¡Respondé ese mail!

Les voy a contar una anécdota. No es un cuento, es algo que me pasó personalmente hace pocas semanas. Una prestigiosa organización neozelandesa con la que tengo el gusto de trabajar me comentó que precisaba un hotel para 28 personas en mayo, para un encuentro regional anual a realizarse en Uruguay. No me dedico a este tipo de gestiones, pero siempre intentamos dar una mano. No son muchos los hoteles, y menos en baja temporada, que reúnen 28 habitaciones y todos los otros requisitos planteados, pero con ayuda de profesionales del sector, listamos siete. De los siete solamente uno –uno– respondió el mail de la organizadora, para un evento nada subestimable. El resto es historia.

¿Por qué no llamó en vez de escribirles? Porque los extranjeros, por lo menos los anglosajones, lo sé por los más de 10 años de experiencia en hacer negocios con ellos y por los 13 que viví en Reino Unido, no llaman. Si les querés vender, contéstales el mail. Por algo está en la página web, ¿no? Por algo se invierte en ferias y eventos, y se distribuyen folletos y tarjetas personales con direcciones de mails, ¿no? (estoy pensando en Anuga o SIAL más que en ferias hoteleras, pero ya volveremos a este punto).

¿Conozco a los hoteles? Sí, claro, en algunos tengo contactos, o los consigo con tres mensajes de WhatsApp, pero ese no es el punto. Eso resuelve esto en particular, pero no el tema en general. Además, la organizadora quería contactarlos directamente y así evaluar su atención al cliente desde el mismo inicio de la experiencia (los economistas hablamos de “signalling”, si ni contestan un mail, ¿qué se puede esperar de una estadía?).

No debería suceder que el mayor esfuerzo lo tenga que hacer el cliente. Al final parece que hay que rogar para que a uno le vendan.

¿Este es un suplemento de hotelería? Claro que no, pero lo mismo aplica a lo que sea que queramos vender fuera de fronteras, y más a mercados “avanzados”, aquellos que nos pueden pagar el precio de nuestros productos agropecuarios premium y diferenciados. Incluso si los negocios, sobre todo en commodities, son muy sensibles al precio, los que no responden siempre se quedan afuera. ¿Cuál sería tu equivalente, en carne, lana, lácteos, fruta o el producto que sea, a las 28 habitaciones de hotel? Pensalo. ¿Te lo perderías por no contestar un mail? Seguro que no.

Todo esto también aplica a temas más de largo plazo y menos del día a día transaccional. Por no responder no solo nos perdemos el negocio de hoy, sino que no nos estamos involucrando en conversaciones que pueden ser muy valiosas, en proyectos innovadores, en tejidos que nos van a servir para acceder a mercados y resolver temas en un futuro.

Piqsels

En este momento por ejemplo en la consultora estamos trabajando con empresas y cámaras agropecuarias uruguayas en un programa de verificación de origen con Nueva Zelanda y Reino Unido. Son incontables las que no han ni siquiera contestado para conversar sobre un piloto (gratuito, encima). Un “no, gracias” alcanzaba si no era de interés. Uno nunca sabe cuándo se va a volver a cruzar con esa persona que te escribe, y además es pura cortesía, algo que debería ser parte de la marca de cualquier empresa y más en este país.

Sí, nos exponemos a que ese mail sea la competencia estudiándonos o de alguno haciéndonos perder el tiempo. Pero no siempre es así. Se pierde el 100% de los negocios que no se atienden. Y oportunidades infinitas de estar “en el ruido”. Ya lo dije antes acá, no alcanza con Expo Dubai o con un TLC con China. Estas pequeñas acciones dependen de cada uno de nosotros. Tenemos que estar preparados.

Tal vez esta humilde columna sirva para que cada uno se pregunte quién es la puerta de entrada a la empresa para potenciales clientes (y otros valiosos actores). ¿Cómo es esa experiencia? ¿Lo pensaste del lado del cliente extranjero? ¿Quién recibe al cliente por primera vez –y más en la digitalidad– está capacitado, tiene todas las herramientas y toda la motivación? En este sentido, se puede aprender mucho del retail y del software, por ejemplo, ellos son maestros en diseñar esos caminos. Pero no hay por qué ser grande ni rimbombante. Se empieza con tan solo responder un mail.

(*) Directora de sunnyskysolutions.com

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