20 de marzo de 2012 21:51 hs

El asesinato de 16 personas a manos de dos enfermeros que se creyeron Dios no es cosa de todos los días en ninguna parte del mundo, pero en el previsible Uruguay, donde “nunca pasa nada”, el hecho puede terminar en una crisis de confianza, en una incertidumbre que conduzca al miedo colectivo e irracional.

Hay personas que se encargan de estudiar qué se debe hacer para espantar esos temores y aconsejan acerca de cómo deben informar el gobierno y los medios de comunicación frente a esos casos de crisis. Y lo primero que proponen como premisa es no mentir y escaparle a la tentación de minimizar el riesgo cuando el riesgo existe.

Además, postulan que los familiares de los asesinados tienen privilegios en el momento de repartir la información. Y que no hay que pasar por alto el hecho de que los uruguayos no pueden apelar a su memoria histórica para asumir estos asesinatos porque en este país nunca pasó nada igual (ver apunte).

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Para conocer qué aconsejan los expertos en estos casos inesperados, El Observador le preguntó al experto argentino Mario Riorda –un consultor de estrategias de comunicación que asesora a la presidenta Cristina Fernández de Kirchner– y a la profesora de comunicación corporativa Patricia Schroeder, quien dicta cursos de Comunicación Estratégica en Crisis en la Universidad de Montevideo.

Riorda dijo que, ante la emergencia, el gobierno y los medios deben saber que hay una exigencia que los compromete: “Dar noticias cargadas de certidumbre, no necesariamente es dar buenas noticias”.

Además, fue tajante en cuanto al tono y al contenido de lo que se informa. “Una regla cardinal de la comunicación en caso de crisis es que es preferible pecar siempre por exceso de alarma en la comunicación que subestimar el daño o las consecuencias. Se debe tratar de ser lo suficientemente cauto como para que en el avance de la gestión de crisis haya buenas probabilidades de poder decir ‘la situación no es tan mala como temíamos’, en lugar de ‘la situación es peor de lo que pensábamos’”, recomendó.

E insistió acerca de la conveniencia de descartar la mentira: “En comunicación de crisis –en realidad debería ser un precepto democrático no discutible en ninguna de las comunicaciones–, la única opción es la verdad, aunque resulte dolorosa o perjudicial. No hay espacio para la mentira y puede resultar una nefasta estrategia de comunicación, especialmente si no se relaciona la verdad con la anticipación, la agilidad y la calidad informativa”.
Alertas
En tanto, la profesora Schroeder dijo que todas las partes involucradas deben ser conscientes de que el daño “ya está hecho y que es grande” y que solo resta ir recuperando poco a poco la confianza de los usuarios en el sistema de salud. “Aunque el caso involucra a dos centros de salud concretos, el que se ve afectado es todo el sistema. La gente puede pensar, entre otras cosas, ‘si esto pasa en Montevideo qué no estará pasando en el interior’. Se ha producido una fisura en la confianza que no se arregla de un día para el otro”, dijo Schroeder .

La profesional sostuvo que el gobierno debe informar primero que nada a los familiares de las personas asesinadas. “No puede ser que se enteren por el informativo de que un familiar suyo fue asesinado. Ahí hay que estar alertas para darles contención. Son los primeros a los que hay que proteger”, señaló.

Schroeder dijo que las autoridades tienen que dar algunas respuestas inmediatas pero, fundamentalmente, deben pensar en el mediano plazo. “Todavía no se conoce la dimensión del problema. Todo es muy reciente. Por eso hay que gestionar el daño pensando en el futuro, informando con veracidad pero también tomando decisiones”, agregó.

Por último, y volviendo a la opinión de Riorda, el experto argentino dejó una advertencia acerca de las dificultades que enfrentará el gobierno de José Mujica.

“Lo complejo en este caso es que, tal vez, sea mucho más sencillo cerrar la crisis operativamente pero no sea tan sencillo desde lo político, por la ausencia de controles en un área con tanta sensibilidad como la salud, y la falta de controles básicos”, observó Riorda.
Justamente en estos asuntos está haciendo pie la oposición política para pedirle cuentas al oficialismo frenteamplista y apuntar contra la responsabilidad del ministro de Salud Pública. l

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