¿Cómo impactó la pandemia?
Ariel Burschtin: Cuando empezó, que fue de golpe para la región, tuvimos la incertidumbre típica y el nerviosismo de pensar hacia dónde iría el negocio. Naturalmente se pensaba: si uno se va a quedar en la casa, va a quedarse consumiendo el servicio de delivery. En las primeras semanas hubo un tema operativo grande en los restaurantes porque colapsó todo. Cerraron muchos restaurantes. Si teníamos 1.300 en Uruguay, bajamos a 600, 700 abiertos. Perdimos mucha oferta en nuestro sistema, porque cerraron puertas, mandaron gente a seguro de paro, tenían problemas de todo tipo porque ni siquiera podían salir.
Fueron dos o tres semanas muy turbulentas en todos los mercados, con muchas decisiones de algunos países, como políticas de cuarentenas obligatorias en las que no quedaba claro si el delivery podía salir o no. Algunos días estuvimos cerrados con las principales cuentas de Argentina que no permitían ni hacer delivery ni que los repartidores estén en las calles, hasta que después se clarificó y salieron leyes que regularon la situación.
En algunos países se paralizó el negocio por días y en otros no. Igual, todo eso duró dos o tres semanas. Luego se vio una gran demanda de usuarios en nuestra plataforma. Ganamos años de penetración. De un mes al otro ganamos un año entero.
Álvaro García: En restaurantes pasó eso y en supermercados fue similar. La diferencia es que había mucho out of stock, pero a su vez la demanda creció diez veces.
¿Cómo hicieron frente a la explosión de demanda?
García: Al principio fue caótico, pero por suerte el equipo que tenemos es increíble y acomodamos el cuerpo super rápido. Toda la planificación de tecnología la tiramos e hicimos de nuevo, solamente pensando qué cosas podíamos hacer. Por ejemplo, en el check out, el resumen de compra, tener la opción de poder pedir que el repartidor te deje el pedido en la puerta de tu casa sin tener contacto con esa persona, más allá de que toda nuestra flota de repartidores está con todos los cuidados.
Tuvimos que organizar toda la parte de demanda y, a las dos o tres semanas, volvimos a la normalidad. Pero lo que pasó es que nos adelantamos dos o tres años. Usuarios que en dos o tres años iban paulatinamente a descubrir el servicio y adaptarlo como hábito de vida, se adelantaron tres años aproximadamente.
¿Cómo piensan que se comportará la demanda ahora?
Burschtin: Se ajustó la base hacia arriba. En las inversiones de marketing compramos nuevos usuarios que todavía no están en la plataforma. En el tiempo, mientras vamos adquiriendo nuevos usuarios hay una tasa alta que queda y tiene una cantidad promedio mensual de pedidos en la plataforma. Esto hizo que en dos o tres meses las adquisiciones aumentaran un montón. Esa nueva base es la que ahora aumentó el volumen, las ventas de restaurantes, nos dio más ordenes en las nuevas unidades de negocio que lanzamos y aprovechamos para potenciar la parte de courier, que la veníamos planeando hace tiempo. La lanzamos y explotó cuando llegó el covid. Eso permite que vos puedas mandar paquetes de un lugar a otro. Lo lanzamos en todos los mercados y estamos potenciandolo.
García: Hay muchos negocios que están utilizando eso para hacer sus propios envíos.
Burschtin: estamos analizando la unidad no solo de usuarios que quieren enviar algo, sino para empresas también. Un servicio de envíos para empresas que quieran mandar masivamente.
La historia de creación de PedidosYa es muy conocida e inspiradora. ¿Qué les genera contarla? ¿Les llegó a aburrir?
Burschtin: Siempre contarla es piel de gallina. Seguimos en la vorágine de esto que se mueve a la velocidad de la luz y aparte, cada vez es más rápido. Uno va embarcado en ese tren de velocidad, cada vez hay más cosas nuevas y te vas inspirando cada vez mas. Vas rompiendo las propias barreras. Uno plantea la vara y ve cómo lo que pensaba que iba a pasar en un año, en un mes ya pasó y la vara aumentó todo el tiempo y no para desde que empezamos. Entonces te da una adrenalina altísima.
