"Un hábito se construye en 21 días y tuvimos meses de hábito digital"

Entonces, si la experiencia de los consumidores que permanecían ajenos a las compras online fue positiva, será difícil que cambien completamente el nuevo hábito de comprar online. Cómo mantener la continuidad del negocio a través del ecommerce, la venta online como clave para acelerar la recuperación económica y los pilares del comercio digital serán temas a desarrollar durante una "maratón" del eCommerce Day, que este año se realizará online durante ocho horas, de forma ininterrumpida y con un formato que incluirá instancias de networking y capacitaciones.  

Pueyrredòn, que encabeza este evento que se realiza en Uruguay hace nueve años, habló con Café y Negocios sobre el panorama actual y futuro del ecommerce en la región.  

¿Cómo evaluaría el impacto que tuvo el coronavirus en el ecommerce?
Ya veníamos con un impacto muy grande en los últimos diez años. Veníamos viendo una fuerte participación de los canales digitales sobre los tradicionales. Ahora con el covid-19 y con la cuarentena, ha sido el único canal de contacto que ha tenido la oferta con la demanda y viceversa. Trajo una digitalización de lo cotidiano. En cuatro meses vivimos lo que nos hubiera llevado cinco años de evolución. Se digitalizó el trabajo, el estudio, los negocios, el entretenimiento. Antes el canal digital era una opción. Hoy en muchos casos fue el único canal; no solo por tienda online, sino social selling, vender por Whatsapp, por redes sociales. 

Uno de los temas de los que ya se habla es del comercio electrónico como clave para acelerar la recuperación económica
Exacto. Si analizas números, entre Brasil, Argentina, Colombia, Chile, México, antes del covid teníamos como proyección llegar al 10% de penetración. Ese era el desafío pre covid. Hoy, post covid, probablemente supere el 20%, algo que pensábamos que se iba a lograr en 2023. en Estados Unidos, en 2019 la participación de canales ecommmerce sobre el tradicional era del 16%. En las primeras 8 semanas de cuarentena escaló al 27%, y ahora debe estar llegando al 40%. Ha sido una penetración muy alta. 

Habrá un antes y después. Ese antes y después va a traer una nueva era con un nuevo consumidor y una nueva forma de hacer las cosas, donde lo digital va a ser lo habitual, no una alternativa. 

Ahora muchas empresas tuvieron que adoptar ese canal rápidamente y quizás no de la mejor manera. ¿Cómo cree que será esto de aquí en adelante?
Va a haber que hablar de resiliencia, adaptación y reconversión. No te va a quedar otra. Hay cosas que capaz nunca pensaste pre covid, y las vas tener que pensar ahora. Para la llegada del covid estaban los innovadores o early adopters, con un 5% de ventas por canal digital. Ellos pudieron reconvertirse rápidamente para satisfacer al otro 95%. Los demás fueron los más complicados, porque tuvieron que adaptarse rápidamente. Muchos, de todas formas, se subieron al músculo de terceros, otros jugadores como Mercado Libre, wOow, Mosca,

Estas cifras hablan de un crecimiento en un momento en que la compra online fue muchas veces la única alternativa. ¿Cómo cambiarán con la vuelta a la normalidad?
Un hábito se construye en 21 días. Nosotros tuvimos cuatro meses de hábito digital, se digitalizó lo cotidiano. Si en esos cuatro meses tuviste una buena experiencia de compra, es muy difícil que vos vuelvas o cambies de nuevo el hábito. ¿Qué vas a hacer? Vas a quedarte con hábitos positivos. Uno es el canal digital.

Los números van a bajar. No es que los canales digitales van a reemplazar el metro cuadrado. Pero sí van a hacer que muchas personas que tuvieron hábitos positivos no vuelvan atrás. 

Antes del coronavirus se hablaba que el camino del ecommerce era la omnicanalidad. ¿Hacia dónde irá el comercio electrónico en la región?
El crecimiento del digital necesita del metro cuadrado. Mientras tu producto no pueda hacerse en delivery a través de medios digitales, vos terminas haciendo la logística, el preparado del producto para que alguien lo vaya a retirar. Hay que hacerlo. Ahora el metro cuadrado se revalorizó, pero reconvertido.

La tienda física pasa a jugar un rol muy importante, no para que sea la que vende el producto pero sí para ser la que entrega, brinda servicio de apoyo, de post venta y cercanía con el cliente. Pero es necesaria porque si no no vas a poder atender las ventas de tus canales digitales. Va a haber una onmicanalidad e integración. 

¿En qué rubros considera que el mundo físico seguirá teniendo mayor fuerza?
Hay categorías que eran típicas del offline y la cercanía como supermercados, farmacias. La realidad es que había una muy buena capilaridad y tenías supermercados y tiendas de conveniencia cerca para comprar productos de consumo masivo. Con este crecimiento de los canales digitales y la no posibilidad de poder ir al supermercado o no querer ir por un tema de riesgo, se empezaron a usar las apps colaborativas para comprar online porque priorizaban el cuidado de su salud al esfuerzo de incorporar un hábito nuevo. Adultos mayores terminaron haciendo comercio electrónico. La otra realidad es que muchas veces estas compras las resolvieron sus hijos o nietos. 

Pero no hay que olvidarse que la usabilidad de aplicaciones como PedidosYa y otras super apps. Es muy fácil, y una vez que las probaron es un camino sin retorno, como Whatsapp.