Director de operaciones de Accor: “No regresamos a la normalidad, avanzamos hacia una nueva dinámica”

Hace pocos días estuvo en Montevideo, donde MGallery Hotel Collection abrió el Costanero Montevideo MGallery; primer hotel de la marca en Uruguay. Unos días antes, había estado en Colombia inaugurando el hotel número 400 de Accor en Sudamérica: el Sofitel Barú Calablanca Beach Resort. 

En entrevista con El Observador, reconoció que la mitad del tiempo lo pasa arriba de un avión, incluso en esta época donde viajar es complicado. Entiende que hay una aceleración en el rubro como consecuencia de la pandemia: “El covid nos trasladó hacia una era digital donde todos trabajábamos con distanciamiento pero ahora que estamos reconectando, estar con las personas es más importante que antes”. Está feliz de ver a sus colegas de forma presencial. Actualmente, celebra la vuelta a la que llama “una vida normal, pero diferente”.

El COO de las marcas lujo & lifestyle Accor Sudamérica conversó acerca de la última etapa de la pandemia y de la recuperación que se empieza a ver en el sector a nivel regional y específicamente en Uruguay. 

En el sector la pandemia fue muy dura, ¿qué implicó la reapertura de los hoteles?

En Uruguay, Sofitel Montevideo Casino Carrasco & Spa estuvo cerrado por 22 meses. Después de casi dos años, esto no es una reapertura sino más bien una apertura que busca posicionar bien al hotel el día de mañana. Esto, y la apertura del Costanero Montevideo MGallery son señales fuertes; tenemos un impacto positivo post covid. 

¿La situación es igual en toda la región?

Hoy en día el negocio está bien. En este año abrimos 21 hoteles en la región. De ellos, cuatro son en el segmento de lujo: un MGallery en Uruguay y otro en Brasil, un Pullman en Lima y un Sofitel Barú Calablanca Beach Resort en Colombia.

Aún no estamos en los números de 2019 pero estamos volviendo a la normalidad. Tenemos indicadores de posicionamiento muy fuertes en Argentina, Brasil y Colombia. Chile y Perú también se están recuperando, aunque tal vez necesitan un poco más de tiempo. 

Todos los países que tienen una vacunación fuerte están mejorando porque volvimos a una dinámica de viaje; las personas están viajando y se hospedan en hoteles. 

¿El manejo de la pandemia en Uruguay impactó en el rubro?

La decisión de vacunar es para mejor porque da más tranquilidad a los países y Uruguay fue muy rápido en iniciar este proceso. 

No hay como hacer negocios  sin tener contacto con las personas -porque no estamos preparados para hacerlo de forma virtual-y para eso es necesario viajar. 

Hoy en día, se eligen los países que están mejor posicionados en el manejo de la pandemia, y Uruguay es uno de ellos. 

¿Los viajes corporativos son los que vuelven con más fuerza?

Están volviendo cada día con más fuerza. En enero, febrero y marzo tenemos mucho presupuesto en eventos empresariales. También, muchos huéspedes que viajan por placer. Mucho viaje familiar.

Creo que en el primer semestre de  2022 vamos a estar en niveles casi normales.

¿Qué falta para volver a los niveles de 2019?

La fuerza de las aerolíneas. Aunque los clientes estén preparados para viajar y los hoteles para recibir huéspedes, es imposible llegar a un nivel prepandemia porque las aerolíneas no están funcionando como en ese momento. Según información que nos brindaron algunas compañías, actualmente están con un 30% de inventario disponible.

Nosotros dependemos mucho de las aerolíneas por lo que vamos a estar en menos 15% o 20% -dependiendo de los países y de los hoteles- hasta que ese sector se recupere.

¿A qué segmento de clientes pertenece ese porcentaje?

El porcentaje que falta para lograr el 100% de recuperación es  de América del Norte y Europa. 

Por ahora, tenemos muchos huéspedes de la región que están utilizando las infraestructuras. Por eso es que estamos trabajando todos los segmentos, desde corporativo hasta placer.

¿Cuándo estima que se llegará a los niveles previos a la pandemia?

Pienso que la recuperación total va a ser para la segunda parte de 2022 porque tenemos buenas señales. De todas formas, es muy difícil anticiparnos a la conducta de las personas en un panorama que cambia constantemente. 

Nosotros estamos trabajando día a día, siendo optimistas de que 2022 va a ser  un año de estabilización para luego, llegar a un 2023 de condiciones normales.  

Al momento de elegir un hotel para hospedarse, ¿qué están buscando hoy los clientes?

La apertura de varios hoteles de lujo es un indicador de que no regresamos a la normalidad, sino que avanzamos hacia una nueva normalidad, con otra dinámica.

Las personas están interesadas en vivir experiencias, no en comprar la cama de una habitación. La posibilidad de crear una experiencia de lifestyle para el segmento de lujo es muy agradable. También es muy motivador para los equipos de trabajo tener la oportunidad de crear, siguiendo nuestros valores de trabajar con propósito.

¿Se han vuelto más exigentes?

No más exigentes sino que con otro tipo de exigencia. Los clientes esperan recibir experiencias en un hotel de lujo más allá  de los servicios. Esto no significa que la parte de servicios tradicional está cancelada, sino que se está dando una evolución necesaria en el rubro de un cliente más sofisticado; más simple pero más exigente en la calidad.

¿Qué se espera en el futuro de la hospitalidad en la región?

La región tiene potencial porque el modelo de viajes actual se adapta muy bien a las propuestas que tenemos aquí. Hoy, hay muchas personas que por la pandemia están viajando para Montevideo en vez de Miami, por ejemplo. 

Las personas no van a esperar que desaparezca el covid para salir. Hoy, están volviendo a una vida normal, pero diferente.