Nunca nos imaginamos procesar todo el volumen que se procesa en PedidosYa. Sigue en etapa de inversión total en América Latina, porque abrimos nuevas ciudades, nuevos mercados todo el tempo. Estamos adquiriendo muchísimos usuarios. Queremos llegar a tener más pedidos que población en cada mercado. Entonces no para y los próximos meses y años vamos a seguir invirtiendo un montón en adquirir usuarios y mejorar nuestro servicio. A su vez te va emocionando el volumen que hoy en día va procesando PedidosYa.
¿Cuánto falta para llegar a ese punto de equilibrio?
Burschtin: Invertimos, invertimos e invertimos en mejorar el servicio, mejorar todas estas nuevas unidades de negocio, en adquirir más usuarios para que se sumen a la plataforma, que los restaurantes crezcan y tengan más ventas. Pero no va a ser a largo plazo. Podemos decir que en el próximo año vamos a seguir en el modo inversión, pero por otro lado también procesamos un montón de volumen.
Ahora todo el revenue se reinvierte en el negocio, y más. Hoy en día internamente se manejan fondos para poder invertir más que todo el revenue que tomamos en toda nuestra región.
Diego Battiste
¿Cómo imaginan PedidosYa en cinco años?
Burschtin: Para 2024, la compañía y los planes comunican 14 veces de crecimiento de lo que es hoy. El volumen total de ordenes a fines de 2024 lo vemos 14, 15 veces más grande.
García: Más allá de las transacciones, lo que más queremos es PedidosYa como visión de la aplicación para utilizar todos los días: desde pedir comida, o a farmacias, o a través de PedidosYa market y otros markets en general. Todo lo que sea compra de conveniencia. Uno de los distintivos de PedidosYa Market es la parte de quick commerce, que es donde nos estamos posicionando como empresa. Nuestro diferencial es que vos haces un pedido de super en esta selección de 3.000 ítems disponibles y en 15 minutos los tenés en la puerta de tu casa. El otro día lo usé por primera vez. Vivo más al Este y me llegó a los 14 minutos.
Después hay otras cosas: cómo podés hacer para aprovechar la flota de repartidores y ahí entra lo de courier, otra vertical un poco distitnta. Fintech es otra cosa en la que nos queremos meter.
Uno de los planes es lanzar una billetera digital. ¿En qué etapa está?
García: Estamos dando los primeros pasos. Terminamos de desarrollar una tecnología básica. En Argentina por ejemplo vamos a permitir pagar servicios a través de PedidosYa. Para nosotros es como una startup dentro de PedidosYa.
El panorama competitivo de fintech en América Latina es enorme, creo que hay más de 180 compañías metidas en algún nicho de algo de fintech y queremos ir atrás de eso a ver dónde nos posicionamos nosotros, sobre todo porque es una aplicación que hay personas que utilizan todos los días. Lo más sensato es pensar que si además tenés saldo, lo puedas utilizar para comprar de super, restaurante, pagar con QR y prestarle plata a un amigo, pagar la cena; hay un millón de oportunidades que vemos ahí, que naturalmente podemos conquistar por la base de usuarios que tenemos y personas que la están utilizando todo el día. Es cómo seguimos agregándole más cosas a la aplicación para agregar valor y que la persona pueda tener más frecuencia de uso.
Otra de las cosas que se nos aceleró es la cantidad de personas que están pagando online. Aproximadamente la mitad sigue pagando con dinero, y entonces para nosotros es un mundo importante cómo hacer para que esas personas que no se digitalizaron o no están bancarizadas en términos de pagar con tarjeta de crédito o débito, lo hagan a través de nuestra web. Ese es el mundo para mejorar la parte de pagos, y que sea más sencillo pagar y hasta que tengas saldo y lo puedas utilizar para compras de todos los días, para el uber, etcétera. ¿Qué otros servicios podemos agregar para pagar? Recarga de celular, cuentas de la casa. Ahí tenemos mucho para explorar. También otras ocasiones: ¿cómo hacemos para cuando vamos a cenar y dividir la cuenta, y la propina, y el mozo que no viene? Hay un montón de cosas para trabajar donde creemos que también podemos agregar valor.
