El área de Defensa al Consumidor, dependiente del Ministerio de Economía y Finanzas, es un lugar en el que algunos uruguayos creen que no podrán solucionar sus problemas frente a un acto de consumo insatisfecho, a pesar de que el organismo atiende, media y sanciona año tras año a miles de comerciantes que no prestaron sus servicios de manera adecuada.
Como prueba de que la justicia llega a los proveedores abusivos, de las 11.727 mediaciones, 2.890 terminaron en audiencias en las que cada parte presentó sus descargos frente a un abogado mediador del organismo citador.
Defensa del Consumidor tiene en su página web, www.consumidor.gub.uy, un listado de miles de empresas, muchas muy grandes y conocidas que han faltado a la Ley de Relaciones de Consumo (17.250), con el detalle de la falta que han cometido y la pena que se les aplicó. La página cuenta además con un listado de alertas de productos con desperfectos y la posibilidad de realizar el reclamo online.
La encargada del área, Ana María Sánchez, dijo a El Observador que una queja común, por ejemplo, es la de personas que llegan a su casa con un celular recién comprado y no funciona. ¿Qué hacer ante un caso así o cualquier otro que incumpla con la norma?
1-Se puede plantear lo sucedido llenando un formulario en línea, a través del cual se puede reclamar la mediación del organismo o plantear una consulta. También se puede hacer en persona, de 9:00 a 15:30 en Uruguay 948 esquina Río Branco. Luego de efectuado el reclamo, en diez días el organismo responde qué sucederá.
2-Si Defensa al Consumidor decide mediar, lo que hace es enviar al proveedor una Carta de Información Preeliminar. El proveedor tiene 10 días hábiles para responder la carta. Si no lo hace, inmediatamente se va a una audiencia. Si luego de leer la carta el proveedor entiende que no es correcto lo que dice el cliente, también se va a audiencia. No se realiza audiencia cuando el proveedor entiende que puede haber estado equivocado y se alcanza un acuerdo que satisface la posición del consumidor. Llegar a una audiencia puede demorar como máximo 45 días.
3- La audiencia es dirigida por un empleado de Defensa del Consumidor. Éste primero pide al cliente insatisfecho que explique por qué motivo hizo el reclamo. Luego da lugar a que el proveedor se defienda. De acuerdo a lo que explicó Sánchez, el mediador intentará que se llegue a un acuerdo, aunque si nota que la falta fue flagrante, está capacitado para sancionar.
4- Dependiendo del caso, ante las distintas denuncias, Defensa del consumidor puede enviar inspecciones de distintos organismos. Por ejemplo, si a uno le venden una empanada con una cucaracha, hace el reclamo y el organismo lo considera pertinente, le pide a la Intendencia que envíe un equipo de bromatología a partir de su reclamo.
5- Si no se llega a un acuerdo y se comprueba que hubo una falta de parte del proveedor, se lo pena. En la mayoría de los casos son "apercibimientos", que podría traducirse a un llamado de atención que genera antecedentes. Si la falta es más grave o el proveedor reincide, se aplican multas. Estas van de 50 unidades reajustables (34.150 pesos) a 250 (170.750 pesos).
6- Una queja puede resultar en una clausura cuando una o varias personas realizan reclamos sobre una empresa y ésta no se presenta a las audiencias en repetidas ocasiones. Cuando esto sucede Defensa del Consumidor eleva al Ministerio de Economía la recomendación de clausurar.
Defensa del Consumidor también puede derivar reclamos a otros organismos y que éstos definan las clausuras. Por ejemplo, en caso de encontrar una cucaracha en una empanada, el reclamo fuerza una inspección de bromatología que termina en la clausura de un restaurante.
7- Este proceso es independiente a las denuncias que pueda realizar una persona con respecto a su relación de consumo con el proveedor. En 2013, hubo 280 denuncias por temas relacionados a la defensa del consumidor, la mayoría fue hacia el rubro Servicios Financieros, de esto informó El País a comienzo de la semana.
