“El rol de las emergencias médicas móviles ha sido fundamental en la contención de la pandemia en Uruguay"

Parte del éxito del manejo de la pandemia en Uruguay radica en la estrategia de atención a domicilio, para que los posibles contagiados no tengan que desplazarse a los centros médicos. En diálogo con El Observador, la gerenta general de la Unidad Coronaria Móvil (UCM), Rosario González Stewart, explicó cómo la empresa ha desarrollado todo un sistema virtual de atención al paciente, acorde a las necesidades de la pandemia y a las tendencias mundiales del sector.

UCM pertenece al grupo danés Falk, en Latinoamérica trabaja a través del grupo EMI, y en Uruguay cuenta con una trayectoria de más de 40 años. En este país, su equipo está integrado por cerca de 900 personas, de las cuales 300 son médicos, y suma 300 mil afiliados. En sus comienzos, la compañía se dedicó solo a las patologías cardiológicas y posteriormente se extendió a los más diferentes tipos de afecciones.

González Stewart ingresó a UCM como gerente de Finanzas y Administración en 2006 y fue promovida a gerente general en 2012. Siente orgullo de que le haya tocado estar al frente de una empresa de emergencia durante la pandemia, ya que “como el resto del sector, contribuyó fuertemente en la mitigación de esta situación. Sentimos que estuvimos en la primera línea de trabajo, codo a codo con otras instituciones”.

¿Cómo ha funcionado la empresa durante la pandemia?
Desde el inicio nuestra mayor preocupación fue cómo proteger a nuestros equipos asistenciales, para también así proteger a nuestros afiliados en el momento de la atención. Hubo un trabajo muy fuerte de desarrollo de protocolos, con los lineamientos del gobierno y del Ministerio de Salud Pública. También trabajamos fuertemente en el conocimiento del covid-19, dado que es nuevo para todo el mundo; nos dedicamos a ver cómo abordarlo.

¿Ha aumentado el número de llamadas de emergencia?
Al principio hubo un incremento del nivel de llamados de casi 300% en comparación con lo que veníamos recibiendo. Esto fue por el gran desconocimiento del covid-19. Se hablaba de una alta probabilidad de contagio, y mucha gente llamó solamente para saber cómo proceder ante determinada situación. Hubo más llamados vinculados a la pandemia, pero disminuyeron los debidos a patologías típicas de la época, como la respiratoria. Luego la demanda fue bajando y hoy estamos en una situación estable en ese sentido.

¿Cuántos llamados recibieron por día en el pico más alto?
Llegamos a tener 2.200 llamados por día (cuando lo normal son unos 900) y veníamos de un promedio de 700, porque estábamos saliendo del verano. Hoy estamos en un promedio de 800-900 llamados, quizás un poco por debajo de lo habitual en el invierno.

¿Estaban preparados para atender el pico alto de demanda, o tuvieron que tomar medidas?
Estábamos preparados porque en el año 2018 iniciamos un proceso de transformación digital, en el marco de la digitalización de todos los servicios médicos, por lo que nuestros afiliados pudieron acceder a videoconferencias de orientación médica, que les permite tener una atención inmediata, estar en contacto con el médico, conversar con él, compartir exámenes médicos.

¿Qué porcentaje de los llamados atendieron en forma virtual en estos meses de pandemia?
Llegamos al 65%. A partir de allí, el médico decide si es necesario o no ir a domicilio. Generalmente, de ese porcentaje, el 35% termina en visita domiciliaria.

¿Aumentó el número de personal para atender la coyuntura?
Cambiamos la forma de prestar el servicio en la medida en que parte de la atención pasó a ser virtual, pero no aumentamos personal sino que lo distribuimos. Médicos que antes iban a domicilio, ahora están con la videoorientación, acompañados por el equipo en las unidades, cerca de los afiliados por si se requiere llegar rápido.

¿Cambió en algo el comportamiento del afiliado durante la pandemia?
Sí, las atenciones telefónicas, que suelen ser de unos cinco minutos, nos llevaban veinte minutos para darle seguridad y contención al afiliado, por la inseguridad del covid-19.

¿Hubo desafiliaciones por la crisis económica?
Crecimos en la cartera de clientes este año. Tuvimos más altas que bajas. Esto se dio por distintas razones, como la firma de un convenio con una institución, que nos permitió crecer. Como la emergencia es sanitaria, nos vimos beneficiados por la cantidad de gente que quería estar cubierta, más aún sabiendo que somos un servicio a domicilio. Obviamente también notamos que ya hay una emergencia económica y social. Eso, sin duda, a todas las instituciones nos va a afectar.

Las dificultades económicas que notan, ¿se reflejan ya en algunos números?
Con clientes individuales, no vimos una caída. Tampoco en los prestadores integrales de salud. En el segmento de clientes que son empresas, sí hemos tenido algunas bajas. Hay empresas que han cerrado o están trabajando con menor nivel de actividad en el mercado.

¿Adaptaron los precios de afiliación por la coyuntura?
No, no hubo cambios. Sí estamos preparados para mantener la cartera, es decir, aquellos afiliados que han sido fieles a UCM, que han estado afiliados durante mucho tiempo y se han quedado sin trabajo por la coyuntura, lo contemplamos. No lo consideramos en la captación de clientes, pero sí al mantener a los afiliados, para que puedan mantener sus coberturas de salud en esta situación.

¿Qué reflexión le merece la forma en que Uruguay encara la pandemia?
Uruguay ha tenido el privilegio del servicio de las emergencias médicas móviles, porque ha sido uno de los factores que ha permitido contener mejor la pandemia en el país. La contención se hizo en el lugar, lo que permitió evitar nuevos contagios y que los centros asistenciales pudieran atender a las personas que realmente lo necesitaban. Así que el rol de las emergencias móviles en la contención de la pandemia en Uruguay ha sido fundamental. Nos sentimos orgullosos de formar parte de este sistema y haber contribuido con el país.

¿Cuáles son las próximas metas de la empresa?
Queremos lograr un mayor desarrollo de los servicios de videoorientación y profundizar en el canal virtual de la atención de especialidades, que son psiquiatría, psicología, medicina interna, pediatría y nutrición. Lo digital es una solución y queremos que sea valorada por nuestros afiliados, que tengan confianza en esta herramienta que se desarrolló en la corporación a nivel internacional.