¿Qué pasaría a representar la comida con todas estas verticales?
La mayoría. Hay una compañía similar en China, que si bien son una super app multivertical, con un montón de rubros también, el 70% todavía sigue siendo comida. Imaginamos eso. Nuestro core de negocios va a seguir siendo el mismo: cómo es que arriba de eso seguimos construyendo valor para que el usuario que la usa diez veces por mes tenga más ocasiones y poder usarla 15, o 30 o más.
¿Han explorado el delivery con drones?
Hay cosas pero es más proceso de desarrollo e investigación. No vemos en el cortísimo plazo que vaya a haber algo, porque hay que construir mucha infraestructura. ¿Dónde aterriza el dron cuando llega el envío en tu casa? ¿En el techo? ¿En la puerta? Hay mucha normativa e infraestructura para construir.
En los últimos años, con la llegada de nuevos jugadores como Glovo, Uber Eats y Rappi se generó una guerrilla. Ahora quedan solo PedidosYa y Rappi en el mercado ¿La ganaron ustedes?
Burschtin: En todos los mercados hay batallas y entran competidores. Nosotros obviamente nos preocupamos por los competidores y vemos lo que hacen, pero estamos muy enfocados en nuestra ejecución, en mejorar y tratar de dar el mejor servicio, agregar la tecnología que tenemos que agregar, ver las tendencias y volcarlas. Confiamos que siendo agresivos en la inversión y enfocados, mejorando todo el tiempo vamos a liderar el mercado, que es el objetivo.
En 2010, 2011 había otros players que nos competían. Era distinto y menos visible porque era solo marketplace. No habia repartidores en la calle. En los últimos dos, tres años llegaron más competidores con mucho más fondos, más visibles e innovadores. No sabemos si el día de mañana vendrán chinos a competirnos. Pero nuestro objetivo y lo que venimos cumpliendo es que en todos los mercados buscamos liderar y ser la app de comida y nuevos verticales numero uno.
¿A que atribuyen lo que pasó en Uruguay?
Burschtin: Lógicamente en Uruguay el porcentaje que tenían los competidores versus nosotros era bastante chico. Nunca llegó a ser un porcentaje relevante y en algunos otros mercados también pasó, pero capaz que no tanto como en Uruguay. Si llegaron a ser el 10% o 15% de nuestro volumen, tal vez en otros mercados llegaron a ser el 20% o 30%. Pero acá menos todavía por nuestro posicionamiento y ser super locales en Uruguay.
¿Que les dejo el pasaje de estas empresas por Uruguay?
Aprendemos mucho de lo que hace la competencia. Agrandó el mercado, porque ellos entran a invertir y entonces acentúan el concepto de pedir comida a través de la aplicación.
García: Estamos orgullosos del equipo. No lo hicimos ni cerca nosotros solos. Salimos a competir con toda la garra, la charrúa, la argentina o chilena. Nos sentimos victoriosos y contentos.
¿Cómo fue cambiando el rol que tienen en la empresa y cómo se fueron adaptando?
Burschtin: Pasamos de desarrollar nosotros, llamar por teléfono, salir a la calle, dar de alta los restaurantes y fuimos transitando todas las etapas de la organización. De ser tres, cuatro o diez personas, a las 2.500 que somos hoy. Fuimos adaptándonos a los roles que implica una organización del tamaño que tiene. Siempre tuvimos inversores, entonces nos acostumbramos a reportar resultados. Cada vez eran mas exigentes. El pasaje en 2017 a ser compañía publica, parte de un grupo alemán, fue un hito más de nuestra historia en el crecimiento de esta exigencia, y nos fuimos adaptando. Pero nosotros sentimos que seguimos siendo totalmente emprendedores, gestionando una organización muchísimo más grande, adaptados a los procesos y a los cambios organizacionales que ameritan tener managing director en todos los países.
García: Con Ariel siempre decimos que para nosotros cada día que pasa es el día cero; el mismo que 13 años atrás cuando se nos ocurrió la idea. Esa energía para nosotros sigue igual.
Al principio los repartidores eran empleados y luego se sumaron también los independientes. ¿A qué respondió este cambio?
