Polémica de trabajo híbrido aumentará el año próximo

Es un hecho desolador de la vida del siglo XXI que los desacuerdos audaces suelen morir cuando surgen en el escenario de una conferencia de negocios. Soy una de las culpables, ya que yo misma he sido demasiado educada y apropiada en tales eventos, los cuales han empeorado gracias a la distancia forzada de las conferencias virtuales.

Así que fue un poco impactante el otro día ver un panel de discusión de negocios en línea dominado por una disidencia inquebrantable.

Es revelador que el debate se centró en una falta de consenso acerca de la autonomía de los trabajadores que sospecho se ampliará a medida que se acelere la tendencia hacia un trabajo más flexible.

Sucedió en una conferencia del Financial Times (FT), durante una sesión sobre si el trabajo híbrido entre el hogar y la oficina realmente puede funcionar.

Tres de los cuatro oradores formaban parte de un consenso emergente y persuasivo de que, antes de la pandemia, gran parte de la vida laboral de cuello blanco era inflexible, inhumana e improductiva. Ahora, afortunadamente, el covid-19 ha clavado una estaca en el corazón del presentismo de nueve a cinco sin sentido en las oficinas del que no hay vuelta atrás.

Ann Francke, directora ejecutiva del Chartered Management Institute del Reino Unido, fue la defensora más enérgica de la idea de que la pandemia ha obligado a una modernización del trabajo que ya hacía falta y los empleadores “ilustrados” sabían que darle al personal más libertad para adaptar el trabajo a la vida hogareña conduciría a una fuerza laboral más leal y productiva.

Errol Gardner, vicepresidente global de consultoría de EY, advirtió a los no ilustrados que una reciente encuesta global de EY mostró que el 54% de los empleados podrían renunciar a menos que se les diera la libertad de decidir sobre dónde y cuándo trabajan.

Los problemas comenzaron cuando las conversaciones se convirtieron en temores de que tal latitud pudiera dañar a una empresa. Laura Laltrello, vicepresidenta del conglomerado estadounidense Honeywell, dijo que había logrado entablar buenas relaciones con los clientes a través de Zoom porque la conocían más personalmente, ya que la habían llevado a su casa en línea.

En este punto, el cuarto miembro del panel dio su ferviente opinión.

Neville Koopowitz, director ejecutivo de la aseguradora Vitality UK, dijo que informarles a los clientes que estabas trabajando desde casa estaba bien para algunas reuniones de empresa a empresa “a un cierto nivel”, pero tenía que haber límites a la libertad de los trabajadores en algunas funciones.

“Recibimos 20.000 llamadas a la semana en nuestros centros de llamadas y a nuestros clientes no les complacerá que hayamos decidido que X, Y Z pueden salir entre 3:00 y 4:00 p.m. y que no vamos a estar contestando nuestro teléfono durante esa hora”, dijo.

“Tenemos que ver el mundo a través de los ojos de nuestros clientes. Al final son ellos los que pagan nuestros salarios”. Había estado probando un modelo de trabajo híbrido en el que sólo se esperaba que el personal fuera a la oficina dos días a la semana. Pero también tenía un negocio que dirigir.

“Ann”, le dijo a Francke, “la realidad es que cuando estás dirigiendo estas grandes organizaciones tienes una responsabilidad con tus clientes. No es tan simple como tener una completa flexibilidad de carta blanca”.

“¡No estoy diciendo eso!” protestó Francke. 

Toda la evidencia muestra que los empleados comprometidos y leales sirven mejor a los clientes, dijo, y la pandemia había dejado al descubierto que gran parte del pensamiento administrativo es del “siglo pasado”.

“Ann”, respondió Koopowitz, tener un horario riguroso para determinar cuándo el personal puede atender a los clientes no hace que un empleador sea “draconiano”.

Y así continuó.

Al final, no hubo ganadores, excepto los espectadores. Obtuvieron una pequeña idea de los grandes dilemas que el trabajo híbrido está comenzando a crear.

Francke tiene razón al decir que la investigación muestra que los trabajadores son más productivos cuando están felices. No es necesario un dibujo animado de Dilbert para saber que muchas de las prácticas laborales tradicionales eran inútiles.

Sin embargo, Koopowitz estaba expresando los temores que albergan muchos empleadores sobre la nueva era de autonomía de los trabajadores que está introduciendo Covid. 

¿Puede una empresa estar segura de que, casi dos años después de la pandemia, los clientes seguirán tolerando que un empleado se distraiga con un timbre o que se oiga menos claramente desde una computadora en casa?

¿Puede una empresa capacitar adecuadamente a los nuevos trabajadores cuando hay tan pocos de los antiguos en la oficina? 

¿Es realmente posible una colaboración eficaz en un entorno híbrido? 

Muchas empresas eventualmente resolverán este problema, pero como señaló Francke, más de dos tercios de los gerentes del Reino Unido aún no han recibido capacitación para administrar el trabajo híbrido. Hasta que se capaciten adecuadamente, el nuevo mundo del trabajo planteará muchas más preguntas que respuestas.