¿Qué es más importante? ¿La satisfacción de los clientes o la satisfacción de los empleados?

Hace algún tiempo me crucé con un post en LinkedIn donde alguien hacía la pregunta que titula este artículo. Como suele pasar en las redes sociales, rápidamente se formaron dos bandos y corrieron ríos de tinta (o de caracteres, en este caso) argumentando ardorosamente en favor de una u otra posición.

"Si no tenés clientes que paguen la factura, no importa qué tan contentos estén los empleados… ¡no les vas a poder pagar el sueldo!", gritaban los defensores de la satisfacción de cliente. “100% de acuerdo", pensaba yo.

“Pero… ¿quién hace o entrega tus productos y servicios? Si no tenés empleados contentos, no vas a poder dar un buen servicio, todo empieza por ahí", replicaban quienes se ubicaron del lado de la satisfacción de empleados. “Punto para la satisfacción de colaboradores", anotaba yo mentalmente.

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Para quien leyera ese posteo desde la posición de un observador inicialmente neutral, intentando decidirse en uno u otro sentido, la cosa no estaba fácil. Si ese supuesto observador hubiera buscado orientación adicional en el pensamiento de algunos de los grandes líderes empresariales, podría encontrarse, por ejemplo, con la siguiente frase de Sam Walton, fundador de Walmart, la cadena de supermercados más grande del mundo:

“Solo hay un único jefe: el cliente. Y él es capaz de despedir a todo el personal de la empresa, desde el más alto cargo hasta el último de la fila, solo con gastar su dinero en otro lugar.”

Pero también podría cruzarse con esta frase de Richard Branson, fundador de lo que hoy es Virgin Group, un conglomerado del Reino Unido formado por más de 300 empresas:

“Siempre he creído que la forma en que trates a tus empleados será la forma en que ellos traten a tus clientes y que la gente florece cuando es reconocida.”

Mmmh… ¿Y entonces? ¿Qué es más importante? ¿La satisfacción de los clientes o la satisfacción de los empleados?

La verdad, es que la pregunta no tiene demasiado sentido. Es equivalente a preguntarse: “¿Qué órgano del cuerpo humano es más importante? ¿El hígado o el páncreas?".  Hasta ahora no he conocido a nadie que vaya por la vida tranquilamente sin alguno de estos dos órganos… ¡los dos son imprescindibles!

La satisfacción de los clientes y la de los colaboradores son ambas de importancia mayúscula para las organizaciones y están atadas una a la otra, por una rienda no muy larga. ¿Es posible tener clientes encantados sin empleados encantados? Resulta bastante evidente que no. Es muy improbable, por ejemplo, que alguien brinde un servicio excelente a un cliente, si un instante antes comentaba con un colega lo desdichado que se sentía cada que vez que se levantaba para venir a trabajar. Pero ojo que no alcanza simplemente con que nuestros colaboradores estén satisfechos. La satisfacción es la base higiénica imprescindible para generar el compromiso y la alineación del equipo con los objetivos de la organización, ¡entre los cuales siempre debe estar encantar a los clientes!

Por otro lado, ¿es posible tener empleados con altos niveles de satisfacción y compromiso sin clientes encantados? Esto puede resultar no tan evidente, pero la verdad es que no. Para empezar, si los clientes no están encantados, muy probablemente dejen de comprarnos y entonces no será un asunto de satisfacción con el empleo, sino directamente de si existirá o no dicho empleo. Pero, además, uno de los componentes clave que hacen a la satisfacción y el compromiso de los colaboradores en una organización, es el orgullo de formar parte de ella.

Hace poco tiempo tuvimos la posibilidad de participar de un evento virtual en el que una empresa que conocemos bien realizó una comunicación vía Zoom, presentando al mercado parte de su oferta de productos. A la conferencia fueron invitados algunos clientes, con el propósito de compartir su experiencia con aquellos que aún no lo eran. Los testimonios de satisfacción y agradecimiento recogidos superaron las expectativas de los organizadores y las repercusiones fueron inmediatas…y no estoy hablando sólo a nivel comercial. Las repercusiones más inmediatas fueron a nivel de los colaboradores de la empresa anfitriona, quienes al finalizar el evento estaban felices y henchidos de orgullo de pertenecer a una organización capaz de generar ese impacto.

Es que el orgullo de ser parte de una organización tiene origen fundamentalmente en los productos y servicios que ésta produce… y no estamos hablando necesariamente del "qué", no importa si se trata de cohetes espaciales o comida italiana (aunque si son cohetes espaciales, definitivamente ayuda). Estamos hablando del “cómo", de la calidad de lo que se entrega al cliente y de cómo éste lo valora. Uno puede sentirse de verdad orgulloso del lugar donde trabaja, si tiene la tranquilidad de poder contárselo a un desconocido sabiendo que le van a responder: "¿En serio trabajás ahí?  ¡Qué bueno! Soy cliente habitual y me encanta lo que hacen".

Sin dudas que es fundamental que todas las personas de la organización entiendan la importancia suprema del cliente y que el dinero con el que se nos paga el sueldo viene de ahí. Pero, cuando pensamos en qué priorizar en cada momento, si la satisfacción de clientes o de colaboradores, es necesario tener en cuenta la profunda conexión que existe. Podemos visualizarlo como subir a un muro empleando dos escaleras de pintor, puestas una al lado de la otra y con un pie en cada una. No puedo pretender subir mi pie derecho hasta la cima de una de las escaleras, dejando el izquierdo en el primer escalón de la otra.