Burschtin: La realidad es que esto es muy nuevo en todos los mercados. No hay regulaciones o se van creando a medida que pasa el tiempo, y todo esto crece. Eso depende del mercado. Empezó de una forma y van cambiando, y nosotros lo que hacemos es adaptarnos a las normativas del mercado. Estamos siempre abiertos a sentarnos con cada gobierno a ver la forma en que debemos operar. Siempre nuestra idea es estar alineados a la ley local e ir construyéndola o ayudando a que se construya.
¿Cuantos son dependientes y cuántos independientes en Uruguay?
En Uruguay la mayoría son independientes.
Es un modelo laboral que ha sido cuestionado e incluso se habla de precarización laboral. ¿Cuál es su opinión al respecto?
Nosotros contribuimos para que no vaya por el camino de precarización laboral, sino que sea una plataforma colaborativa donde ellos deciden cuándo aceptar la orden y entregar. Tienen sus flexibilidades. Proactivamente nos sentamos con las cámaras y el gobierno para estar en la regulación. No queremos ir en contra ni tenemos nuestro librito, sino que queremos adaptarnos a cada país y gobierno para estar a favor en conjunto.
¿Por qué no hay más empresas que hayan dado el salto como PedidosYa en Uruguay?
García: Nos encantaría que hubiera más PedidosYa. En ese sentido estamos orgullosos pero no estamos orgullosos de ser los únicos. Nos encantaría que hubiera más Uber, Amazon o Google en Uruguay. Siempre decimos lo mismo: capital humano e intelectual sobra. Creemos que en Uruguay hay una fuerza tremenda en ese sentido. Hay un tema de educación. Creo que la parte educativa puede forjar que las personas puedan pensar que existen otras posibilidades más allá de hacer carrera en una empresa, que no está mal, y nosotros buscamos dar espacios para que mucha gente emprendedora pueda crecer profesionalmente, pero no todas las empresas son así. Qué bueno estaría que las personas pudieran pensar en esto (el emprender) como una opción de vida, una aventura en la cual uno pueda crecer no solo profesional y económicamente, sino personalmente.
Burschtin: Creo que de repente va a venir una ola y van a haber otros PedidosYa. El mercado de tecnología se va prestando para que falte menos para que en Uruguay también haya oportunidad de crear otra compañía de estas características.
¿Faltan herramientas para que las startups crezcan en Uruguay?
Burschtin: Uno de los temas complicados en esta década era el acceso a fondos. En Uruguay no estaba el mercado preparado para las rondas de inversión ángel. Hay una comparación, que es que la inversión ángel en Uruguay tipicamente es de US$ 100.000, cuando en realidad para dar un salto debería ser arriba de US$ 500.000, US$ 600.000 la seed capital. Tal vez en Argentina hay más acceso a las rondas de seed capital de US$ 600.000 y en Uruguay están las de US$ 100.000. Para salir afuera, personalmente creo que se necesita más la seed capital de US$ 600.000. Por eso capaz está mas trancado o lento. Si hubiese más fondos de US$ 600.000 habría muchos más casos de prueba y error y muchos más de éxito.
García: Creo que la mentalidad en Uruguay debería evolucionar en dos aspectos: dejar de pensar “qué curro tendrá” cuando a alguien le va bien. Es importante que haya otro tipo de mentalidad en ese sentido. Por otro lado, celebrar el fallo. A veces acá al que le va mal, baja la cabeza. Pero es una persona que aprendió algo y que probablemente va a tener más experiencia que otra que esta probando por primera vez.
¿Cuál fue el fracaso que marcó a PedidosYa?
Burschtin: Brasil.
García: Cuando comenzamos PedidosYa en Brasil tuvimos una competencia brasilera y aprendimos un montón. Invertimos un montón pero tuvimos un gran competidor brasilero, super local, con conocimiento. Brasil tiene una forma diferente de consumir servicios, de comunicación, marketing. Hay un montón de cosas que son diferentes. Atacando tantos países al mismo tiempo nos fue difícil customizar o localizar tanto la operación en Brasil. Por suerte después pudimos escalar muy bien en Argentina, Chile, Uruguay y después seguir expandiéndonos al resto de América Latina.
