere el cliente”
Alberto Gossweiler está en el shopping Costa Urbana desde antes de su construcción. Asegura que en una actividad como la de un shopping “no hay tiempo de aburrirse”. El gerente general explica que es imprescindible estar muy atento a las necesidades de los consumidores y a la evolución de sus hábitos. A poco de que el centro comercial de Ciudad de la Costa cumpla ocho años, Gossweiler observa cómo los shoppings tienden a incorporar formatos no tradicionales y cómo cada vez más cumplen la función de plaza pública. En esa línea, en el Costa Urbana, se destacan la expansión del área gastronómica, las salas de cine, gimnasio, una cervecería y también una próxima sala de slots, junto con las ampliaciones que ha marcado el desarrollo del retail tradicional.
¿Cómo se definió la incorporación de una sala de slots?
A partir del interés de la Dirección General de Casinos de instalar una y tener presencia directa en la zona. Se está construyendo y a mediados del año esperamos abrir la sala con 1.500 metros cuadrados. Es una iniciativa de entretenimiento importante, va a tener su propia propuesta gastronómica y de shows. Hay una demanda por ese tipo de entretenimiento, que la Dirección detectó. Es una propuesta que va a sumar mucho.
Los shoppings son organismos vivos que van mutando y creciendo. Hay una tendencia de agregar entretenimiento u otro tipo de propuestas no tradicionales. Por eso en su momento la incorporación de Via Acqua y el fortalecimiento de la parte gastronómica. Se hizo una gran reforma para generar espacios más cálidos, para atender esa necesidad de la gente de tener espacios familiares. Es un shopping muy familiar. Ciudad de la Costa tiene población basicamente joven por su propia historia de crecimiento.
Nuestro cliente típico es una familia. Se necesitan ese tipo de atracciones y no solo el retail tradicional.
¿Qué evaluación hace de estos ocho años del shopping?
Al principio abrir un shopping en Ciudad de la Costa fue un desafío, sobre todo por lo que significa generar cambios de hábitos. Por ejemplo, como antes las propuestas estaban lejanas se daba el hábito de ser más comprador de fin de semana.
(El consumidor) tenía que planificar mucho más. Después, al no tener que recorrer distancias grandes, no tuvo que esperar al fin de semana.
Pero los cambios de hábitos no se hacen de un día para el otro. Las personas somos de rutinas. Hay que trabajar en modificar los hábitos por la fuerza de la propuesta. Vemos que creció ese hábito de incorporar a Costa Urbana como parte de la vida diaria.
¿Y cómo evolucionó el relacionamiento con el consumidor?
En eras digitales ocho años es una vida. Hay diferencia. Si hace ocho años el uso de las redes ya era una realidad, hoy marca mucho más la vida que llevamos.
El comercio electrónico avanza. Hoy tiene que pensarse el comercio desde la omnicanalidad. Son canales que tienen que estar interconectados porque es lo que el cliente pide. Por eso conjuntamente con los demás shoppings, generamos una plataforma de comercio electrónico llamada voydeshopping.
El relacionamiento personal con el cliente está en el abece del trabajo del día a día. Cada vez más la relación es con las personas. Había épocas donde uno se comunicaba con masas y hoy es personal. La persona nos habla directamente. Nos dice lo que le gusta y lo que no. Hay un diálogo permanente. Es diario el estar recibiendo sugerencias y exigencias de respuesta inmediata. Hay un empoderamiento muy fuerte del consumidor y eso está bueno.
¿Cómo evalúa la performance del centro cívico que reúne oficinas públicas?
Cumplió su función de dar centralidad. Fue una muy buena idea. En realidad Costa Urbana surge a partir de un interés de la Intendencia de Canelones para Ciudad de la Costa.
¿Han pensado en sumar allí un formato como el de cowork?
Desde el inicio, el edificio del centro cívico tiene previsto crecimiento de cinco niveles más. En un futuro eso se va a estar desarrollando. Hoy nos pasa que nos demandan oficinas y está completo. En la zona empiezan a aparecer edificios de oficinas, nuevos emprendimientos comerciales. Es una zona que empieza a tener un dinamismo comercial importante. Eso va a ir empujando a que ese tipo de necesidades –oficinas, cowork- se empiecen a dar. La posibilidad de hacerlo está. Es un tema de ir acompañando naturalmente a la necesidad y la demanda.
¿Cómo ha evolucionado usted como líder en estos ocho años?
Hace ochos años que estoy aprendiendo y lo que veo hacia adelante es que voy a seguir aprendiendo. Obviamente uno no gestiona de la misma manera que hace ocho años porque la realidad va exigiendo cosas nuevas.
En los shoppings dialogas con una comunidad de gente; gran parte del trabajo es tratar de entenderla y decodificarla; e ir capitalizando lo que se aprende.
